Государственные услуги: картина дня

Каждый из нас являлся получателем госуслуг. Тем более - предприниматели, которым приходится регулярно обращаться в те или иные федеральные, областные, муниципальные структуры. Как сделать эти обращения максимально эффективными?


Участники круглого стола:

Галина Тимохина, исполнительный директор УРО «ОПОРА РОССИИ»

ДО: Насколько, на ваш взгляд, эффективно государство справляется с оказанием услуг гражданам и бизнесу?

Анатолий Сага

Анатолий Сага:
- Крайне неэффективно! В результате, огромные деньги не поступают в бюджет. Я, например, оформляю земельный участок уже пять лет - в то время как подрядчик готов построить этот объект за три месяца. Если бы эта торговая точка уже работала, сколько денег она принесла в бюджет, сколько рабочих мест было бы создано? И мы постоянно сталкиваемся с подобными случаями.

Цепочку оформления земельно-правовых документов - это слезы практически на каждом этапе. Мы обращались в Правительство области, чтобы разобрались с регламентами выделения земли, получением согласований, но пока одни разговоры…

У нас отсутствует равенство прав в отношениях между должностными лицами и хозяйствующими субъектами. Попробуйте не заплатить налоги, к вам быстро придут, арестуют все, что можно. Другое дело, если чиновник не выполняет свои обязанности. Я знаю много структур, в которых ответственные работники за честь мундира не переживают. Чтобы сегодня привлечь чиновника к ответственности, нужно «ноги до колен стоптать».
Конечно, причины кроются и в менталитете самих предпринимателей, неграмотных с правовой точки зрения. Они боятся защищать свои права, не хотят учиться.

Галина Тимохина:
- «Опора России» регулярно приглашает на свои мероприятия представителей муниципальной власти, к которым у нас наибольшее количество вопросов. И от депутатов Ульяновской городской думы прозвучала фраза: «Мы пришли на собрание граждан, а здесь сидят предприниматели!» А что, предприниматели не являются гражданами родного города? Это что ж получается, нас делят на «чистых» и «нечистых»?

Владимир Анисимов:
- За последние годы в отношениях чиновников к бизнесу ничего не меняется. Примеров - масса. Приведу вопиюще-анекдотический случай. Мы два-три года назад направили на имя мэра исходно-разрешительную документацию на строительство объекта. Цена вопроса - сотни миллионов рублей, но ни ответа, ни привета в течение трех месяцев. Когда я пришел в кабинет к заммэра, через которого проходила эта документация, то он при мне нашел ее случайно в тумбочке. Естественно, никакой ответственности за это никто не понес. А ведь город, область теряют миллиарды рублей, которые могли бы поступить в бюджеты разных уровней в форме налогов. Кроме того, любое строительство - это дополнительные рабочие места.

Светлана Опенышева

Светлана Опенышева:
- Многое в законодательстве нужно урегулировать, изменить или создать заново. Чем сложнее и запутаннее законодательство, тем больше поводов к его нарушениям. Основная проблема - отсутствие прозрачности при предоставлении услуг. Решить эту проблему можно путем перехода на предоставление услуг в электронном виде, а также предоставления их на базе МФЦ. Правительство Ульяновской области проводит серьезную работу по реализации программы «Электронное правительство». Первым шагом стал ввод в действие в прошлом году интернет-портала государственных функций и услуг. На нем размещена информация о почти 390 государственных функциях и муниципальных и государственных услугах. Это порядка двух тысяч документов. Цель портала - свободный доступ для граждан и бизнеса к информации об услугах с использованием компьютера и сети Интернет. Для жителей нашего региона, у которых компьютера дома или на работе нет, такой доступ обеспечивается через специальные информационные киоски, которые мы планируем установить по всей области.

Еще одним шагом стало подписание соглашения с Почтой России об оказании электронных услуг, в том числе, о доступе населения к Порталу госуслуг в отделениях почтовой связи. Это соглашение Ульяновская область подписала первой в России. К маю в каждом пункте коллективного доступа в отделениях связи будет размещена ссылка на Портал госуслуг Ульяновской области и доступ к нему будет бесплатным.

