Деловое обозрение Первый ульяновский журнал для бизнеса и о бизнесе

Управление качеством. Новая реальность

Предприятие, выпускающее качественную продукцию, отнюдь не обречено на успех. И внедрение современной системы управления качеством в компании тоже не гарантирует победу над конкурентами. Однако без этих инструментов выжить в высококонкурентной среде сегодня практически невозможно.

Что устраивает потребителя

Многие потребители самоуверенно заявляют, что точно знают, что такое качество товара. А что такое качество в широком смысле, с научной точки зрения? Это сложная категория объекта, состоящая из множества аспектов - философского, социального, технического, экономического, правового. Последний, например, характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах.

Формулировок качества много. Например, в МС ИСО 8402:94 это понятие трактуется, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В версии ISO 9000: «Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».

В Советском Союзе конкретные требования к продукции определял ГОСТ: выполняются - значит, качественно. И не важно - покупают товар или нет. Сегодня все-таки превалирует понятие о том, что устраивает потребителя. Или, скажем, такая версия - «качественно то, что пригодно».

Одни считают, что качество товаров в СССР было высоким, приводят примеры - «настоящая» колбаса, вкусная сгущенка и т.д. А если уж продукции был присвоен Знак качества, так она действительно была стоящей. Другие утверждают, что по уровню качества советские товары и в подметки не годилось продукции Запада (взять ту же бытовую технику и электронику). Мол, «корень бед» скрывался в плановой экономике, когда руководству предприятия нужна была красивая цифра в отчете: давай план любой ценой, а не качественную продукцию для потребителя.

Многие старожилы ульяновских предприятий помнят плакаты в цехах: «Рабочая совесть - лучшая гарантия качества». Но чаще всего дальше лозунгов дело не шло, несмотря на службы ОТК, «народного контроля», призванные бдеть за качеством продукции. При наличии товарного дефицита в СССР у производителей не было стимулов создания конкурентоспособной продукции, да и мнение потребителей особо не влияло на повышение качества товара.

Как показал опрос, проведенный ВЦИОМ в конце 2014 года, 29% россиян выбирают товар исходя из его качества. При этом они прислушиваются к собственным представлениям и стереотипам. Цена играет решающую роль для 27% респондентов. Особо разборчивы жители городов-миллионников: 38% из них смотрят на качество, 24% - на цену. За 20 лет россияне утвердились во мнении, что качество отечественных продуктов выше, чем импортных аналогов: если в 1995 году этой точки зрения придерживались 54% опрошенных, то в 2014 году - уже 64%.

 

После развала Союза в 90-х и вовсе случился «надлом» в области качества. От ГОСТов начали отказываться, «реформаторы» решили, что службы метрологов, стандартизации - ни к чему. Расформировали и институт госприемок.

- Я в то время бил во все колокола: госприемка - последний кирпич под остановившейся на склоне горы машиной качества! Уберем - скатится. Так и вышло, - вспоминает известный ульяновский эксперт в области качества Николай Коваль. - Спустя время спохватились, и амбициозные руководители новой формации начали более осознанно подходить к этому вопросу, возвращая в производство то, что было бездумно выброшено - службы качества, стандарты...

Сегодня производители понимают, что качество продукции - один из важнейших факторов ее конкурентоспособности на рынке.

Росту интереса к качеству в 21 веке способствует целый ряд факторов: глобализация рынков, растущая конкуренция, осознание многими странами и предприятиями необходимости в улучшении качества, непрерывный рост объемов знаний в области качества.

Вместе с тем, никогда еще в нашей стране не было такого количества контрафакта, продукции низкого качества, особенно в сфере продовольствия, на фармацевтическом рынке, в области легкой промышленности, в строительном комплексе… Производители, в свою очередь, кивают на невысокое благосостояние населения, которое хоть и стало более грамотным, но по-прежнему весьма чувствительно к цене. А дешево, как известно, «не мило, а гнило». И этот тренд усиливается в кризис. К сожалению, многие производители начали снижать себестоимость продукции за счет качества, а не за счет, скажем, инноваций.

В 2014 году в Ульяновской области впервые прошел Всероссийский форум, посвященный Всемирному Дню качества и Европейской неделе качества. Из уст экспертов звучала тревога о положении дел с качеством в стране в целом и в регионе, в частности. Эксперты утверждают: конкурентоспособность продукции и услуг российских предприятий повышается медленно, импортозамещение промышленных и сельскохозяйственных товаров также идет недостаточными темпами.

