Всегда ли прав потребитель?

Этот вопрос стал ключевым на заседании круглого стола «ДО», проведенном накануне Всемирного дня защиты прав потребителей. Обсуждался и ряд иных проблем, связанных с улучшением качества товаров и услуг и развитием рыночной экономики в нашем регионе.

Григорий Каленов

Анатолий Грылев

Владислав Коваль

Галина Соломко

Игорь Борисенко

Надежда Гайдель

Георгий Гаспарян

Ольга Сивцева

Нина Мурская

Участники круглого стола:

Игорь Борисенко, исполнительный директор ООО «Тон-Авто»
Надежда Гайдель, юрисконсульт ЗАО «Тон-Авто»
Георгий Гаспарян, директор ООО «Симбирский центр сертификации»
Анатолий Грылев, директор дочернего предприятия ГОУ УлГУ ООО «Смарт-Инвест»
Григорий Каленов, руководитель Центра по защите прав потребителей в Ульяновске
Владислав Коваль, директор ООО «СК»
Нина Мурская, главный специалист комитета по развитию предпринимательства, потребительского рынка и защите прав потребителей мэрии Ульяновска
Ольга Сивцева, начальник юридического отдела ООО «Тон-Авто»
Галина Соломко, начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Ульяновской области

«ДО»:
— Изменения в федеральный закон «О защите прав потребителей» вступили в силу с 12 декабря 2007 года. Хотелось бы разобраться в нюансах, которые уточняют взаимоотношения между потребителями и теми, кто реализует товары и оказывает услуги. Становится ли рынок более цивилизованным? Действительно ли существует потребительский экстремизм? И как реализуется на практике закон «О техническом регулировании», позволяющий компаниям самостоятельно решать, сертифицировать им свою продукцию или нет.

Григорий Каленов:
— Нет у нас потребительского экстремизма! Быть может, это явление будет зарождаться, но не сейчас, а чуть позже. И нет никакого рынка по многим направлениям, так как не развита конкуренция. По-прежнему идет активное давление на малый и средний бизнес, в том числе и законодательное.
Совершенно четко можно сказать, где потребитель защищен конкуренцией: это продажа любой бытовой техники. А ситуация, касающаяся продуктов питания, с моей точки зрения, будет только ухудшаться, поскольку на протяжении примерно последних четырех лет идет укрупнение сетей, реализующих эти товары. Любая сеть, торгующая продуктами питания, реализует товары с истекшим сроком годности, нарушаются условия их хранения. К сожалению, эта тенденция продолжает развиваться. Но если мы начнем противопоставлять потребителя и, в частности, торговые сети, то просто не у кого будет что-то покупать. Потому что мы их просто задавим исками, проверками, стандартами.

«ДО»:
— А может быть, научим торговать цивилизованно?

Григорий Каленов:
— Это невозможно сделать без механизма конкуренции. Когда изменения в закон были приняты (а вносились они после того, как была проанализирована судебная практика), мне стало жаль продавцов автомобилей. Русский человек, которому дали возможность в течение 15 дней ни с того ни с сего заменить только что приобретенную машину, если, допустим, у той дверца не закрывается, рано или поздно обязательно будет этим злоупотреблять. Поскольку не понимает, какой автомобиль он покупает.
Почему-то считается, что государство всячески защищает потребителя и помогает ему. На самом деле политика государства в данной сфере держится на старых устоях, заложенных в начале 90-х годов прошлого века. А ситуация кардинальным образом изменилась! И сейчас в государстве ли, в области или в городе очень трудно отследить, кто же проводит эту политику. Потребителю почему-то внушили, что, во-первых, он всегда прав (но он прав, только если его требования законны) и, во-вторых, что все вокруг него должны плясать, а он в ответ ничего делать не должен. Это тоже неправильно.
У нас сейчас масса обращений такого рода: «Я купил сотовый телефон и в течение двух недель могу его обменять. Он мне по цвету не понравился!». Где, кто ему это сказал? Да, закон хорошо отрегулирован с точки зрения правоприменительной практики. Но списан он был у государств, где развитая система демократии и устоявшиеся институты, обеспечивающие защиту этих прав. У нас же в 2004 году функции защиты прав потребителей (а именно — определение политики в этой сфере) переданы от органа, занимавшегося поддержкой предпринимательства, органу, в чистом виде осуществляющему контроль. Системную ошибку государства сегодня исправляют органы местного самоуправления. Хорошо, что в мэрии Ульяновска создан комитет по развитию предпринимательства, потребительского рынка и защите прав потребителей. Однако это можно считать лишь криком души.

Нина Мурская:
— Я занимаюсь защитой прав потребителей. Множество нарушений допускается не только в торговле продуктами питания: у нас не защищен покупатель, приобретающий бытовую технику, сотовые телефоны. Особенно безобразничают сервисные центры, которые должны быть обеспечены запасными частями, но все проблемы, связанные с ремонтом, перекладывают на потребителей.

