Аутсорсинг – это выгодно?

Стоит ли отдавать непрофильные, но необходимые для бизнеса функции стороннему поставщику этих услуг? И как не ошибиться с выбором аутсорсера? Об этом шла речь за круглым столом «ДО».

Участники круглого стола:

Кирилл Шаповалов, генеральный директор ООО «Айтек-сервис»

ДО: Какие виды деятельности, на ваш взгляд, стоит отдавать на аутсорсинг, а какие - нет?

Камиль Калимуллин:
- Понятие аутсорсинг (от англ. outsourcing - использование внешнего источника, ресурса) - достаточно молодое, некоторые ульяновцы даже не знают, что оно обозначает. Между тем, аутсорсинг должен рассматриваться как один из вариантов решения конкретной бизнес-задачи. Особенно это актуально, когда сам руководитель в задаче не разбирается, а заниматься подбором соответствующего персонала ему некогда.

Татьяна Белова

Татьяна Белова:
- Есть только три случая, когда фирме есть смысл держать свою бухгалтерию. Первый - когда фирма очень большая, группа компаний. Тогда бухгалтерия превращается в аутсорсинговую бухгалтерию для самих себя. Этакий внутренний аутсорсинг.

Второй - когда бухгалтеру платят за секретность. Это или фирмы при ФАПСИ и прочих режимных организациях, или если директор занимается чем-то не очень законным. В этом случае примерно половину зарплаты бухгалтера составляет «плата за молчание». Третий - когда директору нужен статус: я целый Генеральный Директор, у меня в подчинении Главный Бухгалтер, Директор по продажам и уборщица. Во всех остальных случаях лучше отдать работу на аутсорсинг.

Валентин Данилин:
- Когда у руководителя возникает большая проблема, и он не может решить ее самостоятельно быстро и качественно, тогда он прибегает к услугам профессионалов.

В среде аутсорсеров тоже существует своя конкуренция, мы просто обязаны расти профессионально, чтобы иметь конкурентные преимущества. Насколько аутсорсинг дорог или дешев - все достаточно субъективно. Наша компания опирается на европейские стандарты, и мы прекрасно знаем, что страны, занимающие ведущее положение в экономике, очень давно этими услугами пользуются. В Ульяновске же компании и организации только открывают для себя преимущества аутсорсинга, который все активнее занимает свою нишу.

Кирилл Шаповалов

Кирилл Шаповалов:
- В каждом случае, когда мы пользуемся работой собственного персонала или прибегаем к услугам аутсорсинговой компании, мы находим какой-то компромисс. Ни для кого не секрет, что с определенного момента в IT-области удобнее держать своего специалиста: скажем, когда количество обслуживаемой техники превышает пятьдесят единиц. В этом случае сумма оплаты за услуги становится такой большой, что обращаться к аутсорсерам становится экономически невыгодно.

К услугам аутсорсинговой компании нужно прибегать, когда бизнес-процессы не стопроцентно важны для бизнеса: никто же не отдаст стороннему специалисту главное направление деятельности своей компании. Мы пользуемся аутсорсингом, если специалист требуется на небольшое время. Никому же не придет в голову брать в штат сантехника, ему готовы платить за то, чтобы он пришел и починил кран. С другой стороны, если охранник нужен на продолжительное время, то нет смысла нанимать его каждый день. Я думаю, что решение - передавать на аутсорсинг какие-то бизнес-процессы или нет, должно приниматься по трем параметрам - время, качество, деньги.

Олег Неделько

Олег Неделько:
- Наша компания занимается охранной деятельностью. Это специфическая сфера, и, казалось бы, должно быть понятно, что ею должны заниматься только профессионалы. Тем не менее, иные крупные или небольшие организации пытаются сами организовать себе охрану, в погоне за мнимой экономией нанимают непрофессиональных охранников, называя их контролерами, сторожами. Как правило, ни к чему хорошему это не приводит. Когда происходят серьезные происшествия, хищения имущества - руководители начинают понимать, что эту услугу надо отдавать на аутсорсинг.

Кроме того, в охранной сфере деятельности очень много проблем, связанных с разрешениями, лицензиями, использованием оружия, специальных средств. Непрофессионалам их решить проблематично, а порой и просто невозможно. В Европе, например, никому не придет в голову самому организовывать охрану офиса, магазина, склада, комплекс этих мероприятий всегда отдается профессиональным фирмам.

Уверен, что предприятия, которые пытаются получить имитацию охраны, а в результате очень часто несут материальные потери, рано или поздно поймут, что стоит все-таки обратиться к профессиональным компаниям, занимающимся охраной.

Ольга Прокофьева:
- Передать на аутсорсинг можно большинство бизнес-процессов, но необходимо задать вопрос: что желает получить от этого клиент? Чаще всего руководители связывают аутсорсинг с оптимизацией затрат. Несомненно, данный факт имеет место и играет немалую роль при выборе аутсорсинговой компании, однако необходимо не забывать и о качестве, и о сроках оказываемых услуг. Соответственно, при передаче бизнес-процессов на аутсорсинг руководителю необходимо исходить из трех критериев - качество, сроки, цена. При наличии хорошо поставленного управления и при соблюдении данных критериев передаче на аутсорсинг подлежит большинство бизнес-процессов.