От контроля к менеджменту

Что качеством можно и нужно управлять, ученые умы поняли давно. Управление качеством как научное понятие возникло на рубеже 19 и 20 столетий, во время промышленной революции в Европе и США, перехода к крупносерийному и массовому производству. А идея стандартного качества родилась на заводе Кольта: оружие там собиралось не из подогнанных частей, а из партии взаимозаменяемых деталей. Идею работы по калибрам использовал на производстве автомобилей Генри Форд, поточное производство на порядок увеличило производительность труда, что позволило изготавливать относительно дешевую продукцию.

- Ученые стали задумываться над проблемами причин брака и возможностью своевременного его предотвращения за счет корректировки технологических процессов изготовления продукции, - рассказывает заместитель заведующего кафедрой «Инженерная физика» УлГУ Павел Дубровский. - В 1920 году на заводе Bell Telephone (США) доктор Джонс впервые предложил использовать методы математической статистики при контроле качества телефонной аппаратуры. Одной из первых отечественных систем управления качеством, получивших в середине 50-х годов широкую известность в СССР, была «Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Система включала в себя ряд взаимосвязанных организационных, технологических и экономических мероприятий, обеспечивающих условия для бездефектного изготовления продукции. Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), в отличие от БИП, была больше ориентирована на научно-инженерные и организационные мероприятия по выпуску продукции высокого качества и надежности. Можно отметить и другие пионерские советские системы управления качеством - СБТ (Львов), НОРМ (Ярославль), НОТПУ (Рыбинск), продвинувшие дальше организационный и технический уровень обеспечения качества продукции. Сегодня можно сказать, что именно в этот период были сделаны значительные успехи в расширении производства гражданской продукции высшего качества и выпуске высоконадежной военной техники.

В середине прошлого века японские предприниматели стали первыми в мире, кто системно поставил на службу качеству человеческие ресурсы фирмы. Важную роль в становлении японской системы тотального контроля качества (TQC) на всех этапах жизненного цикла изделия сыграл ученый-статистик Эдвардс Деминг, который стремился показать и работникам, и руководителям взаимосвязь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников предприятия.

Принципы-«заповеди» Деминга, по сути, являлись призывами к менеджерам нового экономического периода:

- покончите с зависимостью от массового контроля

- покончите с практикой закупок по самой низкой цене

- улучшайте каждый процесс

- введите в практику подготовку и переподготовку кадров

- учредите «лидерство»

- изгоняйте страхи и т.д.

С начала 80-х годов сущность и понятие управления качеством в виде «тотального контроля качества» стали постепенно изменяться к сущности и понятию «тотального менеджмента качества». Особое внимание при разработке программ предприятий по повышению качества продукции стали уделять вопросам планирования качества.

В основе системы - человек

Сегодня все крупные ульяновские предприятия, серьезные коммерческие компании, в том числе из сегмента малого и среднего бизнеса (МСБ), уже внедрили системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный стандарт продукта.

Системы качественного менеджмента разрабатываются и внедряются в рамках требований стандартов серии ISO 9000, которые включают различные виды требований - в зависимости от отраслевой направленности. Определяющим стал процессный подход. То есть качество обеспечивают все производственные подразделения, а не только служба качества.

Система качественного менеджмента в соответствие со стандартом ISO 9001 требует наличие:

- стандартизации (управление документацией)

- ответственности руководства

- управления ресурсами

- управления процессами жизненного цикла продукции

- измерения, оценки, анализа и улучшения.

СМК предполагает обязательное проведение на предприятии внутреннего и внешнего аудита сертифицирующим органом. Наличие сертификата соответствия требованиям ISO говорит о благонадежности компании к клиентам, партнерам и государству. Участие в международных и национальных тендерах без сертификата ISO 9000 маловероятно, как и выход на внешние рынки. В связи с тем, что большинство групп продукции сегодня попадает под действие технических регламентов Таможенного союза, тема разработки, внедрения и последующей сертификации системы менеджмента качества становится все более актуальной.

Но, к сожалению, руководители предприятий часто ограничиваются формальным внедрением систем менеджмента качества. Приоритетной задачей является результат - получение сертификата.

- И никого не интересует, а это реальная СМК? Она действительно гарантирует системные требования качества продукции? Слишком формальный подход к разработке, введению в действие и поддержанию СМК - это очень большая проблема, - утверждает Павел Дубровский. - Заметил, что многие ульяновские предприятия, которые внедряют современные стандарты качества по системе ISO 9000, не подозревают, что если они собираются идти до конца и внедрять стандарты, то им придется кардинально менять систему управления предприятием, к чему они, оказывается, не готовы: в основе этих стандартов лежит процессное управление абсолютной властью. Наделен ею человек, который отвечает за процесс, а многие руководители не готовы делиться властью.