Создание Электронного правительства предусматривает развитие и его отраслевых частей. Например, внедрение программного продукта, позволяющего формировать и отслеживать очередь в детские сады. Губернатором такая задача поставлена. Направление заявок в электронном виде на получение паспорта посредством Портала госуслуг, электронный дневник школьника, модернизация корпоративных сетей органов власти и местного самоуправления - направлений очень много. И все они требуют, в том числе, финансовых вливания.

В 2009 году мы получили из федерального бюджета на административную реформу 33 млн. рублей, заняв первое место среди субъектов РФ, подавших конкурсные заявки в Минэкономразвития. Эти средства пошли также на развитие инфраструктуры Электронного правительства, на закупку высокотехнологичного оборудования, развитие многофункциональных центров и разработку специализированных программ для них.

В Ульяновске МФЦ работает на бульваре Фестивальном, 12. Здесь оказывается 47 услуг социального характера и 24 муниципальные. Летом мы планируем открыть еще один такой центр на улице Льва Толстого. В нем услуг будет больше, да и здание будет соответствовать всем необходимым требованиям. Как юрлицо МФЦ является автономной организацией, поэтому он не получает сметного финансирования, а существует за счет оплаты предоставления услуг из областного бюджета.

Вячеслав Зимин

Вячеслав Зимин:
- Много вопросов завязано на федеральном законодательстве, но, безусловно, есть и такие, которые можно сейчас решать и на муниципальном, и на региональном уровнях. Те же вопросы по регламентам и взаимодействию между органами, согласующими и выдающими ту или иную документацию. Хождение человека по всем этим конторам занимает очень много времени.

Я сам столкнулся с вопросом несогласованности действий между органами, обеспечивающими работу бизнеса. Есть земля, на нее оформлен кадастровый паспорт, но земля оформлялась до 2000 года в старой системе координат, сейчас потребовалось переоформление. Геодезисты пришли и выяснили, что новая сетка координат не совпадает со старой. И все - никто ничего сделать не может!

Людмила Князькина

Людмила Князькина:
- К сожалению, пока нет взаимодействия между различными структурными подразделениями города и области. Наш комитет не знает, что делает, скажем, земельный комитет и т.д. Это большая проблема! На своем уровне у нас работает программа, которая отслеживает все входящие-исходящие документы, но она несколько устарела. Мы бы с удовольствием перешли на более современную версию. Мы от КУГИ написали заявление в Правительство области, чтобы нас подключили к системе электронного документооборота, ждем ответ.

ДО: Почему при оказании госуслуг часто не соблюдаются регламенты и нормативы?

Светлана Опенышева:
- Существующие регламенты неработоспособны. Причина в том, что для чиновника это ново, и он пока не замотивирован на то, чтобы работать в соответствии с регламентами. За неиспользование регламента ему ничего не угрожает. Потому и качество услуг низкое, и расходы на получение одной услуги огромные. Как моральные, так и материальные. Простой пример: губернатор дал поручение просчитать, сколько времени нужно на открытие новой торговой точки без земельного участка и для того, чтобы бизнесу оформить землю. Мы прикинули только примерно, но уже получилось, что на оформление документов уходит сотни дней. А ведь это реальные - и притом немалые! - потери государства: в виде недополучения налогов, отсутствия новых рабочих мест… Плюс моральные потери человека, который ходит по всем «кругам ада», и не может добиться правды! Власть об это знает.

Решение проблемы - закрепление ответственности чиновников за неисполнение регламентов, а также максимальный перевод услуг в электронный вид. В рамках административной реформы перед нами поставлена задача - организовать оказание госуслуг в электронном виде.

Есть распоряжение федерального Правительства, где прописано пять этапов по переходу на предоставление первоочередных услуг в электронный вид. Президент Дмитрий Медведев сказал, что мы к 2014 году должны перейти на стопроцентное оказание услуг в электронном виде. Для этого должно быть создано единое информационное пространство, что требует подписания соглашений между структурами, которые участвуют в предоставлении услуг.

Это огромная работа, которая может быть выполнена не только за счет желания регионального Правительства, но и при активном участии муниципальных властей. До недавнего времени этого желания не было вообще! В муниципальных образованиях области внедрение системы электронного документооборота позволило создать порядка десяти рабочих мест. А в областном центре - одно. Такое ощущение, что городским властям было выгодно, что все закрыто, что люди ходят кругами, переносят бумажки с одного чиновничьего стола на другой. Качество работы чиновника - хуже некуда! А ведь без электронного документооборота невозможен контроль качества управления любыми процессами. Основой процесса должен быть регламент, простой, всем понятный и доступный.

Чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, необходимо политическое решение городского руководства. Думаю, при новой городской власти ситуация изменится.

Игорь Жарков

Игорь Жарков:
- Открытость власти просто необходима. Народ хочет, чтобы власть как-то отвечала на запросы. У областного Правительства есть сайт, на котором ведутся электронные приемы граждан, новой городской власти необходимо наладить то же самое.

Анатолий Сага:
- Не должен весь процесс зависеть от личности руководителя, регламент должен работать независимо от того, хочет мэр или не хочет! Кроме того, нужно организовать взаимодействие структур власти по вертикали. А что получается? В мэрии нам оформляют документ, а в областном Департаменте земельно-имущественных отношений говорят: все не так! Начинаются хождения по мукам.

Муниципальный регламент по оформлению земельного участка абсолютно нежизнеспособен. Мы пытались заставить ответственных чиновников муниципального образования «Город Ульяновск» написать ясный и понятный регламент прохождения земельно-правовых документов. Нам представили отписку…

Есть два органа, которые могут что-то решить - губернатор и генеральная прокуратура, в остальных структурах все будет задушено и погашено на корню. Но у губернатора не тот уровень, чтобы решать проблемы отдельно взятого предпринимателя.

Светалана Опенышева:
- Я обращаюсь к представителям «Опоры России»: дайте нам разработанный регламент по оформлению земельного участка! Обозначьте срок, и я вам гарантирую, что мы рассмотрим его на внеочередном заседании Правительства. А предпринимателям я предлагаю самостоятельно «откатать» этот регламент на городе.

Игорь Жарков:
- Сейчас у Ульяновска настало новое время, и бизнес, чтобы дело сдвинулось с мертвой точки, должен помочь власти. К примеру, можно провести тестирование этапов техрегламента, по пунктам. Предприниматели все это прошли! Взять тот же земельный вопрос: пропишите этапы, отправьте письмо губернатору, вы этим поможете и себе, и власти.

И почему бы не привлекать общественные организации для тестирования какой-то услуги, чтобы можно было активизировать эти процессы? А город Ульяновск мог бы выступить в качестве тестовой площадки совместных действий бизнеса и власти, уже не на бумаге.

Александр Столяров

Александр Столяров:
- Управление Роспотребнадзора является федеральным органом исполнительной власти, и регламенты оказания госуслуг для нас разработаны Федеральной службой и утверждены приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ. Регламентом предусмотрены все процедуры оказания госуслуг - минуты простоя в очереди, часы работы, перечень предоставляемых документов и пр. Вопрос - в неукоснительном соблюдении процедур предусмотренных регламентами.

Управлением Роспотребнадзора по Ульяновской области разработана концепция информатизации государственных услуг. Утверждена и внедряется ведомственная программа «Электронное управление». В том числе и через официальный сайт 73.rospotrebnadzor.ru.

Чтобы добиться положительного результата, мы на своем официальном сайте, в разделе «Санитарно-эпидемиологические заключения», размещаем реестр полученных заявок на получение государственной услуги: фамилию исполнителя и реальный срок, к которому он должен подготовить тот или документ. Предприниматели привыкли к этой системе и отслеживают прохождение документа.

В 2009 году Управлением Роспотребнадзора по Ульяновской области оказано 4696 государственных услуг, которые планируется оказывать в электронном виде. Это получение санитарно-эпидемиологических заключений на продукцию, виды деятельности и проектную документацию, выдача лицензий на деятельность по использованию источников ионизирующего излучения и деятельность по работе с микроорганизмами 3-4 групп патогенности и гельминтами, а также выдача свидетельств о государственной регистрации веществ и препаратов, потенциально опасных для человека.

К сожалению, у нас достаточно низкая информационная грамотность населения. В прошлом году у нас было зарегистрировано всего полпроцента обращений граждан при помощи электронного средства от общего количества 1255 обращений. Однако в этом году за два месяца 32 обращения из 241 прошло через Интернет, это уже 12%. Также с декабря 2009 года Управлением Роспотребнадзора по Ульяновской области реализуется прием устных обращений граждан через службу мгновенного обмена сообщениями (ICQ 372033068).

