Деловое обозрение Первый ульяновский журнал для бизнеса и о бизнесе

Как поставить ИТ на службу бизнеса?

Взаимосвязь между инвестициями в информационные технологии (ИТ) и усиливающейся конкурентоспособностью организаций сегодня переросла в прямую зависимость. В связи с этим бизнес проявляет все больший интерес к методам управления и оценке эффективности работы обслуживающих его ИТ-служб.


Нет хороших новостей?

ИТ-подразделение относится к обслуживающим подразделениям и должно обеспечивать непрерывность и рост бизнеса. В условиях, когда компания начинает активно развиваться, ИТ-службе становится сложно обеспечивать деятельность бизнес-подразделений в необходимом объеме и быстро реагировать на постоянно растущие потребности компании. В результате возникают непредвиденные сбои в работе информационных систем, которые значительно снижают общую эффективность бизнеса компании и зачастую приводят к серьезным финансовым потерям.
Постоянный эксперт Harvard Business Review по вопросам информационных технологий Сюзан Грэмм выделяет в качестве основных проблем, связанных с взаимодействием с ИТ-отделом, следующие моменты:
  • ИТ ограничивает полномочия менеджеров;
  • директор по ИТ абсолютно недоступен;
  • ИТ-отдел — финансовые вымогатели;
  • ИТ-проекты никогда не завершаются;
  • служба поддержки беспомощна;
  • работы, отданные на аутсорсинг, выходят из-под контроля;
  • ИТ-отдел заполнен отсталыми от жизни (бизнеса) людьми;
  • у ИТ-отдела никогда нет хороших новостей. Для того чтобы избежать подобных проблем, деятельность ИТ-подразделения необходимо преобразовать в систему взаимосвязанных ИТ-процессов, управление которой должно основываться на непрерывном мониторинге и удовлетворении потребностей бизнеса.


Концепция управления

Осознание изменившейся роли, которую ИТ-инфраструктура играет в успешном существовании бизнеса, привело руководителей компаний к пониманию необходимости комплексного подхода к управлению деятельностью ИТ-подразделений. Поэтому в конце 80-х годов по указанию английского правительства Центральное агентство Великобритании по связи и коммуникациям разработало концепцию управления ИТ-сервисами (Information Technology Service Management — ITSM).
Библиотека ITIL представляет собой совокупность знаний, содержащих описание методологии использования концепции ITSM, рекомендации по использованию концепции на практике и наиболее успешные примеры реализации этой концепции управления ИТ-сервисами.
Методология использования концепции основывается на процессно-ориентированном подходе, рассматривающем взаимодействие ИТ-службы с бизнес-организацией как совокупность взаимосвязанных процессов, реализуемых сотрудниками ИТ-подразделения. Все многообразие информационных процессов, представленных в библиотеке, описывается в рамках пяти основных разделов: Бизнес-перспектива, Управление приложениями, Предоставление ИТ-сервисов, Поддержка ИТ-сервисов, Управление инфраструктурой.
Всю деятельность ИТ можно условно разбить на два типа: создание чего-либо уникального за ограниченное время (проектная) и продолжительную по времени и повторяющуюся работу (сервисная). Статистика показывает, что 80% затрат на весь жизненный цикл системы приходится на ее эксплуатацию и только 20% — на закупку и создание системы.
Очевидно, что для потребителей услуг ИТ-службы (бизнес-подразделений компаний) ключевыми являются разделы Предоставление ИТ-сервисов и Поддержка ИТ-сервисов. К тому же, как правило, оптимизации подлежат в первую очередь процессы либо продолжительные по времени, либо наиболее затратные.