Ольга Сивцева:
— Мы пытаемся работать по-новому, но, к сожалению, не все от нас зависит. Потому что продаем автомобили «Тойота» и зависим от их иностранного производителя и поставщиков. Я считаю, что закон еще более усугубляет дело. Как мы ни пытаемся объяснить потребителю технические характеристики автомобиля, к сожалению, покупателю дано право на замену товара в случае обнаружения любого недостатка. Однако машина — очень сложный агрегат. Мелкие неисправности устраняются. Вот когда экспертизой будет доказано, что это производственный дефект, придется менять автомобиль. Причем мы очень зависим от поставок запчастей из-за рубежа и сейчас изыскиваем всевозможные способы доставки по нереальным срокам. Во избежание конф-ликтных ситуаций в технической документации и договорах стараемся довести до сведения потребителей максимум информации.

Георгий Гаспарян:
— Собственно говоря, почему потребитель, заплативший за автомобиль полтора миллиона рублей, должен еще и доказывать, что он не выдумал обнаруженную неисправность? Конечно, при приемке товара надо лучше тестировать покупку.

Галина Соломко:
— А почему основной акцент делается на продажу автомобилей? Их торговлей занимаются в основном профессионалы — продавцы, которые, как правило, рассматривают претензии в правовом поле. И конфликтные ситуации обычно разрешаются в досудебном порядке (в том числе и рассмотренные Роспотребнадзором). Чего нельзя сказать о качестве и безопасности товаров народного потребления.

Георгий Гаспарян:
— В регионе ввели ограничения торговли водкой (с 8 до 20 часов), и сразу оживилась продажа спиртного в подъездах. Кто его выпускает? Какие уж там сертификат безопасности или декларация соответствия!

Григорий Каленов:
— Ограничение времени продажи алкоголя — это нарушение не только законодательства о защите прав потребителей, но и антимонопольного законодательства. В итоге будем неконкурентны по сравнению со многими другими производителями спиртного. Кто от этого выиграл, кому стало лучше?

«ДО»:
— Действительно ли бесконтрольна торговля продуктами питания?

Галина Соломко:
— Специалисты Управления Роспотребнадзора стремятся предотвратить попадание на потребительский рынок некачественной, фальсифицированной и контрафактной продукции. В 2007 году контролировалось качество 56 групп товаров народного потребления. При этом пресечена продажа 46 тонн и 63 тысяч единиц некачественной и небезопасной продукции. Предотвращена реализация товаров на 13,7 млн. рублей в предприятиях торговли и общественного питания. 472 нарушителя привлечены к административной ответственности и оштрафованы. За 2007 год мы рассмотрели 589 жалоб и заявлений граждан (в 2006-м — 470), но лишь в январе 2008-го — уже 80. Причем 86% приходится на торговлю. В частности, это продажа товаров с истекшими сроками годности, утраченными потребительскими свойствами, с отсутствием должной маркировки документов, подтверждающих качество и безопасность. Нередки обманы и обсчеты. Много нареканий на сложно-технические товары и сотовые телефоны (в частности, на их гарантийный ремонт). При рассмотрении заявлений граждан им возвращены деньги на сумму 267,8 тыс. рублей, либо нарушения были устранены (произведен ремонт, обмен или замена товара).
Одно из важных направлений — взаимодействие с органами муниципальных образований и общественными организациями. Лишь сообща можно добиться хороших результатов. С этой целью в правительство области направлены документы о создании координационного совета по защите прав потребителей и региональная программа по защите их прав.

Григорий Каленов:
— Три года мы пытаемся убедить наш субъект Федерации в необходимости принятия этой программы. Искренне сочувствую Галине Ивановне: она должна проводить политику в данной сфере, что невозможно без участия субъекта Федерации, которому, похоже, эта программа не нужна. 45-я статья закона закрепила за общественными объединениями право на проверку соблюдения правил торговли, бытового обслуживания и иных видов сервиса. По сути, тотальный контроль должен осуществлять сам потребитель, но у нас фактически нет общественных организаций. А дальше государство должно отрабатывать систему: как эта информация будет доходить до госорганов и как им работать.

Галина Соломко:
— Управление Роспотребнадзора внесло предложения в проект региональной программы развития конкуренции на продовольственном рынке на 2008-2012 годы (в раздел, конкретизирующий развитие системы защиты прав потребителей). Надеемся, что они будут утверждены.

«ДО»:
— Отныне проведение экспертизы ограничено тремя-пятью днями. Насколько профессиональны и расторопны организации, оказывающие эти услуги?