Наше региональное правительство, по большому счету, один из передовиков в стране по информатизации. Мы заключили с ним соглашение о взаимодействии, и в наше управление обращались коллеги из других регионов перенимать опыт.

Вопрос единообразия структур для предпринимателей очень важен. Единый портал позволяет как-то упорядочить эти процессы и создать единую систему. Управление будет выходить с предложением открыть на портале Правительства области раздел услуг и регламентов федеральных структур.

Главная задача - создать единое информационное пространство. Созданный правительственный портал - идеальная структура, которую нужно брать за основу, прорабатывать совместно с федералами, предпринимательским сообществом. А руководящая роль в предоставлении государственных услуг должна принадлежать Многофункциональным центрам. Это позволит реализовать принцип «одного окна» в полной мере и снизит контакт получателя государственной услуги с чиновником до минимума.

Большая проблема: очень часто предприниматели обращаются к госструктурам с претензиями не совсем, скажем так, обоснованными, они не представляют, что есть сроки, которые невозможно обойти.

Светлана Митрофанова:
- Управление Федеральной регистрационной службы - орган исполнительной власти, осуществляющий государственную регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним. Приказом Минюста России утвержден Административный регламент по исполнению этой государственной функции. У УФРС есть претензии к этому регламенту. Все расписано по минутам, например, время ожидания в очереди при подаче документов на государственную регистрацию - не более 45 минут. Однако согласно регламенту, время работы Управления с заявителями во вторник и четверг - с 11.00 до 19.00, а среда - не приемный день. Можете представить, сколько человек приходит к 11.00 в четверг! Для того чтобы не превышать время ожидания заявителей в очереди, прием граждан в Ульяновске осуществляется также и в среду.

По регламенту, время, когда сотрудник, осуществляющий прием, устанавливает предмет обращения (например, какой вид права или сделки желает зарегистрировать заявитель), проверяет документ, удостоверяющий личность заявителя - не более 30 секунд. За это время можно только в сумочке паспорт найти. Полностью соблюдать регламент трудно. При наличии очереди мы не можем направить на прием документов тех сотрудников, которые осуществляют правовую экспертизу, иначе остановится процесс государственной регистрации.

Если в Административный регламент, действующий на территории субъекта, можно внести изменения с учетом времени, затрачиваемого на определенные процедуры, то в наш Административный регламент мы внести изменения не можем.

О качестве нашей работы можно судить по судебным процессам. В 2009 году было совершено 237 529 регистрационных действий. В суде обжаловано 110 действий (отказов, приостановлений государственной регистрации), что составляет 0,05%, и только 19 из них было удовлетворено - это 0,008% от общего числа регистрационных действий.

Что предпринять, чтобы работать еще лучше? Мы подписали соглашение с Правительством Ульяновской области о создании «единого окна» - наши сотрудники будут осуществлять прием заявлений на государственную регистрацию по объектам, расположенным в Ленинском районе в МФЦ на улице Льва Толстого.

Установленный законом срок государственной регистрации - 30 дней, в Управлении установлен сокращенный срок - 19 рабочих дней, во многих районах области - 14 рабочих дней, По некоторым видам регистрационных действий сроки еще меньше. Бывают обращения о сокращении сроков, однако многочисленны случаи, когда качество подготовки документов оставляет желать лучшего.

Галина Тимохина

Галина Тимохина:
- Многие сталкивались с такой ситуацией. Оформляем документы в кадастровой палате, и нам сообщают, что к официальному сроку их получения плюсуется десять дней. Никакими регламентами это не предусмотрено, объясняется большим объемом работы. Значит, нужно решать эту проблему на местах. Или увеличивать количество сотрудников, или оптимизировать процесс обработки документов.

Вячеслав Зимин:
- Чтобы совершенствовать эти регламенты, полагаю, нужно больше освещать действия органов власти по тем шагам, которые предпринимаются. Да, не все получается сразу, где-то есть несогласования с федеральными законами, но нужно об этом говорить, нужна обратная, хорошо налаженная связь власти, бизнеса и граждан. Может быть, собирать конференции с предпринимателями, организовать круглые столы по отраслям - пусть каждый выскажет свои вопросы, претензии. Затем все это обобщить, проанализировать, выработать механизм решения этих вопросов. Информированность, обратная связь просто необходима! И власти, и бизнесу.

