Доставка: цена или качество?

Выстраивая каналы сбыта, компании, реализующие свой товар в других городах, регионах и странах, сталкиваются с проблемой выбора подходящего оператора. Часть из них останавливается на государственной почте, другие предпочитают частные службы доставки. Практика показывает: оба варианта имеют как достоинства, так и недостатки.

Большая и неповоротливая?

Национальная почта - это то, что есть в каждой стране. Выступая в качестве ответственной почтовой администрации, она пользуется определенными преференциями государства и имеет монополию - полную либо частичную. В Великобритании, к примеру, монополизированы все почтовые услуги, а Почта России имеет исключительное право на услуги всеобщего обслуживания.

С развитием Интернета некоторые аналитики прогнозировали скорую стагнацию этого рынка. Такие предположения основаны на быстром росте объема электронных писем и числа аккаунтов. По данным аналитического агентства The Radicati Group на 2012 год, в Интернете 3,2 млрд. e-mail-адресов, а в 2016 году их может стать еще на миллиард больше. Ежедневно пользователи Сети посылают друг другу 144,8 млрд. электронных писем, а к 2016 году агентство прогнозирует 192,2 млрд.

Стагнации рынка почтовых услуг, однако, не происходит. Более того, в ряде стран  государственные почтовые компании, в прошлом дотируемые, планируется приватизировать. Подобным образом реформировали почтовую систему в Германии, где еще в 1995 году государственную Deutsche Bundespost приватизировали и разделили на компании Deutsche Post AG, Deutsche Telekom AG и Deutsche Postbank AG.

В России спрос на почтовые услуги не падает, считает генеральный директор ООО «Курьерское агентство «Мозаика» Светлана Иванова. Стабильность обеспечивается, в первую очередь, за счет постоянной потребности государственных организаций и частных фирм в отправке адресатам оригиналов документов.

-  Счета за телефонию и Интернет для юридических лиц, за коммунальные услуги для физических лиц - все это в любом случае должно отправляться в оригинале. Поэтому почтовые услуги всегда будут существовать, если только законодательство не изменится, - говорит г-жа Иванова.

В 2008 году компания ROMIR Monitoring (Москва) по итогам рейтинга «Деловая репутация» присудила Почте России первое место. Исследователи комментировали это лидерство высоким коэффициентом доверия потребителей известному бренду (такова тенденция современности - отмечают эксперты). Казалось бы, открываются новые перспективы развития Почты, но с ее модернизацией не все так просто. В том же 2008-м экс-гендиректор  предприятия Андрей Казьмин заявлял:

- Вопрос дозрел до критического состояния. В современных условиях Почта России находится в крайне тяжелом финансовом положении.

Четыре года спустя, в декабре 2012 года, в УПФС Ульяновской области - филиале ФГУП «Почта России» констатируют: «Из-за более чем двадцатилетнего недоинвестирования производственные мощности Почты России изношены более чем на 60%, что мешает обеспечивать надлежащее качество. 80% основных технических средств находятся в эксплуатации по 15-20 лет. Из 40,5 тыс. почтовых отделений половина нуждается в срочном ремонте, 10% находятся в состоянии, близком к аварийному».

Модернизации мешает двойственный статус федерального почтового оператора. Являясь, с одной стороны, коммерческим предприятием, Почта России сама зарабатывает средства на свое содержание и развитие. Но считаясь социальным институтом, с другой стороны, оператор оказывает большой объем услуг по тарифам ниже себестоимости.

- Фактически Почта России сама дотирует свою социальную деятельность, ежегодно направляя на компенсацию непокрытых государством убытков от социально значимых услуг около 13 млрд. рублей, заработанных на конкурентных рынках. На содержание убыточных сельских почтовых отделений, которых у Почты около 30 тысяч, предприятие направляет ежегодно более 5 млрд. рублей. В такой ситуации предприятие испытывает жесточайший дефицит средств на модернизацию и повышение зарплат и фактически балансирует на грани рентабельности. Повышение заработной платы всем 360 тыс. работников почты всего лишь на 2 тыс. рублей потребует от предприятия почти 9 млрд. рублей дополнительных затрат. А это среднегодовой инвестбюджет Почты России. Если предприятие лишится этих денег, оно не сможет модернизировать ни одного почтового отделения, не закупит ни одного вагона или почтового автомобиля взамен выбывших из-за износа, - заявляют в ульяновском филиале предприятия.

«Акционер Почта России»

К февралю 2013-го Правительство РФ планирует разработать новый законопроект  «О почтовой связи». Изменения предполагаются существенные.

Один из самых значимых пунктов - исключение прямого запрета на акционирование Почты России. Запуск акционирования планировался еще в 2010 году. Такая мера нужна была для создания Почтового банка, задача которого - облегчить доступ граждан и организаций к почтово-сберегательным услугам. Для того чтобы стать акционером Банка, Почту России нужно преобразовать в ОАО.  Тогда, в 2010-м, эту идею отложили на неопределенный срок.

