Как расширить доступность банковских услуг

Поискам вариантов ответа на данный вопрос было посвящено заседание за круглым столом, проведенное в центральном офисе Ульяновского отделения Сбербанка России.

Ризида Фатыхова

Александр Вельмисов

Ирина Миронова

Леонид Умирзаков

Олег Иванов

Лилия Читнева

Павел Снопковский

Илья Гринберг

Наталья Измалкова

---

Участники круглого стола:
Ризида Фатыхова, заместитель управляющего Ульяновским отделением Сбербанка России
Александр Вельмисов, управляющий Заволжским отделением Сбербанка России
Илья Гринберг, заместитель управляющего Заволжским отделением Сбербанка России
Ирина Миронова, начальник отдела вкладов населения
Лилия Читнева, начальник отдела кредитования частных клиентов
Олег Иванов, заведующий дополнительным офисом № 040
Наталья Измалкова, начальник сектора организации кредитования малого бизнеса
Павел Снопковский, начальник отдела ценных бумаг
Леонид Умирзаков, начальник сектора валютного контроля и документарных операций.

---

Ризида Фатыхова:
— Проблема, которую мы сегодня обсуждаем, актуальна не только в банковских кругах. Президентом России Владимиром Путиным озвучен концептуальный вопрос о доступности банковских услуг населению. Что же можно и нужно сделать для решения этой задачи нам, банковским работникам?
Сегодня Сбербанк России имеет, пожалуй, самую широкую филиальную сеть. Мы постоянно расширяем ее: открываем дополнительные операционные окна и офисы. Однако обеспечить доступность банковских продуктов и услуг населению только экстенсивным путем невозможно. Необходимо совершенствовать технологии, учить население пользоваться современными банковскими услугами и продуктами.
Сегодня в ходе обсуждения проблемы доступности банковских услуг на вооружение принимаются любые идеи. А идеи, предложения у вас, уверена, есть.

Александр Вельмисов:
— Перечень операций, осуществляемых филиалами Сбербанка, достаточно широк: от переводных операций до продажи паев инвестиционных фондов. При этом значительная часть клиентов приходит в филиалы для осуществления коммунальных платежей. Сбербанк имеет практику открытия специализированных операционных касс по приему коммунальных платежей. Это позволяет разгрузить остальные филиалы и продуктивнее работать с другими клиентами. Открытие таких центров в густонаселенных районах Ульяновска окажется, на мой взгляд, очень кстати. Особенно если учесть, что Сбербанк будет расширять объем автоматизированного приема коммунальных платежей с помощью банкоматов и терминалов самообслуживания.

Ирина Миронова:
— Основные задачи, которые мы ставим перед собой в работе с клиентами, — улучшение качества обслуживания населения, расширение точек продаж, внедрение передовых технологий. Уникальные технологии Сбербанка позволяют сделать банковские услуги максимально доступными для населения. Стремясь уйти от очередей, наш клиент может воспользоваться банковской картой, предназначенной не только для ведения счета, но и осуществления платежей через банкоматы и устройства самообслуживания, оплаты товаров и услуг в торговых и сервисных точках. При этом клиент может вести контроль за состоянием счета при помощи услуги «Мобильный банк».
Наш банк ориентируется на разные слои населения и имеет возможность предложить свои услуги как пенсионерам, так и состоятельным гражданам. В этих целях Сбербанк активно занимается специализацией филиальной сети с выделением структурных подразделений, ориентированных на определенные группы клиентов: VIP-клиенты, «средний» класс. В таких точках можно быстро и качественно получить полный пакет банковских продуктов.
Уже на протяжении 10 лет банк осуществляет начисление и выплату компенсаций. Растет количество различных категорий вкладчиков, имеющих право на получение этих компенсаций, растут объемы выплат. Трудоемкость этих операций велика, а значит, растут и очереди в наших филиалах. На мой взгляд, назрел вопрос о создании так называемого «компенсационного» центра, где клиенты смогут получить не только причитающиеся им денежные суммы, но и квалифицированную консультацию.

Лилия Читнева:
— Одним из наиболее перспективных направлений банковского бизнеса сегодня является кредитование населения. Для полного удовлетворения спроса на эту услугу, на мой взгляд, необходимо, во-первых, увеличивать количество кредитующих подразделений банка, что мы, впрочем, и делаем последние несколько лет. Как вы знаете, ежегодно значительно увеличивается число филиалов Сбербанка, предлагающих услуги по кредитованию физических лиц. Во-вторых, с целью обеспечения максимально удобных условий для наших клиентов мы организовали точки консультирования на крупных предприятиях, в автосалонах, торговых центрах, где сотрудники и покупатели могут получить профессиональную консультацию, а также пакет необходимых документов. В этом направлении есть возможность развития и в ближайшей перспективе. Кроме того, я думаю, заметно улучшить качество обслуживания клиентов банка позволило бы создание единой информационно-справочной службы. Разгрузив операционно-кассовых и кредитных сотрудников, а также работников всех подразделений, обслуживающих наших клиентов, путем направления потока телефонных звонков в эту службу, мы обеспечим более качественное обслуживание на местах и вместе с тем предоставим возможность населению области получать подробные и профессиональные консультации по всем банковским продуктам по телефону.

