Автоматизация бизнеса: конкурентное преимущество

Рафаэль Миниахметов - директор ГК «Экоинком»
Ежедневно руководителям компаний и их сотрудникам приходится «пропускать через себя» огромные объемы информации. Оптимальным решением для эффективного ведения бизнеса может стать внутрикорпоративная единая автоматизированная система.

Коллективный разум
Если объемы информационных потоков, адресованных линейному персоналу или бухгалтерии, практически не растут, то владельцы бизнеса, директора компаний, топ-менеджмент «поглощают» их огромными порциями. Причем количество информации, используемой для принятия решений, — крупицы. Возлагать так называемую «инфосортировку» на плечи сотрудников IT-служб нецелесообразно. Как правило, они не вникают в технологию бизнес-процессов (тех же из них, кто это делает, — единицы, и это большая находка для организации). Кроме того, далеко не всегда названные специалисты предлагают обычным пользователям удобные инструменты работы.

Традиционно решение об автоматизации бизнес-процессов в компании принимает ее руководитель на совещании с топ-менеджментом. Затем соответствующее распоряжение направляется руководителю IT-службы — «по факту». То есть мнение начальника службы информационных технологий не учитывается вовсе. И это одна из типичных ошибок. Присутствие на подобном совещании начальника IT-службы обязательно. Более того, именно он влияет на ход принятия решения, вносит профессиональные корректировки. Иначе рекламная кампания предприятия, например, может быть провалена только из-за того, что не решены проблемы с логистикой или нет согласованных действий между производственными подразделениями (не отработана схема приема-отгрузки).

Работу системы автоматизации можно сравнить с деятельностью нервной системы человека, которая отвечает за все рефлексы и инстинкты. Это коллективный разум на базе компании. А для предприятий, имеющих филиалы по всей России, такая форма работы просто находка. При всей разноплановости структуры организаций, системы оплаты и т.д. внутри каждого филиала задаются единые стандарты работы. Благодаря системе автоматизации повышается производительность труда, достигается высокая технологичность процессов, увеличивается скорость передачи информации. Все это дает компании на рынке завидное конкурент-ное преимущество.

Начните с планирования
У каждого в компании, начиная с руководителя и заканчивая линейным сотрудником, имеется свой план работы на день. Обычно и у тех, и у других заветные пункты отражены в ежедневниках или других бумажных носителях. Что предлагает в этом случае автоматизированная система? Она позволяет планировать текущие и перспективные мероприятия в электронном режиме. Сотрудник, ежедневно включая персональный компьютер, видит на экране монитора полный список поручений на день, неделю. Ранжирование заданий происходит по степени важности: «А» — важно и срочно, «Б» — важно, но не срочно, «В» — не слишком важно и не срочно. Скажем, если от скорости выполнения поручения зависит судьба всей компании — это, несомненно, и важно и срочно. Написать письмо о продлении договора с одним из клиентов — важно, но, если время терпит, это можно сделать и завтра. А, к примеру, пункт о необходимости изменить положение криво висящей на стене картины относится к последней категории. В целом, степень значимости поручения определяется дальнейшей перспективой того или иного проекта. В числе приоритетов — его долгосрочность.

Примеров эффективной работы автоматизированной системы достаточно много. Приведем некоторые из них:
Поддержка контактов
После заключения сделки не менее важным для предприятия является сохранение и поддержка контакта с клиентом. Как известно, найти нового клиента в десять раз дороже, чем удержать старого. Обычно за конкретным менеджером предприятия закреплен список клиентов, с которыми он работает. Что делает автоматизированная система? Она фиксирует телефонные звонки, поступающие в компанию. Определяет адресата звонка (конкретного менеджера) и соединяет с ним заказчика напрямую, без участия секретаря. При этом на экране монитора компьютера менеджера воспроизводится вся история контактов с данным клиентом. Вплоть до намеченной партнером даты звонка в компанию. А система автоматических напоминаний о важных для клиента датах — дни рождения, профессиональные праздники — становится органичной и естественной. Близость такого взаимодействия между менеджером и конкретным клиентом, несомненно, важна для предприятия. Это один из ключевых факторов в формировании лояльности к вашей компании.

Оперативная «обратная связь»
На практике основные решения, принимаемые руководством организации, доводятся до сотрудников с некоторым опозданием. Но, как известно, время — деньги. И упустить время — значит сработать в пользу конкурента. В нашем случае утвержденные решения автоматически «тиражируются» системой по всей организации. Причем информация предоставляется в виде единого стандартного документа для всего персонала. Более того, такой режим работы позволяет получать руководителю «сигналы» от линейного персонала и менеджеров среднего звена. Эта категория сотрудников наиболее тесно и плотно работает с заказчиками компании. А потому их участие может оказаться полезным при принятии других не менее важных решений.

Быстрый ответ
Переговорный процесс с поставщиками, заказчиками также основан на информации. Обычно он растягивается в несколько этапов. Первый — потенциальные партнеры встретились, пожали друг другу руки, обменялись предложениями; второй — одна сторона формулирует условия заказа, другая — рассчитывает сроки и стоимость работ. Проходит неделя, месяц. За это время у клиента могут измениться требования. Соответственно, все необходимые расчеты придется производить заново. В этой ситуации выигрывает тот, кто быстрее предложит клиенту (вне зависимости от частоты изменений им своих требований) грамотное ответное решение.

Виртуальное совещание
Автоматизированная система позволяет создавать виртуальные рабочие группы. Традиционный формат деловой встречи обязывает назначать конкретное время и место мероприятия, требует личного присутствия каждого из приглашенных. Виртуальная же встреча организуется достаточно быстро (посредством электронных приглашений), позволяет вести беседу, не покидая зоны рабочего кабинета. Что крайне важно для делового человека.

Ненавязчивый контроль
Понятно, что значительные объемы информации о клиентах физически невозможно уложить в головах менеджеров. Однако куда более сложно начальникам отделов продаж отследить производительность своих сотрудников по числу установленных контактов и сделанных звонков. В то же время никто из сотрудников не признается, что сделал вместо двадцати положенных в день звонков всего два. Как здесь быть? Автоматизированная система сама фиксирует количество сделанных звонков и установленных контактов. Эта информация появляется в базе данных не только начальника отдела продаж, но и руководителя компании и его заместителей. Два звонка за весь день со стороны продающего менеджера — это предмет разбирательства на планерке. Куда приглашается уже не провинившийся сотрудник, а непосредственно начальник отдела продаж, которому директор предприятия задает ряд вопросов. В частности: «Почему вчера менеджер вашего отдела сделал всего два телефонных звонка? И какие действия вы, как руководитель отдела, предприняли для решения этого вопроса?»

В идеале, информация о количестве сделанных звонков и созданных контактов, поступающая начальнику отдела продаж, должна им не просто отслеживаться. Он обязан по ходу работы давать соответствующую оценку действиям конкретного менеджера. Как это происходит? Во внутренней информационной сети размещены сведения о том, какое поручение, в какой срок и кому было выдано. При приближении даты к некой «точке невозврата» сотрудник обязан сообщить руководителю, что поручение либо успешно выполнено с результатом N; либо не выполнено по конкретным причинам, и на завершение работы требуется дополнительное время. Отговорки «я не знал», «звонил, но не дозвонился» категорически не приемлемы. А чтобы избежать словоблудия, в системе задаются жесткие рамки ответов. Среди основных критериев — четкость, внятность, аргументированность.

Система автоматизации помогает пресекать влияние личностных отношений на рабочий процесс. К сожалению, случается и такое, когда руководитель отдела чрезмерно нагружает сотрудника в силу личной неприязни к нему. Последний систематически не справляется с порученным ему объемом. При необходимости контроль над развитием ситуации директор предприятия может взять на себя. И, анализируя в системе ход и результаты работы обоих сотрудников, разоблачить предвзятое отношение начальника отдела к своему подчиненному.

Автоматизация бизнеса — это идеальная система для компаний, желающих оставаться лидерами на рынке. Чем дольше организация работает с такой системой хранения, обработки информации, тем более ценной она становится для компании. А мечта руководителя — сидя у персонального компьютера, независимо от местонахождения (в офисе или дома), обычным нажатием кнопки получить доступ к любой информации по своему предприятию. Начиная от того, что содержится в авансовом отчете водителя, заканчивая сводкой о сумме перечислений за год самым крупным клиентом компании.

ГК «Экоинком» создана в 1998 году. Основные направления деятельности: разработка экологической документации, утилизация опасных отходов, вывоз мусора, ликвидация последствий ЧС, реализация инвестиционных проектов. В 2000 году силами специалистов компании внедрена внутрикорпоративная автоматизированная система, которая успешно работает и по сей день.