14 декабря 2012 года на совещании в Правительстве РФ премьер Дмитрий Медведев призвал чиновников вернуться к этому вопросу и подготовить предложение по созданию Почтового банка. Предполагается, что он будет создан с участием Внешэкономбанка, его дочки Связь-банка и банка-партнера. Почта России получит 50% плюс одну акцию и большинство в совете директоров.

В основе концепции Почтового банка - расчет на высокие доходы от оказываемых предприятием финансовых услуг (денежных переводов, выплат пенсий, пособий и приема коммунальных платежей). При этом будет расти доля денежных переводов и станет активно развиваться экспресс-доставка. Отделения Почты планируют преобразовать под работу банка. В 2009 году предприятие сообщало, что государство готово потратить на эти цели 30 млрд. рублей. В том же году Почта России разработала программу модернизации инфраструктуры федеральной почтовой связи. Правительство РФ ее одобрило, но на сегодняшний день из бюджета финансирования не выделено, заявил гендиректор Александр Киселев (сообщение пресс-службы предприятия от 12 декабря 2012 года).

Почтовый банк - прерогатива отдаленного будущего. В октябре г-н Киселев заявил в СМИ, что акционирование переносится как минимум до 2015 года; стратегия развития ФГУП «Почта России» до 2016 года готова, но «до сих пор находится на утверждении».

Тем не менее, за последние годы Почта России ввела несколько новшеств. Наибольшее распространение из них получил сервис отслеживания в Интернете почтовых отправлений. Посылкам присваивается идентификатор, информация по которому на каждом этапе следования отправления заносится в автоматизированную систему.

Эту функцию у Почты позаимствовали уже многие онлайн-сервисы. Форму отслеживания посылок на своих сайтах могут устанавливать интернет-магазины. Информация автоматически извлекается из открытых источников национальных почтовых операторов стран мира. Но организаторы такой функции для интернет-магазинов не гарантируют, что не будут передавать личные данные их клиентов третьим лицам.

Совсем свежее нововведение Почты России - «мультиконверт» - почтовое отправление с медийным вложением. Видео- или аудиозапись на CD/DVD прилагаются к открытке или вкладываются в конверт. Таким же образом можно отправить сувениры, пробники косметической продукции или пластиковые карты.

Из Паутины - в дом

Экспресс-доставкой в нашей стране занимаются как Почта России (EMS), так и множество частных служб. Их миссия - качественная логистика в короткие сроки и конфиденциальность данных. В Ульяновске услугами директ-мейла (безадресной рассылки по почтовым ящикам) пользуются операторы сотовой связи и Интернета, политические структуры, информационные справочники (такие как Евро-Адрес), супермаркеты, банки, автосалоны и другие компании.

Крупные частные службы доставки, как правило, ориентируются на Россию и СНГ. Почти все из них в список своих услуг включают грузоперевозки, спрос на которые по стране растет. Так, по данным Росстата за девять месяцев 2012 года, объем рынка доставки грузов вырос на 4,1%. В Ульяновской области рост был менее значительным: 1,6%.

Число интернет-магазинов растет, но этот рост сдерживается стоимостью и качеством доставки. Для компаний, «торгующих» в Сети, последний фактор - важнейшее условие их успеха. Многочисленные исследования показывают: продвинутые пользователи Паутины предъявляют высокие требования к уровню обслуживания, в том числе к срокам получения товара. Можно создать суперсовременный сайт, провести широкую рекламную кампанию, нанять первоклассных специалистов - но промах с доставкой обесценит все труды.

Качество этой услуги специалисты определяют следующими показателями: доставляемость с первого раза - от 93%, общая доставляемость - от 97%, отмена или перенос по вине службы доставки - не более 1%.

По некоторым оценкам, Почта России остается самым распространенным способом доставки, который используют интернет-магазины. Тарифы на бандероли регулируются государством и потому фактически ниже себестоимости. Кроме того, это единственный оператор, имеющий доступ в любую точку страны. Коммерческие службы доставки ограничены в этом плане, как правило, городами, чаще всего - только крупными.

А вот статистика возвратов в среднем по стране через Почту России, по разным оценкам, составляет около 30%. Некоторые московские владельцы интернет-магазинов, работающие с Почтой России, закладывают 30%-ный возврат в стоимость своих товаров, говорит индивидуальный предприниматель Татьяна Кузнецова. Такую рекомендацию бизнесменам дают на столичных курсах интернет-маркетинга как способ застраховать свой бизнес от убытков при возврате. Однако для новых проектов иногда это становится невозможным, ведь чем дороже товар, тем сложнее малоизвестной компании его сбыть.

В курьерских службах, имеющих свою базу данных, статистика возвратов меньше. Средняя цифра по сегменту онлайн-торговли - 5-20%, сообщает Предприниматель.ру.