- Не нужно кардинально менять действующую систему управления предприятия, - не соглашается Николай Коваль. - Нормально внедряемая система по ISO не требует «до основания, а затем» - она предусматривает совершенствование имеющегося менеджмента за счет внедрения базовых принципов ISO, в том числе набора статистики по несоответствиям, системного анализа причин их появления и последовательного исключения повторения. При конкретной ответственности каждого исполнителя и наличии мотивации. В этом нет ничего сложного. Нужна только немецкая пунктуальность.

- Мне приходилось сталкиваться с ситуацией, когда руководители ульяновских предприятий были уверены в том, что покупка высоконадежного оборудования где-нибудь в Германии решит для них проблему качества. А ведь это оборудование ты должен вписать в общую систему, учесть все мелочи, даже перепады температуры в цехе, - продолжает Павел Дубровский. - Но, пожалуй, самая «больная» тема - кадры! На мой взгляд, в нашей стране не сложилась адекватная оценка трудового вклада людей, которые создают продукцию, им просто недоплачивают. И от этого происходят плохие последствия, падает качество работника. Чаще всего человек работает так, чтобы к нему не было претензий, без какой-либо самоотверженности. Все это негативно сказывается на качестве продукции.

Специалисты подчеркивают: даже современные системы менеджмента качества не гарантируют успеха на рынке. Так, например, ОАО «Стройпластмасс» одним из первых в регионе внедрило СМК, но сегодня дела на предприятии не слишком хороши. А вот ПК «Волжанка», внедрившая СМК в 2000 году, стабильно развивается.

В компании «СимбирскБройлер» была внедрена система менеджмента качества, основанная на принципах ХАССП - распространенная в Европе модель обеспечения производства безопасной пищевой продукции. На предприятии все процедуры было четко регламентированы - от выращивания цыпленка до производства готовой колбасной продукции, однако это не спасло «СимбирскБройлер» от банкротства. Все-таки многое зависит от интересов владельцев компании. В этом отношении в качестве положительного приводят кондитерскую фабрику «Глобус», получившую сертификат качества Food Safety System Certification 22000 (тот же ХАССП): компания динамично развивается, оставляя позади многих конкурентов.

Главная цель системы менеджмента качества - удовлетворенность потребителя

- FSSC 22000 - основанная на стандартах ISO, признанная на международном уровне схема аудита и сертификации системы менеджмента безопасности пищевых продуктов в пищевой цепи поставок. Соответствие данным стандартам - это контроль и управление качеством и рисками на всех этапах производства: от производства сырья до реализации готового продукта, - рассказывает генеральный директор КФ «Глобус» Алексей Быков. - Без получения данного сертификата мы не могли бы войти в иностранные сети, такие, как «Ашан». Но главная цель - это стратегия динамичного развития.

- Мы приняли во внимание рекомендации специалистов органа по сертификации, усовершенствовали документооборот, инфраструктуру, систему регулярного обучения персонала и так далее, - продолжает г-н Быков. - Модернизация предприятия также проходила в соответствии с системой менеджмента FSSC 22000. Так, мы закупили новую шоколадную линию с металлодетектором - именно из соображения безопасности. Для выполнения рекомендаций нам потребовались дополнительные материальные затраты: в цехах были установлены раковины с бесконтактными кранами, дезинфицирующие коврики на входе и т.д. Но главное - пришлось преломлять психологию сотрудников, доказывать, что система менеджмента - не прихоть, а необходимость для предприятия, желающего быть конкурентоспособным.

Ответственность третьей стороны

Надо признать, что многие органы по сертификации СМК сегодня выдают сертификаты соответствия международным стандартам по менеджменту с грубым нарушением регламентированных правил, без каких-либо действий по оценке соответствия. Об этом шла речь на заседании круглого стола, посвященном качеству продукции, который прошел в Ульяновске по инициативе Торгово-промышленной палаты. Эксперты отметили, что такая безответственная практика выдачи «липовых» сертификатов стала одной из причин низкого авторитета сертификатов на системы менеджмента, выдаваемых в России, и потери доверия к ним зарубежных компаний.

- В России наиболее развита сертификация третьей стороной, проводят проверку организации, которые прошли аккредитацию, - говорит Павел Дубровский. - Теоретически - организация независимая. Но считаю, что это завуалированная ложь. Услуга-то платная, поэтому проверяющей организации невыгодно не выдать предприятию сертификат - после выдачи сертификата организация каждый год проводит поднадзорный аудит, получает за свои услуги деньги. Какой смысл не выдавать сертификат?