В частности, наша компания оказывает юридические услуги на основе аутсорсинга, и наш заказчик в любое время вправе проверить ход и качество выполняемых работ.

Ирина Еремеева

Ирина Еремеева:
- Преимущество аутсорсинговых услуг заключается в том, что компании, которые их предоставляют, говорят на одном языке с бизнесом, достаточно грамотно могут объяснить, как и что нужно сделать, в какие сроки.

Если компания малого бизнеса только начинает себя позиционировать на рынке и стремится к динамичному развитию, то какую-то часть работы по этому продвижению лучше передать аутсорсерам. Они могут выполнить ее более качественно, а организация получит возможность зарекомендовать себя как достойного участника этого рынка.

Мы же, в свою очередь, делаем все возможное, чтобы изучить все особенности компании-заказчика, избежать ошибок во время совместной деятельности и помочь быстрее реализовать поставленные цели.

ДО: Какие риски возникают при передаче бизнес-процессов на аутсорсинг? что нужно предпринять, чтобы избежать этих рисков?

Татьяна Белова:
- Рисков возникает множество, и все они связаны с некачественными услугами аутсорсера, разгильдяйством персонала и его низкой квалификацией. Именно поэтому так важно ответственно подойти к выбору бухгалтерской фирмы. Обратившись в компанию, задайте им следующие вопросы:

- Какую квалификацию имеют специалисты (ведь это те люди, которые будут считать ваши деньги)? Сколько в штате фирмы человек с аттестатом профессионального бухгалтера?

- Дает ли фирма гарантию качества своей работы? Внимательно прочитайте договор.

- Есть ли в штате компании юрист? Какие дела он сумел выиграть для клиентов фирмы? (к сожалению, налоговое законодательство и его трактовка в России непредсказуемы).

- Насколько фирма готова подстроить работу под вашу компанию? Технология работы - через Интернет или курьера?

- Каким образом будет обеспечиваться конфиденциальность вашей информации (это важно: компания должна работать на вас, а не на фискальные органы)? Насколько защищены серверы? Как хранится документация? Легко ли постороннему попасть в бухгалтерию?

- Каков спектр дополнительных услуг? Готова ли фирма взять на себя все ваши бумажные заботы, чтобы дать вам возможность сосредоточиться на главном?

И напоследок, поинтересуйтесь, есть ли у фирмы публикации, состоит ли она в специализированных профессиональных ассоциациях, клубах. Когда последний раз сотрудники фирмы проходили переподготовку и повышение квалификации?

Камиль Калимуллин:
- Порой возникают проблемы из-за того, что заказчики не имеют опыта и не знают, как потреблять услугу, не могут оценить ее по необходимым параметрам. В результате, мы фактически занимаемся обучением клиента, рассказываем, как и по каким параметрам оценивать нашу работу. Некоторые руководители еще с советских времен привыкли относиться к процессам формально, не пытаясь в них вникать. Поэтому даже хорошие аутсорсеры в общении с клиентом сталкиваются с непониманием.

Кирилл Наповалов:
- Когда мы приходим к новому заказчику, то, как правило, делаем аудит информационной системы: в определенных случаях, когда на кону наша репутация, лучше отказаться от работы с заказчиком вообще.

Ольга Прокофьева

Ольга Прокофьева:
- В данном случае можно говорить о рисках нарушения принципа конфиденциальности полученной информации и несоблюдения гарантий качества оказываемой услуги. Однако в договоре на передачу функций аутсорсинговой компании можно закрепить жесткие императивные нормы о защите коммерческой тайны и распространить «гарантийный срок» на период после оказания услуг. В первую очередь я бы порекомендовала это организациям, передающим на аутсорсинг юридические, бухгалтерские и IT-функции.

Олег Неделько:
- Порой руководитель, который планирует отказаться от некоторых своих сотрудников и перейти на аутсорсинг, хочет, чтобы затраты были уменьшены, а качество работ - стало выше. Как правило, это невозможно.

Для ульяновских заказчиков главный критерий - низкая цена. Но, соответственно, и уровень подготовки специалиста будет ниже. Для нашего агентства важен вопрос престижа. Пусть у нас будет меньше заказчиков, но каждому из них мы готовы оказать услуги высокого уровня.

ДО: С чем вы связываете будущее рынка аутсорсинговых услуг?

Татьяна Белова:
- Будущее - за фирмами, которые все свои усилия направляют на то, что они умеют делать лучше всего. А все побочные и обслуживающие функции поручают специально обученным людям. На Западе можно отдать на аутсорсинг все - начиная от уборки помещений и доставки обедов в офис, заканчивая написанием рекламных текстов и управлением фирмой. До передачи на аутсорсинг директорских функций у нас дело дойдет еще не скоро, а все остальное - не за горами. И выживет среди аутсорсеров тот, кто обеспечивает гарантированное качество и отсутствие «головной боли» у клиента.

