Мой ресторан: как сделать так, чтобы клиент ушел довольным и вернулся еще?

Почему одни заведения гости посещают с завидной регулярностью, а другие обходят стороной или никогда не возвращаются, побывав там однажды? Почему популярный вначале ресторан со временем начинает терять клиентов и несет убытки? В чем пресловутый залог успеха в ресторанном бизнесе?

Ответ на эти вопросы декларируется со страниц всех журналов о бизнесе,  и он чрезвычайно прост: повышение лояльности клиентов. Но будьте уверены - нет задачи сложнее. Если 20 лет назад достаточно было вкусно готовить и красиво подавать еду, то угодить современному потребителю все труднее.

Бесплатный Интернет, промо-акции, скидки,  накопительные карты - все это уже испробовано и многократно скопировано.  Если вы действительно хотите найти ключик к сердцам лояльных клиентов, необходимо не просто удовлетворять их потребности, но предугадывать их. Удивляйте своих гостей каждый день, и это в разы увеличит количество ваших постоянных посетителей.

…Как-то мы в компании друзей отправились в ресторан. Приятного вида официантка принимала у нас заказ, когда меня настиг приступ кашля. Друзья посетовали на мою простуду и продолжили делать заказ. Официантка ушла, но через несколько минут вернулась с чашкой горячего чая и небольшой вазочкой меда -  комплиментом от ресторана. Как вы думаете, о чем я рассказывал всем своим знакомым в течение недели? Менее чем за 20 рублей  ресторан приобрел  лояльного клиента. Кроме того, «сарафанное радио» быстро распространило положительное впечатление среди нескольких десятков человек.

Прописная и, казалось бы, давно всем известная истина, что проще удержать старого клиента, чем привлечь нового, почему-то постоянно недооценивается. Особенность ресторанного бизнеса в том, что каждый месяц открывается множество новых  заведений, рынок наводняется кафе и барами, а любая, даже самая интересная концепция рано или поздно устаревает и приедается. Клиенты постоянно мигрируют, сравнивают и ищут что-то более вкусное, интересное, модное. Удержать клиента для ресторатора - значит, дать ему то, чего он хочет… и еще чуть-чуть.

Как повысить лояльность клиентов заведения простыми и доступными средствами?

1. Сделайте качественный клиенториентированный сервис своей основной стратегией. Представьте образ своего клиента, его потребности и желания, интересы и стремления. Подумайте, зачем он приходит в ваш ресторан и чего ждет от вас? Вы должны постоянно находиться с ним на одной волне. Ошибочно просто следовать общепризнанным стандартам качества. У каждого человека свои стандарты, и то, на что обращает внимание один клиент, совершенно неважно для другого. Заставить клиента думать, что он уникальный и самый важный для вас человек - вот искусство, которым надо владеть в совершенстве.

2. Предоставляйте компенсацию, если возникла какая-то проблемная ситуация или даже мелкая неприятность. Вовремя предоставленная компенсация повысит настроение клиента и сделает его более лояльным. Это может быть бесплатный десерт или коктейль, скидка, купон на бесплатный обед или что-то другое. Главное, чтобы компенсация была представлена незамедлительно, без привлечения начальства и имела ценность в глазах клиента. Значение этого метода сложно переоценить, ведь именно умение с блеском выйти из неприятной ситуации и повернуть ее в свою пользу и делает успешного ресторатора успешным.

3. Обязательно выделяйте средства и время на обучение персонала, ведь с клиентами изо дня в день работают не управляющий и даже не менеджер, а  рядовые официанты. От поведения обслуживающего персонала зависит положительный образ вашего ресторана в глазах гостя. А полученные на мастер-классах навыки должны ежедневно применяться на практике, так что не забывайте делегировать полномочия и разделять ответственность между сотрудниками.

4. Следуйте модным тенденциям. Какая бы замечательная концепция ни была  у вашего ресторана, рано или поздно вы столкнетесь с угасанием интереса. Поэтому крайне важно периодически обновлять меню, добавлять новые элементы декора. Чем чаще вы придумываете что-то новенькое, тем больше народа тянется к вам.

Обслуживание и удержание клиентов в ресторанном бизнесе - непростая задача, справиться с которой под силу только умелому руководителю.  Проявляйте  внимание к проблемам и потребностям каждого клиента, работайте с персоналом, всегда держите руку на пульсе,  и ваше предприятие обязательно будет иметь успех.

И если вы хотите, чтобы ваше заведение соответствовало вашему вкусу и вашему представлению о качественном обслуживании, не перепоручайте это никогда и никому! Выходите в зал. Принимайте заказы. Обслуживайте клиентов. Общайтесь с ними. Благодарите их. Спрашивайте, чего они еще хотят от вашего заведения. И лично задавайте высокую планку стандартов обслуживания.

Андрей Дуров, бизнес-тренер, управляющий партнер Агентства «Результат»

фото crimea-vip.com