Инструмент организации работы ИТ-подразделения

Для оптимизации деятельности ИТ-подразделений на базе ITIL разработаны авторские методики организации сервиса, такие как MOF от Microsoft, HP ITSM Reference model от HP, IT process model от IBM. Примером российской системы автоматизации процессов ITIL может служить система «Itilium». Из особенностей «Itilium» стоит отметить ее совместимость с системами «1С:Предприятие 8», гибкость, наличие web-интерфейса и реальную возможность самостоятельной адаптации под свои нужды. Реализованные в ней функции отвечают следующим положениям со стороны методологии ITIL:
  • Управление инцидентами — деятельность по устранению возникающих инцидентов, например: сбои, запросы на консультации и т.п. Внедрение Управления инцидентами приводит к уменьшению времени простоя в расчете на пользователя.
  • Управление проблемами — выявление и устранение причин произошедших инцидентов, с тем чтобы они возникали как можно реже.
  • Управление уровнем сервиса — выявление и согласование с потребителем ИТ-услуг необходимого состава и уровня оказываемого сервиса и обеспечения его качества.
  • Управление изменениями — процесс, обеспечивающий внедрение необходимых изменений таким образом, чтобы это не нарушало выстроенную инфраструктуру.
  • Управление релизами — этот процесс тесно взаимосвязан с предыдущим, обеспечивает работоспособность подразделений при проведении изменений.
  • Управление конфигурациями — поддержание в рабочем состоянии ИТ-инфраструктуры, уверенность в том, что используется только разрешенное оборудование или программное обеспечение.
  • Ведение первичной документации по ИТ-активам.
  • Управление финансами — обеспечение понимания, контроля и выделения затрат на предоставляемые ИТ-услуги.
    Применение подходов ITIL, в свою очередь, предоставляет следующие преимущества для бизнеса:
  • Оптимизация собственных решений, снижение рисков. Снижение риска остановки бизнеса по причине неисправностей в ИТ-инфраструктуре по мере накопления базы знаний по устранению инцидентов и проблем.
  • Для руководства компании и пользователей ИТ-услуг становится более понятной деятельность самого ИТ-подразделения.


SLA для прозрачности

Практика заключения Соглашений об уровне обслуживания (SLA) позволяет сделать более прозрачными отношения между ИТ и бизнесом. SLA составляются после изучения потребностей бизнеса и детальной оценки реалистичности выполнения и своей стоимости. SLA содержит в себе описание услуги и параметры обслуживания (время исполнения услуги, скорость реакции на инциденты и т.п.). Таким образом, бизнес точно знает, за что отвечает ИТ и в каких рамках.


Достоинства SLA:

  • Помогает снижению затрат на ИТ-услуги.В организациях, принявших SLA, скорость выполнения операций выросла на 37%, надежность системы — на 35%. На 29% сократилось время восстановления после перерывов в работе (по данным агентства IDС, которое проводит исследования в IT-отрасли). Оптимизируется использование внутренних ресурсов, уменьшается количество повторяющихся работ и исключаются дублирующие, улучшается надежность критически важных для бизнеса услуг, предоставляются услуги, только необходимые бизнесу, обосновывается стоимость предоставления услуг. Компания Proctor & Gamble, приступив к использованию ITIL, за три года достигла 6-8% снижения операционных расходов. Компания Ontario Justice Enterprise создала виртуальный современный центр службы поддержки пользователей (Help/Service Desk), что привело к сокращению затрат на поддержку пользователей на 40%.

  • Помогает измерять ИТ-услуги и полученные результаты.
    В качестве показателей для ИТ-подразделения возможно использование параметров услуги, прописанных в SLA. Это позволяет наладить постоянное совершенствование качества услуг на основании анализа проводимых измерений.

  • Использование профессиональных подходов и терминологии в работе повышает имидж ИТ-службы в глазах компании и имидж компании на рынке.
И в заключение: как уже было сказано выше, существует целый ряд преимуществ от внедрения ITIL. Организации снижают за-траты, ускоряют протекание процессов, а также значительно увеличивают общее число услуг. Так как ИТ — это то, что правит бизнесом сегодня, обслуживание пользователей имеет значительное влияние на интересы руководителей отделов ИТ. Точное измерение услуг предоставляет им стратегическую информацию для принятия решений в погоне за возвратом инвестиций и соответствием информационных технологий бизнесу.



Олег Моисеев
руководитель подразделения IT-консалтинга ВЦ «Софт-плюс»

comments powered by HyperComments

Войти с помощью учетной записи uldelo.ru


Войти с помощью аккаунта в социальных сетях: