А что, если копнуть поглубже?

НЕ ВИНОВАТАЯ Я…

«Мой сотрудник безответственный. Все время делает ошибки, хотя и объясняю ему по несколько раз. Виноваты все, только не он. И все время одни и те же отговорки: «я один, все в отпуске», «весь день клиенты толпами ходят, когда же отчет писать?», «я звонил, но не дозвонился», «я не успел, компьютер медленно работает…» - очень часто я слышу эти слова от руководителей.

Очевидно, что такие фразы возникают тогда, когда сотрудник снимает ответственность с себя и перекладывает на ситуацию, руководство, коллег и клиентов. Как же сделать так, чтобы сотрудник взял ответственность на себя? Есть эффективный метод, которым может воспользоваться любой руководитель.

КАКОВ ВОПРОС - ТАКОВ И ОТВЕТ!

Как часто вы задаете вопросы своему сотруднику? «Часто», - отвечает руководитель. А какие вопросы вы задаете в случае ошибки сотрудника? Самым популярным оказался вопрос «Почему?». И не удивительно. Это самый частый вопрос, который задавали нам наши родители, учителя, начальники. «Почему пришел домой поздно? Почему не выучила уроки? Почему не выполнил план продаж?». Знакомо?

Задавайте вопросы, которые перемещают человека по направлению к тому, что он желает, вместо вопросов, которые заставляют оправдываться или смотреть вниз

А первый по популярности ответ - «Я не виноват, это все потому, что…». На вопрос «Почему?» с детства мы приучились отвечать «Потому что…». А на месте многоточия - вереница не зависящих от нас причин, оправдания, отговорки, вранье.

УМНЫЕ ВОПРОСЫ

Один из самых эффективных способов повысить ответственность сотрудника - задавать правильные, мощные, продвигающие вопросы. Умные вопросы – это визитная карточка коучинга. Профессиональный коуч проходит сотни часов специализированного обучения, чтобы научиться задавать вопросы, которые развивают способность человека мыслить самостоятельно.

Для того чтобы лучше понять, как это работает, предлагаю сравнить два подхода. В качестве примера рассмотрим две часто встречающиеся ситуации из практики.

ИСТОРИЯ КОУЧИНГА

1974 год. Преподаватель Гарварда и эксперт по теннису Тимоти Голви публикует книгу «Внутренняя игра в теннис». Тренируя теннисистов, Голви заметил, что директивный метод обучения приводил к снижению ответственности его учеников. Они обучались гораздо эффективнее, если он создавал условия, в которых они могли максимально реализовать свой потенциал. Разработав методику обучения игре в теннис, Голви затем перенес ее в бизнес-сферу. Эта методика получила название коучинг. От англ. сoach - «тренер», «наставник», тот, кто ведет к результату, победе.

СИТУАЦИЯ ИЗ ПРАКТИКИ:

1. Начальник отдела сбыта заходит в кабинет директора и жалуется: «У нас возникла проблема :( Клиент отказывается платить, так как затянули сроки...»

Стандартная реакция

Директор:

«У вас всегда что-нибудь случается! Почему сроки затянули, бездельники? Что делать будем? Хм… Ладно. Разберемся. Зайди завтра».

Результат:

Директор взял проблему на себя! Потратит свое драгоценное время на ее решение. Ситуация, наверняка, повторится. Руководитель превращается в «Решателя проблем», а сотрудники - в «Поставщиков проблем».

Умные вопросы

Директор:

- Да, Федор Иванович, ситуация неприятная, а в чем конкретно возникла сложность?

- Как ты думаешь, с чем связана задержка?

- Какие предложения для решения проблемы у тебя есть? Еще?

- А ты уверен, что твои ресурсы исчерпаны?

- И что ты сделаешь в первую очередь? К какому сроку?

- Какую помощь ты ждешь от меня?

- Что ты сделаешь в следующий раз, чтобы эта проблема не повторилась?

- Уверен, у тебя все получится!

Результат:

Сотрудник задумывается о причинах проблемы, о том, каким способом можно решить проблему и как это сделать самому. Директор может помочь, но при этом решение проблемы - это ответственность сотрудника. Директор экономит свое время, а сотрудник учится думать головой.

