Бизнес-процессы: модель «как надо»

Это своего рода идеал, к которому необходимо привести описанную ранее модель «как есть» (см. «ДО» №7, 2008). Поскольку первый недостижим по определению, эта схема достаточно условная. Перед тем, как начинать оптимизацию процессов, нужно четко представить ее цель. То есть иметь некий идеал, к которому будут приводиться текущие процессы.

В поисках совершенства

Перед тем, как составить модель «как надо», ответьте на вопросы: каким образом процесс должен функционировать и какую иметь эффективность? Общая цель моделирования любой идеальной системы — это построение не просто работающей схемы, но той, что повысит эффективность деятельности компании. Другими словами, модель «как надо» должна обеспечивать такие критические факторы успеха, которые не только будут залогом нормального функционирования бизнеса, но и соответствуют его миссии. Это возможно лишь в том случае, если рядовые сотрудники четко представляют, зачем это нужно, а руководство компании отчетливо видит пути, каким образом этого достичь.
Основные вопросы, которые стоят перед менеджерами на этапе составления модели «как надо», мало чем отличаются от вопросов, возникающих на этапе построения модели «как есть». Среди них:

• Какие работы необходимы и каков порядок их выполнения?
  
• Что является результатом каждой из них?
  
• Какие ресурсы необходимы для этого?
  
• Кто выполняет каждую из работ и кто отвечает за их исполнение?

Только имея ясные и исчерпывающие ответы на эти вопросы, можно приступать к моделированию процесса.


В нашей компании, например, была разработана достаточно внятная модель «как надо» для учета товаров по ячейкам. При этом были даны ответы на следующие вопросы:

• Какие документы, в какие сроки и каким образом будут инициировать приемку, отбор товара с мест хранения, упаковку, отгрузку?
  
• Какими документами будут регламентироваться процессы размещения товара по местам хранения, его отбор с мест хранения, упаковка и отгрузка?
  
• Каков формат ячеек, по которым товар будет учитываться?

При этом грамотно выстроенный бизнес-процесс не повышает, а понижает требования к рядовому персоналу. Именно это и делает таких сотрудников заменяемыми и обеспечивает стабильность функционирования компании в целом.
Нужно помнить, что в бизнесе, как и в любой сфере нашей жизни, действуют естественные физические законы.
Так, пропускная способность системы труб напрямую зависит от диаметра на самом узком участке. То есть сколько бы воды ни поступало на входе трубы, если в середине есть место с уменьшенным сечением, то на выходе мы получим ограниченное количество жидкости. Ошибочно думать, что если один сотрудник выполняет свою функцию на «пятерку», а другой на «троечку», то в целом процесс будет функционировать на «четверку». Увы, в этом случае среднее арифметическое «5 + 3» дает не «4», а «3».
На примере нашей компании можем сказать, что независимо от числа реализаций отдела продаж, количество отгруженного товара определяется пропускной способностью складского комплекса. В идеале каждое звено процесса может функционировать на «пятерку». Но в реальности это почти недостижимо.
Поэтому важно, чтобы работа всех функциональных звеньев процесса была на одном уровне. С одной стороны, это позволяет процессам быть рабочими, то есть функционировать с определенным результатом, с другой — дает возможность службе персонала наметить минимальные требования к сотрудникам и ориентироваться на них при найме новых работников.


Отметим именно минимальные требования, так как они позволяют функционировать процессам только на удовлетворительном уровне. И роль персонала нельзя недооценивать: чем выше компетентность сотрудников, тем результативнее протекающие в компании процессы и ее эффективность в целом.
К примеру, в нашей компании вновь принятые на работу менеджеры по продажам в обязательном порядке проходят обучение бизнес-процессам. Основной упор при этом делается на доведении до сведения новичков особенностей процесса продажи, работы с базой данных «1С:Предприятие», взаимодействии их с другими подразделениями компании.


Как описывать?

Уровень детализации модели «как надо» предполагает значительно более подробный анализ процессов. Поэтому оптимальным для нее является применение сложной методологии, например, ARIS. Она содержит свыше ста моделей и позволяет описать любую грань процесса. Так, использование функциональной модели «Functional Chart», процессной — «Office Process», информационной — «Information Flow Diagram» и организационной — «Organizational Chart» дает исчерпывающее описание того, как должен функционировать процесс. Фактически это более подробный анализ, при котором каждая сторона описывается отдельно. Акцент делается на том, как это должно быть в идеале. Такую работу, как правило, проводят специалисты, которые профессионально разбираются в анализируемых
процессах и имеют соответствующий аналитический опыт. Этих экспертов можно найти внутри самой компании либо пригласить из специализированной организации. Причем спектр услуг, предлагаемых консалтинговыми агентствами, очень широк: от описания модели «как есть» до оптимизации и непрерывного реинжиниринга любых бизнес-процессов.
Вопрос построения модели «как надо» рано или поздно встает перед менеджментом любой организации. Разработка такой организационной структуры фактически представляет собой систему управления бизнесом. Ведь успешный переход от модели «как есть» к модели «как надо» позволит решить ряд реальных проблем в структурировании бизнеса: «раздувание штата», избыток и «неокупаемость» кадров в одних подразделениях, нехватка или «перегрузка» сотрудников в других и т.п.

Подробнее об этом читайте в следующем номере «ДО».

обсудить статью