Квартирный вопрос

Несмотря на непростую экономическую ситуацию в стране, строительный бизнес в Ульяновске продолжает развиваться. Продажами квартир в новостройках занимаются более 15 компаний, и конкуренция между ними растет. Компании-застройщики тратят немалые деньги, чтобы выглядеть достойно среди конкурентов: открывают красивые, светлые офисы в центре города, снабжают их стильной мебелью, кофе-машинами, даже приобретают единую форму для сотрудников. Немалые деньги уходят на рекламу: цветные баннеры и билборды, разработка сайтов, теле- и радиореклама, яркие буклеты и плакаты, организация праздничных мероприятий, спонсорская поддержка и т.д. Но иногда одна маленькая деталь портит весь тщательно продуманный образ.

А ЧТО НЕ ТАК?

Удивительно, но в 70% случаев строительная компания одной рукой - отделом маркетинга - привлекает клиента, а другой рукой - отделом продаж - отталкивает. Активность больше проявляют маркетологи и пиарщики, которые привлекают внимание к своим объектам, нежели продавцы.

Международная компания SMART TEAM провела независимое исследование уровня знания стандартов продаж и клиентоориентированности среди менеджеров по продажам квартир в новостройках 12 строительных компаний.

В попытке найти подходящую квартиру в новостройке клиент сталкивается с двумя крайностями в работе продавца:

1. Продавец не проявляет активность, и информацию из него нужно буквально вытягивать клещами, ощущение, что с клиентом никто не хочет разговаривать.

2. Менеджеры не понимают разницы между консультацией и продажей, не пытаются выяснить потребности клиента, а сразу начинают вываливать на него огромные объемы информации, вместо того, чтобы задать пару правильных вопросов и назначить конкретное время встречи в офисе компании.

Проект нового жилого комплекса может быть просто замечательным: прекрасное расположение, транспортная доступность, развитая инфраструктура, сам дом теплый, современный и надежный, а менеджер не может красиво его презентовать, потому что нет навыков. И квартиры не продаются.

ШЕСТЬ ВАЖНЫХ МЕЛОЧЕЙ

Чаще всего в качестве менеджеров по продажам выступают люди с опытом работы риелторов, они прекрасно ориентируются во всех тонкостях оформления документации, но не всегда владеют искусством продаж, отсюда сделки единичные, продажи невысоки, конкуренты обходят на поворотах. Но есть некоторые моменты, на которые может обратить внимание руководитель, чтобы откорректировать ситуацию.

1. Речевой модуль приветствия

В большинстве компаний менеджер не представляется, не называет компанию, ограничиваясь коротким «Алло, слушаю». По всем принятым стандартам обслуживания речевой модуль должен содержать приветствие, название компании и имя менеджера: «Добрый день! Компания _____, менеджер Мария».

2. Персонализация

Персонализация - часть клиентоориентированного подхода, это располагает клиента.

По деловой этике менеджеры должны узнавать имя клиента, чтобы обращаться к нему по имени на протяжении всего разговора, и сообщать свое имя, чтобы, как минимум, закрепить этот контакт за собой.

Как же узнать имя клиента, чтобы это было ненавязчиво и естественно? Для этого существует очень простой речевой модуль «Как я могу к вам обращаться?». Один из способов удерживать внимание собеседника во время телефонных переговоров - как можно чаще называть его по имени.

3. Цель любого телефонного контакта - пригласить клиента в офис

Да, да, менеджеры часто забывают о том, что квартиры по телефону не продаются, цель телефонного разговора не просто сообщить о квартире все, что можно, а пригласить покупателя в офис, тогда вероятность продажи возрастает.

С одной стороны, нельзя рассказывать об интересующей клиента квартире все сразу, иначе клиенту незачем будет приезжать, с другой стороны - если не рассказывать ничего, клиент тоже может не приехать.

4. Точное время встречи в офисе

Если просто сказать «приезжайте к нам в офис» - клиент может ехать долго и не доехать вообще. Не назначено точное время встречи - встреча не состоится, клиент потерян, потому что менеджер по продажам сработал как консультант-информатор, а не как продавец.

Четко назначаем время, используя альтернативные вопросы:

«Когда вам удобнее будет подъехать в наш офис: в первой половине дня или во второй?

В 15 или в 17? Хорошо, тогда я жду вас в 15.30…»

5. Повторные звонки

Каждый клиент важен и ценен, поэтому успешные менеджеры не ленятся делать повторный звонок и уточнять, какое решение принял клиент после визита в офис, какая информация еще необходима. Или если клиент не подъехал в назначенное время - когда ему будет удобно подъехать в офис.

6. Веские аргументы на возражения

Если разобраться, возражений у клиентов не так много и они чаще всего повторяются.

«А вы точно достроите дом, кризис же, вдруг стройка заморозится?»

«Мало парковочных мест!»

«Район не нравится, я привык к своему!»

«О вас плохие отзывы на форуме в Интернете» и т.д.

Все эти и другие возражения можно проработать заранее, чтобы у менеджеров были заготовлены веские аргументы, которые смогут развеять любые сомнения и возражения покупателя, например, по такой простой схеме:

Катерина Косова,
бизнес-тренер, психолог. Директор по обучению и развитию
персонала Международной компании SMART TEAM