2. Продавец работает три месяца. Прошел стажировку и обучение. Но планы по продажам не выполняет даже наполовину. Руководитель вызывает продавца для серьезного разговора…

Стандартная реакция

Руководитель:

«Ты уже три месяца работаешь в компании, а результата не видно. Сколько можно штаны просиживать, пора уже и делом заняться! ПОЧЕМУ продаж нет?»

Продавец опускает глаза:
«ПОТОМУ ЧТО… сейчас лето - не сезон, я звоню целыми днями – все в отпусках; денег нет - кризис надвигается; база, которую мне дали, устарела, а компьютер с 1С ну о-о-чень медленно работает…»

Результат:

Директор выслушал проникновенную речь, погрозил пальчиком, записал себе в блокнотик проблемы и пошел их решать. А сотрудник вернулся дальше дозваниваться до отпускников.

Умные вопросы

Руководитель:

- Иван, как дела? Как успехи?

- Если бы ты посмотрел на твою ситуацию со стороны, как бы ты ее оценил?

- С какими проблемами столкнулся?

- А как ты действовал в этой ситуации?

- К чему это привело?

- Что нужно, чтобы ты начал относиться к поставленным задачам серьезно?

- Хочешь ли ты изменить эту ситуацию?

- Что будет, если ты этого не сделаешь?

- А ты можешь предположить, что ты способен на большее?

- Какие конкретно умения тебе нужно подтянуть?

- Сколько часов в неделю ты уделишь этой задаче?

- Сейчас тебе нелегко, но я уверен - ты справишься!

- Как ты отпразднуешь победу?

Результат:

Продавец сам описал свои действия или бездействие, сам оценил результаты своей работы. Руководитель сместил акцент с обвинения на поиск того, что нужно изменить в работе сотрудника, чтобы выполнить план. При этом очень важно оказать поддержку и вдохновить сотрудника.

ДЮЖИНА УМНЫХ ВОПРОСОВ

1. Какими хорошими новостями ты хочешь поделиться?

2. А если бы ты посмотрел на твою ситуацию со стороны, как бы ты ее оценил?

3. Какие основные пять причин происходящего ты видишь?

4. А что, если копнуть поглубже?

5. А ты можешь допустить, что ты ПОКА не можешь?

6. А ты не думал о том, чтобы поднять планку?

7. Чем тебе выгодно бездействие?

8. Что бы ты сделал, если бы тебе не мешало то, что тебе мешает?

9. Если бы в вашем распоряжении были любые способы, как бы вы это делали?

10. А как бы поступил на твоем месте Стив Джобс?

11. Какую помощь ты ждешь от меня?

12. Что ты сделаешь, проснувшись завтра утром, для достижения поставленной цели?

Такой фокус на вопросах в коучинге базируется на заключении, что вопросы развивают способность человека мыслить самостоятельно более эффективно, чем теоретическая и практическая информация. Другими словами, благодаря вопросам высвобождается внутренний гений человека, его креативность и способность к организации уже имеющейся информации.

Благодаря развитию осознанности человек может принимать наилучшие решения в жизни, так как может ответить на вопросы ЗАЧЕМ, КОГДА и КАК планирует осуществить перемены в своей жизни или работе.

ТРОЙНАЯ ВЫГОДА

Используя умные вопросы в общении с сотрудниками, вы можете научить их решать проблемы самостоятельно, быстро и с высоким КПД. Для руководителя я нахожу как минимум три важных преимущества:

1. Экономия времени. Сотрудник не перекладывает проблему на плечи руководителя, а решает сам.

2. «Сохранение лица». Часто ситуация накаляется, и нередки случаи, когда руководитель переходит на крик, обвинения и теряет лицо. Коучинговый подход такое поведение исключает.

3. Развивая и вдохновляя сотрудников на решение сложных задач, вы развиваете свой бизнес. Вдохновение - это экологически чистый источник энергии для достижения результата, в отличие от страха, стресса и адреналина.

Ирина Сальникова,
сертифицированный бизнес-коуч, тренер,
совладелец международной компании SMART TEAM
Фото: i-russia.ru