14.04.2009

Копилка Инновационных Идей

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ (НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ)

Сервис для клиента

Татьяна Альмеева,
руководитель Call-центра компании «Авторай»:

— Наша компания позиционирует себя как клиентоориентированную. Продолжая совершенствовать работу по созданию максимально удобного сервиса для наших клиентов, три с половиной года назад мы запустили новый проект «Call-центр».

Работа единого многоканального телефона позволяет операторам максимально быстро обрабатывать все звонки, поступающие в компанию, и направлять их по внутренней телефонной сети к специалистам. Даже при отсутствии сотрудника на месте оператор примет необходимую для него информацию. В Call-центре внедрена система приема и отправки факсимильных сообщений с интеграцией в сеть Интернет. Это минимизирует до нуля риск потери какого-либо документа во время приема и отправки.

Выгоды, которые компания получает от работы Call-центра, условно можно разделить на:

экономические (автоматизация отдельных процессов и предоставление информационной поддержки; данные о клиентах сохраняются в Базе данных и используются в дальнейшем);

управленческие (комплексный анализ и прогноз качества обслуживания; упрощается разрешение конфликтных ситуаций и т.д.);

имиджевые (повышение уровня лояльности персонала, клиентов и партнеров к компании; новые возможности маркетинговых исследований и т.д.).

В зависимости от потребностей организации функции Call-центра можно расширить другими «новинками». К примеру, мы открыли «горячую линию» — эффективный инструмент получения обратной связи от клиентов о качестве работы компании.

Посредством модернизации

Владислав Россошанский,
генеральный директор «Р-Консалт»:

— У одной производственной компании в бизнес-процессе изготовления продукции есть этап, где требуется механическая (токарная и фрезерная) обработка заготовки. Руководству долгое время приходилось мириться с высокими затратами на оплату высококвалифицированного труда персонала. Последний, в конце концов, дошел до прямого шантажа, потребовав увеличения зарплаты даже при снижении числа производимых деталей. Два месяца начальство совместно с техническими специалистами думало, как разрубить этот «гордиев узел». В результате, модернизировав несколько станков за счет добавления гидравлических и пневматических элементов управления, на этот участок работы приняли женщину, которая раньше не касалась механической обработки металлов. С высококвалифицированными профессионалами с неуемным денежным аппетитом расстались по соглашению сторон. Экономия на этом этапе бизнес-процесса по совокупному объему затрат составила 70%, общий размер себестоимости сократился на 0,5%.

ОПТИМИЗАЦИЯ (МАРКЕТИНГ, УПРАВЛЕНИЕ, АУТСОРСИНГ)

Новое — это хорошо забытое старое

Александр Левитас,
независимый бизнес-консультант:

— Многих клиентов компании, которые ранее совершали у нее покупки, но давно прекратили это делать, как правило, числят в «бывших». Сами же они зачастую продолжают считать себя постоянными клиентами. А не покупают по разным причинам: либо руки не доходят, либо прямо сейчас не нужно, либо не знают полного ассортимента... В общем, напомните им о себе — и многие с радостью вернутся к вам за новыми покупками. Этот подход входит в число самых мощных стратегий увеличения прибыли для малого и среднего бизнеса.

— Если вы продавец — обратите внимание на производителей, с которыми не работали раньше. В том числе и на тех, чье качество считали недостаточно высоким для своих клиентов (если для них цена стала важнее качества).

Если вы производитель — подумайте о возможности выпуска упрощенных моделей («лайт»-версий, эконом-упаковок и т.д).

Проверьте, можете ли сделать свой товар или услугу дешевле, переложив часть своих расходов на плечи клиента. Берите пример с ИКЕА, где желающий сэкономить покупатель сможет приобрести шкаф или стол по привлекательной цене, потому что он сам отвезет его к себе домой и сам же его соберет.

НОВЫЕ ИДЕИ (ДИВЕРСИФИКАЦИЯ)

Развиваемся, экономя

Владислав Россошанский,
генеральный директор «Р-Консалт»:

— Станция технического обслуживания средних размеров платила специализированной компании за утилизацию смазочных материалов. В ноябре 2008 года в разгар слухов и «первых ласточек» кризиса после совещания по оптимизации затрат собственники бизнеса по рекомендации специалистов нашей компании закупили специализированную печь. За отопительный сезон они не только получили экономию по затратам на утилизацию смазочных материалов и на электроэнергию, которая раньше шла на отопление, но и начали реализовывать тепло и горячую воду своим соседям. Как ни парадоксально, но после завершения зимнего сезона, который характеризуется спадом в бизнесе автосервиса, в компании объем прибыли увеличился. Сейчас компания имеет финансовый резерв и планирует расширять это направление. Расчетная окупаемость по закупленной печи наступила через три с половиной месяца после начала отопительного сезона.

14.04.2009

12580

Темы: Менеджмент знаний

Выпуск: Деловое обозрение №4 (135)-апрель 2009 г.

Деловое Обозрение

Адрес редакции:
г. Ульяновск, ул. Робеспьера 112а
Тел.: +7 (8422) 44-53-53

Политика конфиденциальности
Пользовательское соглашение