Григорий Каленов:
— В Ульяновске это лишь лаборатория Ульяновской торгово-промышленной палаты и лаборатория судебной экспертизы. Причем ТПП от граждан заявок на экспертизы не принимает: обращаемся туда за гражданина от имени общественной организации. Эта болезнь известна на протяжении всего существования закона: с 12 апреля 1992 года. Сегодня государство задумывается не о потребителе, а лишь о существовании своей системы. В регионе нет печатного органа, который мог бы постоянно освещать эти проблемы, нет ни одной передачи на радио и ТВ. А то, что делается на федеральном уровне, происходит под эгидой определенных торговых сетей (в частности, хотя бы та же телепередача «Контрольная закупка»). Мы не можем легитимно объяснять потребителю, кому он должен или не должен доверять. Существует перечень товаров, на которые систематически жалуются, но кто об этом слышал?

Владислав Коваль:
— Есть обязательная сертификация (декларирование) и добровольная. Без обязательной сертификации не выйдешь на рынок: ее надо либо получать, либо подделать. Добровольная — вопрос имиджа. В Самаре очень активно добровольно сертифицируются парикмахерские. А у нас — единицы, хотя безобразий сколько угодно. А зависит это от того, насколько серьезные требования предъявляет потребитель.

Григорий Каленов:
— Благодаря закону «О техническом регулировании» добровольная сертификация приобрела цивилизованные формы. Но она стала не инструментом конкурентного преимущества производителя или продавца, а как бы формой своеобразного откупа от чиновника. Дескать, вот вам еще один документ: только не приставайте. А покупателю от этого ни холодно, ни жарко. Получается, что в добровольной сертификации, смысл которой показать, чем же именно этот товар отличается от других, никто не заинтересован.

Георгий Гаспарян:
— Лет пять-шесть назад практически все услуги подлежали процедуре обязательной сертификации, и это давало свои результаты. Например, сервис в парикмахерских был заметно лучше, так как был определенный контроль. В настоящее время в соответствии с действующим законодательством услуги не подлежат обязательной сертификации, и контроль за соблюдением правил оказания услуг ослаблен. Соответственно, качество обслуживания во многих парикмахерских значительно ухудшилось. А проходить сертификацию в добровольном порядке и повышать тем самым уровень сервиса предприниматели не спешат.

Анатолий Грылев:
— Прежде чем начинать строить жилье, выполняя функции заказчика, организация должна пройти лицензирование в местных органах, имеющих федеральную завязку. Мало того, что нужен целый каскад документов. Все специалисты должны пройти обучение: 15-20 человек по пять-десять тысяч рублей за каждого. Ну чему можно учить человека, проработавшего десять-двадцать-тридцать лет на стройке! Я против отмены лицензирования строительства. Но надо, чтобы само лицензирование было четким, ясным и конкретным.

Галина Соломко:
— Главная проблема — отсутствие разрешительных документов на строительство.

Анатолий Грылев:
— Да без этого просто нельзя ничего строить. Причем разрешение на строительство, выдаваемое мэрией, еще не дает права работы с дольщиками. Право на продажу жилья визируют чиновники Федеральной регистрационной службы.

Григорий Каленов:
— Как-то я спросил у строителей: у вас есть ассоциация, которая защищала бы ваши права? Нет. А без этого невозможно доказать, что разрешительные процедуры проводятся в интересах чиновника. В результате проигрываем мы, потребители, когда покупаем квартиру.

Анатолий Грылев:
— Более двух лет мы оформляли площадку порядка одного гектара, на которой хотели построить объекты сервиса и торговли (так называемые объекты шаговой доступности). Логика разрешительных документов была загнана в тупик, и только суд восстановил справедливость. К сожалению, общественности Ульяновска до сих пор неизвестен ген-план перспективного развития города. Мы больше знаем о планах и проблемах развития Москвы: эти темы широко обсуждаются на телеканале ТВЦ.
Конечно, закон при всех его издержках не решит все проблемы одним махом. Он лишь на какое-то время защитит потребителей от плохой продукции, пока рынок не станет цивилизованнее. Когда сети реализуют просроченные продтовары, то в этом есть и вина потребителей, поскольку они их покупают. К примеру, «Уазики» и продукция ВАЗа — вообще непроходные на фоне японских машин.

Игорь Борисенко:
— Чтобы улучшить обслуживание клиентов, «Тойота» пытается объединить всех дилеров, что ускорит помощь в трудных ситуациях. Японцев спросили: что будет, если отправить на ВАЗ японцев, а к вам — россиян? Им ответили: «В России будет японский автомобиль, а в Японии — российский...».

Галина Соломко:
— Потребитель стал более грамотным. Люди обращаются к нам, и вопросы в основном разрешаются в досудебном порядке. Ни на минуту не смолкает телефон нашей «горячей линии», консультирующей ульяновцев. Работает общественная приемная. Настойчиво добиваемся исполнения требований в области защиты прав потребителей при предоставлении туристических, жилищно-коммунальных, платных медицинских услуг, услуг связи и долевого строительства. Все это социально значимые секторы потребительского рынка. Расширяется и правовая база. Так, на подходе федеральный закон «О потребительском кредитовании». А за потребителем остается право выбора качественных товаров и услуг.

обсудить статью