Камиль Калимуллин

Камиль Калимуллин:
- Ульяновский рынок дозреет для потребления данных услуг, как это уже случилось в Москве. Там нанять компанию под какой-то процесс - юридический, бухгалтерский и прочий - потребительски понятно и просто. Проблемы конфиденциальности решены настолько, что у заказчиков возникают вопросы только по качеству услуг. В силу этого нормально происходит и вход ульяновских аутсорсинговых ИТ-компаний на столичный рынок.

А для ульяновских клиентов услуга нова и непонятна, приходится бороться со стереотипами. Здесь очень важен вопрос качества: если компания-аутсорсер оказала услугу качественно, то клиент будет обращаться к ней снова и снова. Если люди попробовали качественный аутсорсинг, они понимают: кроме юридических и прочих услуг они получают еще и консалтинг, получают опыт людей, которые занимаются этой темой глубоко и серьезно, решают проблемы заказчика, помогают вести бизнес. Московские клиенты, с которыми мы работаем по пять-шесть лет, звонят нам, и мы консультируем их практически по любому поводу, связанному с нашей тематикой.

Кирилл Шаповалов:
- У нашей компании тоже есть московские клиенты, мы ведем несколько серверов столичных компаний. Они работают с нами, в частности, и потому, что, имея доступ к информации клиента, мы удалены от его конкурентов, которым может быть интересна эта информация. Есть и другие плюсы в нашей отдаленности: клиенты могут общаться с нами по телефону, когда в их офисе происходят какие-то проверки, и мы можем уберечь их от неприятностей. В целом же, благодаря развитию современных информационных технологий, месторасположение клиента не имеет значения.

Валентин Данилин

Валентин Данилин:
- Ульяновский рынок имеет некое запаздывание по сравнению с рынками мегаполисов в силу объективных причин. Например, толковые бухгалтеры нашли себе применение в Москве, лет пять назад открыли свои аутсорсинговые фирмы, своевременно наработав клиентскую базу, когда роль учета стала возрастать.

У нас пока тихо. В 2006 году нашей фирмой был проведен семинар под патронажем правительства Ульяновской области под названием «Антикризисное управление». В прошлом году мы обзвонили все строительные компании Ульяновска, провели рекламные акции, но отклика не нашли, на наше появление рынок отреагировал отвержением. В силу инерции мышления никто ничего не хочет менять.

У многих строителей бухгалтеры работают по двадцать лет, не знают ни прямой производственной себестоимости, ни финансовых результатов, только зарплату считают. Однако руководители к такому положению дел привыкли! Неприятно, что они даже не удосужились рассмотреть - на всякий случай - антикризисные мероприятия, предложенные нами. Подразумевают свою успешность вечно, как будто у них не может быть кризисов… Такие руководители хотя и позиционируют себя как деловые люди, но считают, что в момент кризиса не будут сокращать бухгалтерию, минимизировать затраты.

Однако, вне всяких сомнений, перспективы у аутсорсинга есть. Могу назвать фирмы -флагманы ульяновской экономики, которые откажутся от своей бухгалтерской службы максимум через полгода. Ощутимые перестановки на рынке неизбежны.

Ирина Еремеева:
- Будущее связываю с развитием рынка в целом - в нашей стране и в регионе. Бизнес все больше стремится к эффективной работе, к соответствию качества и цены не только в производстве товаров и услуг для конечного потребителя, но и в своем пользовании аутсорсинговыми услугами. К тому же очевидно, что с развитием информационных технологий географические границы этого рынка стираются. Многими услугами можно пользоваться дистанционно. Все больше аутсорсеров будет выходить на международный рынок, и здесь важной задачей станет преодоление языковых барьеров.

Ольга Прокофьева:
- Полагаю, что число организаций, оказывающих услуги на основе аутсорсинга, будет постепенно сокращаться. Так как заказчиков таковой услуги будет интересовать не только цена, но и качество, и срок исполнения договора. Вполне возможно, что к юридическому аутсорсингу будут чаще прибегать предприятия малого и среднего бизнеса, которые не испытывают острой необходимости в наличии штатного юриста. Что же касается средних и крупных компаний, то они по-прежнему будут обращаться к нам за частичным аутсорсингом. Например, в сфере ведения судебных процессов по определенной категории дел.

Кирилл Шаповалов:
- Основная проблема развития аутсорсинга, судя по аналитическим обзорам, - это когда молодые неопытные компании оказывают аутсорсинговые услуги некачественно, при этом откровенно демпингуя. В результате, я прихожу к потенциальному клиенту, а он машет руками: нет, я пробовал, мне не понравилось! Когда идет такой негатив, переубедить клиента бывает очень сложно.

Самый лучший клиент - это тот, кто только начинает свой бизнес, приглашая приходящего бухгалтера и прочих специалистов по аутсорсингу, которые и сами растут, и уровень клиента подтягивают.

Камиль Калимуллин:
- Что касается IT-отрасли, то за последние два года большое количество жителей региона получило доступ в Интернет, так что у нас больше будущее. Но чтобы рынок стал более цивилизованным, мы должны приложить усилия, нужно объединяться в профессиональное сообщество.