- Это то, с чем я борюсь больше двадцати лет - сертификация должна быть реальной, чтобы каждый орган работал по единым правилам, чтобы была цивилизованная конкуренция. Если не подтверждает качество бизнес-процессов одна организация, то и другая тоже не должна подтверждать! - говорит замдиректора ООО «СК» Николай Коваль. - А у нас все перевернулось. Один орган бракует - другой выдает бумагу. Развелось масса виртуальных органов, плати 20 тысяч рублей и тебе, не глядя на производство, на технологические особенности, выдадут сертификат соответствия.

Международная организация по сертификации ISO готовит к публикации пятую редакцию стандарта ISO 9000, выпуск которой планируется в этом году. Кардинальное новшество ISO 9000:2015 - в системе будет заложен принцип определения риска. То есть при разработке продукции разработчик, производитель должен определить риски возможного неудовлетворения потребителя (заинтересованных сторон).

Но, судя по всему, ситуация меняется к лучшему. В 2014 году вступил в силу федеральный закон № 412 «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», который окончательно закрепляет формирование единой национальной системы аккредитации в России. В числе ключевых положений закона - закрепление за Федеральной службой по аккредитации полномочий единого национального органа по аккредитации, а также установление универсальных правил аккредитации в национальной системе, соответствующих международным стандартам.

Государство ужесточает ответственность органов по сертификации, за нарушение предусматривается штраф до 1 млн рублей, при повторном нарушении - лишение аккредитации. Даже введена уголовная ответственность за неправомерную выдачу официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров требованиям безопасности. Реформирование системы аккредитации повлекло за собой закрытие в прошлом году в России свыше 560 органов по сертификации.

Новое законодательство предусматривает достаточно жесткий подход и к производителю, который реализует продукцию по фальшивому сертификату: штраф до 1 млн рублей и уголовная ответственность.

Еще одно законодательное изменение, осложнившее жизнь производителей пищевой продукции, связано с надзором за внедрением на предприятиях пищевой продукции принципов ХАССП. В 2013 году вступил в силу Технический регламент Таможенного союза TP ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции», предписывающий: системы менеджмента качества, основанные на принципах ХАССП, становятся обязательными! Весной 2014 года Роспотребнадзор разослал письмо «О надзоре за применением принципов ХАССП», где предупредил пищевые предприятия о том, что имеет основания для проверки и принятия мер воздействия за несоблюдение требований TP ТС 021/2011. Административная ответственность предусматривает штраф до 1 млн рублей или приостановление деятельности на срок до 90 суток.

Реформирование системы аккредитации повлекло за собой закрытие в 2014 году в России свыше 560 органов по сертификации

- Срок предупреждения Роспотребнадзора истек 15 февраля этого года, - говорит Николай Коваль. - Ульяновские предприятия спохватились, побежали в органы по сертификации, но ведь ХАСПП не делается в течение недели, реальное внедрение системы занимает не менее полугода. Надо гарантировать безопасность продукции за счет четкого соблюдения технологии. Пока же в регионе не более десяти предприятий, внедривших ХАССП.

Качество жизни. Качество человека

В России и в Ульяновске проходят сотни конференций, посвященных вопросам качества, повышения конкурентоспособности и совершенствования бизнеса, на этих форумах обсуждаются проблемы построения производственных систем, внедрения стандартов серии ISO 9000, развития технологий бережливого производства, практических примеров реализации концепций TQM, 6 SIGMA. Недавно на УАЗе состоялся бенчмаркинг-практикум по программе «20 ключей», на котором автозаводчан знакомили с уникальной методикой реального вовлечения всего персонала в деятельность по улучшениям.

Стремление отечественных предприятий использовать передовой зарубежный опыт в области СМК похвально, но смогут ли они приблизиться к иностранным производителям по части экономической эффективности?

- Низкая экономическая эффективность предприятий является одной из больших проблем в народном хозяйстве, и в связи с санкциями она только усиливается, - говорит Павел Дубровский. - Предприятия работают на результат, но какой ценой это достигается? Порой за счет здоровья и продолжительности жизни - нашей и подрастающего поколения.

Поднимая вопросы качества товаров и услуг, не стоит забывать о главном - качестве человека. В первую очередь, человек должен развивать уважение к себе, как к личности, постоянно совершенствоваться - и не только в профессиональном плане. А через развитие человека, коллектива можно сделать большой шаг вперед к повышению качества товаров и услуг, от которого, по большому счету, зависит качество нашей жизни.

Татьяна Задорожняя
Благодарим за предоставленную инфографику кафедру «Инженерная физика» УлГУ
Фото: newbizlab.ru

comments powered by HyperComments

Войти с помощью учетной записи uldelo.ru


Войти с помощью аккаунта в социальных сетях: