7 ошибок в ваших продажах b2b. Проверьте себя!

«Алё! Вас беспокоит фирма «Ротор». А соедините с вашим любимым шефом. Хотел бы обсудить пару канальных сплит-систем мощностью 5 кВт и хладагентом типа R410а», - эту фразу я услышал от менеджера моего клиента. Вся фраза - одна сплошная ошибка. Естественно, с «любимым шефом» он поговорить не смог. Его не соединили.

Зачастую отказ секретаря со стороны потенциального клиента является закономерным ответом на целый комплекс ошибок менеджера:

1. «Алё» - данное слово привычно в бытовой, разговорной речи, но не в деловых переговорах. Слово «алё» рисует образ «смешного человека». Специфика холодных телефонных контактов в том, что впечатление собеседника складывается только из того, что он слышит от вас.

2. «Вас беспокоит фирма Ротор» -если звонить не поздней ночью в выходной день и не на личный телефон, то вы никого не беспокоите. Есть распространенное мнение: беспокоят люди с низким социальным статусом или  ничем не занятые. Когда менеджер говорит по телефону «вас беспокоит», то формирует образ маленького, незанятого человека.

3. «А соедините с вашим любимым шефом»- лицемерие, заискивание создает неприятные чувства. Появляется ощущение неискренности, преследования каких-то скрытых корыстных целей. Это отталкивает.

4. «Хотел бы …»- фразы неуверенности очень заразительны. Если менеджер неуверен в своих намерениях, то секретарь становится неуверенным в необходимости пропускать дальше. Его обязанность координировать информацию, имеющую определенное назначение. А с неопределенностью что делать? Блокировать.

5. «… обсудить пару канальных сплит-систем мощностью 5 кВт и хладагентом типа R410а»- секретарь не является профильным специалистом в закупках товаров, выбора подрядчиков. Если перед ним и поставят задачу собрать информацию, то сделают это в общих фразах: «Нужны предложения от фирм, занимающихся системами вентиляции и кондиционирования».

6. Часто менеджеры никак не представляются лично. Любая анонимность на руку, когда нужно скрыть свои недостатки, слабости, вредные намерения. Это вызывает настороженность.

7. И еще одна ошибка, которая заметна не сразу. Менеджер не поинтересовался своим собеседником, не оказал никакого персонального внимания. И тем самым не приблизился к заинтересованности собственной персоной.

Подводя итог, нарисуем в глазах секретаря образ менеджера, который говорит подобные фразы: «Смешной, неуверенный в своих намерениях, скрывающийся, неискренний, говорящий о чем-то непонятном и не проявляющий ко мне уважение маленький человечек». Вы соедините такого менеджера с директором?

Я рекомендую организовать холодные контакты b2bследующим образом:

1. Концентрироваться на конкретной группе клиентов. Такая концентрация позволит оставаться «в теме», говорить с клиентами «на одном языке».

2. Подготовить речевые модули с учетом специфики клиентов и основных проблем лица, принимающего решения (ЛПР). Это поможет наработать профессиональное доверие.

3. Сделать холодный телефонный звонок, уточнить ЛПР (а если это отдельный специалист, то уточнить ФИО директора) и войти с ЛПР в контакт.

4. Договориться о предоставлении ознакомительной информации и следующем контакте. Важно первые контакты делать с целью ознакомления. Предлагаем не купить/заказать, а ознакомиться с нашими преимуществами, отправляем не коммерческое предложение, а ознакомительную информацию. Договоренность о следующем контакте сильно упрощает повторное вхождение в контакт с ЛПР. Достаточно сказать: «Мы договаривались сегодня созвониться».

5. Если в качестве ЛПР выступает отдельный специалист, тогда лучше сделать дополнительный контакт с директором. Цель - сообщить, что его сотруднику предоставлена ознакомительная информация, и директор может сообщить ему о персональной льготе за… (первый заказ, знакомство с кем-то из сотрудников или клиентами, участие в одной ассоциации/клубе/объединении и т.д.). Льготы ограничивать во времени. Такой подходу увеличивает шансы, что директор возьмет ваше предложение под личный контроль.

6. В тот же день выслать ознакомительную информацию всем ЛПР, с кем была достигнута такая договоренность.

7. В оговоренные сроки сделать повторные контакты с уточнением мнений и переходом к обсуждению конкретных условий для сделки.

8. Следует воспринимать отказ не как окончательное решение и личную обиду, а как решение на основании недостатка информации. Скорее всего, не учитываются все преимущества вашей компании. Следует уточнить: «А, если не секрет, почему принято это решение?»

9. Если потенциальный клиент говорит: «Нам это не надо», стоит уточнить: «Вам не нужно… (назвать выгоду предложения)?». Если «да», вежливо прощаемся. Важно не тратить время, если клиенту «это не надо». Конкуренция, сезонность рынка все расставит на свои места. Если вы ранее выходили на директора с предложением льготы, то о полученном от ЛПР отказе лучше сообщить ему лично. Повод - сообщить, что пропадает льгота.

10. Если при повторном контакте ЛПР затягивает решение, нужно предложить дополнительную информацию и оговорить сроки для последующих контактов. Важно при затягивании не делать более трех контактов с ЛПР. В большинстве случаев это люди, не умеющие говорить «нет». Если ранее вы общались с директором, стоит сообщить ему о затягивании уже в третий раз. Повод - сообщить, что льгота имеет ограниченный срок.

Итак, мы рассмотрели семь ошибок, которые формируют наш вредный образ, и десять шагов, которые позволяют организовать эффективный процесс продажи в секторе b2b. Но это лишь основы организации эффективных продаж.

Андрей Дуров, эксперт по продажам «тяжёлых» продуктов, бизнес-тренер, управляющий партнер Агентства «Результат»

фото kontur.ru