Олег Иванов:
— В современном мире важное значение приобретают интернет-технологии, посредством которых клиент может отправить предварительную заявку на получение кредита прямо со своего рабочего места или из дома.

Ризида Фатыхова:
— Технологии совершенствовать нужно, но нельзя забывать и о том, что доступность банковских кредитов не означает доступности в их раздаче. Банк использует для кредитования деньги своих же клиентов и несет за них ответственность. Мы ассоциируем доступность кредитов с возможностью, скажем, получать кредиты различными слоями населения.

Наталья Измалкова:
— Хотелось бы подчеркнуть, что сегодня одним из самых перспективных сегментов на финансовом рынке становится кредитование малого бизнеса. Потребность малых предприятий в кредитах продолжает оставаться высокой. Именно малые предприятия уже занимают достойное место в российской экономике, становятся основным индикатором качества экономической среды. В связи с этим Сбербанк разработал специальную программу для развития малого бизнеса. Суть новой программы — гибкость, либеральность и индивидуальный подход к каждому заемщику, позволяющий найти оптимальные, цивилизованные и эффективные способы развития малого бизнеса. В Ульяновске для обеспечения доступности широкого спектра банковских услуг создан специализированный Центр по развитию малого бизнеса на улице Камышинской, 4а. Главные его достоинства — консультирование, оказание квалифицированной помощи специалистов банка в подготовке документов для открытия расчетного счета, проведение наличных и безналичных операций, оперативное предоставление кредитных ресурсов. Используя положительный опыт работы данного Центра, Ульяновское отделение планирует открытие еще одного специализированного пункта обслуживания данной категории клиентов.

Павел Снопковский:
— Бытует мнение, что с ценными бумагами работают исключительно профессионалы, способные грамотно анализировать биржевые сводки и знающие законодательство. Но большинство наших клиентов не соответствует данным критериям, и, тем не менее, получает неплохой результат.
Для начала важно понимать самому, что именно и как ты предлагаешь людям. Допустим, надо разъяснить, что уровень дохода в операциях с ценными бумагами напрямую связан с уровнем риска, и предлагать банковские продукты, ориентируясь на различный уровень дохода клиентов. А попробуйте быстро и точно понять, что нужно человеку, пришедшему в банк, чтобы тотчас проконсультировать посетителя! Убежден, что даже территориальная доступность услуг отступает на второй план, если нет доверительного контакта с человеком. Поэтому продвижение банковских продуктов напрямую зависит от их адресности и понятности для тех, кому они предназначены.

Леонид Умирзаков:
— В своевременном доведении информации до клиентов — половина успеха. Для многих в новинку, что можно хранить свободные средства, открыв обезличенный металлический счет или приобретая драгоценные металлы в слитках. Здесь гармонично сочетаются преимущества рыночного механизма (ведь цены на металл устанавливаются ежедневно на основании международных биржевых котировок) и историческая надежность золота как всемирного денежного эквивалента. Так наш вкладчик фактически становится инвестором. Сотрудники отдела и консультанты в филиалах банка доступно все объяснят и предоставят информацию о продукте. Мы стараемся популяризировать новые услуги, делая презентации, используя Интернет-технологии, участвуя в выставках и на встречах с клиентами в дни открытых дверей.

Ризида Фатыхова:
— Еще одна проблема — эффективность рекламы. Наверное, важно не то, сколько средств затрачено на рекламу, а то, насколько эффективны эти расходы. Как донести информацию о банковских продуктах и услугах до потребителя. К сожалению, банки пока еще слабо изучают воздействие рекламы на потребителей своих услуг.

Илья Гринберг:
— Необходимо индивидуально работать с каждым клиентом: ведь любая банковская услуга достаточно сложна для восприятия. К примеру, при выдаче пластиковых карт наши консультанты прямо на предприятии рассказывают каждому работнику, какие плюсы получит он от безналичных расчетов. Допустим, отнюдь не все знают, что с помощью этой карточки можно оплачивать товары и услуги в торговых точках, получая при этом скидки и даже, например, произвести платеж в пользу операторов сотовой связи, просто отправив SMS-сообщение (причем за эту операцию плата не взимается!)
Работа Сбербанка с пластиковыми картами наиболее показательно отражает направленность банка на обеспечение доступности своих услуг, в том числе и географической. Житель любого района области сейчас может открыть международную банковскую карту, во всех районных центрах установлены банкоматы и терминалы Сбербанка.

Ризида Фатыхова:
— Сколько бы мы ни открывали дополнительных офисов, только с их помощью не решить проблемы обеспечения доступности банковских услуг, не предложить качественный и быстрый банковский сервис всем заинтересованным в нем клиентам. Надо смелее менять технологии, переходить на альтернативные продажи банковских продуктов (это, к примеру, мобильный банк, банкоматы и терминалы: любой из вариантов хорош применительно к определенным условиям). Все ваши идеи, высказанные сегодня, имеют право существовать, их нужно отрабатывать и использовать в повседневной работе. Нужно проанализировать наши информационные каналы. Большой нереализованный потенциал мы видим в улучшении информирования населения об услугах банка. Нам многому нужно учиться самим и обучать клиентов. Эффективная продажа банковских услуг — это подлинное искусство, в котором, как и в любом из искусств, очень важны все нюансы и тонкости.


обсудить статью