- Если юридическое лицо отсутствует по указанному месту назначения, мы пытаемся отследить его по другим адресам, - рассказывает замгенерального директора ООО «Курьерское агентство «Мозаика» Елена Зубкова. - Это приносит свои плоды в тех случаях, когда изменилось фактическое место нахождения компании.

Аутсорсинг в сфере доставки развивается стремительными темпами, несмотря на то, что из-за больших затрат на организацию курьерского бизнеса стоимость услуг достаточно высокая. Ими пользуется Ozon.ru, обрабатывающий около 2 млн. заказов ежегодно. Среди способов выдачи товаров в Ульяновске у него - Почта России, точки продаж Торговой Группы «Мозаика» и курьерская доставка О-Курьер.

Многие развитые интернет-магазины создают собственную службу доставки - закупают грузовики и нанимают специалистов (к примеру, KupiVip). Преимущества здесь неоспоримы - высокая гарантия доставки и сохранности товаров, возможность самостоятельно контролировать их «движение». Но кроме высоких организационных и финансовых ресурсов создание собственной службы чревато простоем курьеров и транспорта при отсутствии заказов.

Интернет-магазины, открывающиеся на базе организаций с уже сформировавшейся системой сбыта, как правило, пользуются наработанными возможностями. У компании, владеющей несколькими пунктами продаж, есть хорошая возможность реализовывать товары в Глобальной сети. Пример такого проекта - интернет-магазин Shop.mosaica.ru Торговой  Группы «Мозаика».

- На этапе бизнес-проектирования мы пришли к тому, что точки продаж, которые у нас есть во всех районах города, можно использовать как пункты выдачи. Клиент выбирает на сайте адрес, по которому ему удобнее получить товар, и мы доставляем туда заказ. На начальном этапе работы интернет-магазина такого способа доставки вполне достаточно, - говорит генеральный директор Торговой Группы «Мозаика» Андрей Павлов.

Самовывоз, несмотря на свою элементарность, очень востребован на рынке интернет-торговли: многим покупателям экономичнее и удобнее самостоятельно забрать товар, чем ждать доставку и подстраиваться под сроки курьеров. Но такая услуга требует от компаний достаточно больших складских помещений, поэтому в мире не так много интернет-магазинов, предлагающих товары самовывозом. К тому же этот способ предполагает больший процент незабранных товаров, чем при адресной доставке.

При любом из вариантов доставка съедает в среднем до 10% прибыли интернет-магазинов, констатирует Forbes.

Доставка со сроком годности

Система доставки имеет важнейшее значение и в цветочном бизнесе. Срезанные цветы - товар хрупкий, при правильной эксплуатации срок хранения составляет максимум 20 дней. За это время дистрибьютору нужно закупить их за границей, доставить в Россию, сбыть владельцам цветочных магазинов, которым, в свою очередь, нужно успеть продать товар  конечным покупателям. Между дистрибьютором и владельцем магазина чаще всего есть еще и посредники, а это удлиняет цепь. Любая задержка в ней грозит убытками.

Как правило, цветочные бутики и павильоны имеют несколько постоянных поставщиков и несколько временных. Стоимость доставки закладывается в цену товара. Задержки в привозе товара случаются с частотой примерно один к десяти, говорит заместитель директора компании «Цветы Надежды» Евгений Александров (Ульяновск).

- В основном сбой в системе происходит как минимум за два звена до нас: нашим поставщикам привоз товара задерживают их собственные поставщики. К примеру, мы ждем цветы в понедельник вечером, а их привозят из другого города только во вторник утром. А если в этот промежуток времени появляется срочный заказ, приходится одалживать товар у «коллег по цеху», - рассказывает г-н Александров.

Чаще всего курьерскими службами владеют цветочные павильоны и магазины, а в цветочных бутиках функции курьера могут выполнять продавцы, владельцы бизнеса или члены их семей. Собственная курьерская служба - это довольно трудоемко, но если наладить систему поставки по городу, это, несомненно, будет приносить прибыль, считает замдиректора «Цветов Надежды».

Доставка цветов в дома и офисы - пока не настолько популярная услуга в Ульяновске, как, скажем, доставка готовых блюд.

- К сожалению, в нашем городе это направление не очень развито. Мы сотрудничали с цветочным салоном, но клиентская база почти не росла - доставку цветов заказывали одни и те же люди, - рассказывает г-жа Зубкова.

Общей статистики по количеству служб доставки и курьерских агентств в Ульяновской области нет. Достаточно сказать, что в областном центре, по данным 2Гис, их 15. В районных центрах услуги доставки в основном оказывает EMS Почта России. Появление единого оператора доставки в Ульяновской области  - перспектива неплохая, но в ближайшее время он вряд ли появится, считают игроки рынка.

Эльмира Мухаметшина

фото - generic24.ru