Владимир Анисимов

Владимир Анисимов:
- Нужен контроль исполнения регламентов и гласность. Чтобы люди знали эти регламенты. И, наконец, должна быть ответственность за их неисполнение.

Да, электронный документооборот - это классно, но в мэрии Ульяновска на сегодня, извините, «конь не валялся» по этой теме! Пока все будет разработано, пока начнется бюджетное финансирование, будут набраны специалисты, закуплена оргтехника, пройдет не один месяц. У меня пожелание: пусть разработанные регламенты уже запускаются в работу. И информация о сроках рассмотрения документов чиновниками должна быть доступна гражданам и организациям. Ведь самый лучший контролер услуги - это ее потребитель

ДО: Что же нужно предпринять для совершенствования системы госуслуг для бизнеса и граждан?

Анатолий Сага:
- Любой самой умной машиной управляет человек, любую самую совершенную систему надо грамотно поддерживать. И человек, который управляет всей этой стройной системой, должен быть грамотным специалистом, и у него должно быть развито чувство гражданской ответственности.

Людмила Князькина:
- Будущее - за многофункциональными центрами. Я хочу прийти, сдать документы и там же их получить. Чтобы не бегать по многочисленным инстанциям.

Светлана Митрофанова

Светлана Митрофанова:
- В соответствии с Концепцией, утвержденной приказом Минэкономразвития от 18.12.2009 г. № 534, проводится работа по созданию единой системы государственной регистрации прав и кадастрового учета недвижимости. Управление Федеральной регистрационной службы реорганизуется путем присоединения Управления Роснедвижимости. Можно будет одновременно подать заявление и на регистрацию прав, и на кадастровый учет - но пока только по земельным участкам. С 1 марта 2010 года можно подать документы на государственную регистрацию прав, заявление на выдачу информации по почте, при этом подпись заявителя и сделка с объектом недвижимого имущества должны быть удостоверены нотариально. Получить документы тоже можно будет по почте.

Игорь Жарков:
- Скорость прохождения документов - это очень важно. Надо обязательно предусмотреть возможность воздействовать на механизм увеличения этой скорости. Если регламент пробуксовывает, вызывает нарекания у людей, то надо заложить алгоритм его доработки.

Вадим Комаров

Вадим Комаров:
- Как можно больше структур должно работать по принципу «единое окно». Мы, например, очень положительно восприняли изменения работы налоговой инспекции. Чтобы ситуация изменилась к лучшему, чиновник должен нести персональную ответственность за свои действия или бездействие. Но и у предпринимателя должна быть ответственность, исполнительность и порядочность.

Вячеслав Зимин:
- Органы власти должны понимать, что бизнес - это партнер, нужно его холить и лелеять, тогда он будет развиваться, приносить результаты. И если руководство региона станет это претворять в жизнь через все государственные органы, которые соприкасаются с бизнесом, то мы получим положительный результат.

Да, есть отдельные моменты, вроде «единого окна», которые в какой-то степени облегчают и решают проблемы бизнеса, но само отношение к нам чиновников разного уровня, которые работают с исполнительной документацией, становится все хуже. И бизнес все больше убеждается, что в решении вопросов положительной динамики нет. В результате, все меньше людей стремятся попасть в предприниматели, а больше - в чиновники.

Светлана Опенышева:
- Будущее - за электронным правительством, за предоставлением услуг в электронном виде. Но здесь есть огромная проблема - компьютерная безграмотность населения! Чтобы ее преодолеть, предпринимается ряд шагов. Так, на сегодняшний день у нас работает проект «Тимуровское движение», когда школьники обучают компьютерной грамотности представителей старшего поколения. Проект оказался успешным, взрослые люди с удовольствием учатся у ребят.

Кроме того, мы ведем переговоры со Сбербанком по установке инфоматов и платежных терминалов, чтобы люди могли получить с их помощью услуги по оплате, например, кредитов или штрафов, а также получить полезную информацию, в том числе об услугах. Есть планы сделать электронный проездной билет для льготников, чтобы весь теневой бизнес в транспорте вышел наружу. И здесь выиграют и граждане, и бизнес, и власть.