Деловое обозрение Первый ульяновский журнал для бизнеса и о бизнесе

«Ростелеком» рассказал о переменах
в клиентском сервисе

В октябре 2019 года на своей первой пресс-конференции директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима заявил о глобальной цели – улучшить имидж компании в глазах абонентов. Спустя 100 дней он снова собрал журналистов, чтобы рассказать о результатах этой работы.

Фото: ПАО «Ростелеком»

Критика – на пользу

Розничный сегмент – самый весомый в бизнесе «Ростелекома», поэтому изменения, направленные на улучшение клиентского сервиса, макрорегиональный филиал «Волга» начал именно в рознице. По словам Ивана Зимы, зачастую ее основная проблема – невозможность решить вопрос клиента в моменте.


Иван Зима
директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком»

«Когда в салонах обслуживания все сидячие места занимают сотрудники, а клиенты стоят, – вот что вызывает у меня боль. Или когда у выстоявшего очередь клиента, чтобы принять заявку, требуют паспорт, которого у него нет с собой, а это, в принципе, и необязательно. Главное – переломить сознание сотрудников. Если они будут понимать, что клиенты пришли за помощью, и чутко реагировать на поступающие запросы, то качество розницы значительно улучшится. Эту задачу мы решаем, следуя принципу “Слушать, слышать и меняться”».

Важным решением Ивана Зимы в этой связи стала организация прямой линии для связи клиентов с руководством. Все обращения директор макрорегиона контролирует лично. Половина из полусотни поступивших вопросов решилась за сутки, 17 – в течение недели, поскольку согласовывали удобное для клиента время, чтобы подключить услуги. Каждая пятая заявка, по словам Зимы, связана с настойчивым желанием человека стать абонентом «Ростелекома».


Многие обращения показали руководству макрорегионального филиала, что изменения нужны системные. И они в компании происходят. Раньше, к примеру, при авансовой схеме оплаты после того, как клиент уходил в минус, ему продолжали выставлять начисления, хотя услуга уже не оказывалась. Абоненты с этим не соглашались и были правы. Компания отказалась от этой практики. Более того, теперь интернет не блокируется: остается небольшой канал (64 Кбит), чтобы клиенты могли дистанционно оплатить услуги.

А еще компания отказалась от штрафных санкций за досрочное расторжение договора.


Иван Зима

«Мы совершенствуем все каналы коммуникаций. За три месяца мы увеличили с 75 до 90% долю абонентов, вопрос которых решается при первом обращении. Мы повысили доступность контакт-центра. Если раньше клиенты дозванивались до оператора за 50 секунд, то сейчас они это делают за 30 секунд».

Растет и популярность мобильного личного кабинета «Ростелеком». В 2019 году количество его пользователей увеличилось на 250 тысяч. Сейчас софт дорабатывается, и в апреле 2020 года, по словам Ивана Зимы, в личном кабинете появится кнопка для связи с техподдержкой напрямую.

Продолжается замена медных технологий на современные оптические. За последние 2 года «Ростелеком» перевел с меди на оптику 50 тысяч клиентов в Поволжье, в первую очередь ориентируясь на спрос.

Ключевым проектом, призванным улучшить сервис, Иван Зима считает создание собственной команды высокопрофессиональных и клиентоориентированных инсталляторов. Раньше оператор пользовался услугами подрядчиков. Теперь таких специалистов компания будет принимать в штат, к середине года планируется набрать до 465 человек.

«Все эти изменения кажутся незначительными, но они постепенно меняют негатив на позитив. За три месяца количество абонентов, выразивших желание отказаться от услуг компании, сократилось на 10%», – подчеркнул Иван Зима.


Интерактивное ТВ и «Ключ»

Из эксклюзивных продуктов «Ростелекома», имеющих серьезные конкурентные преимущества, Иван Зима отметил мультимедийную платформу Wink и видеонаблюдение. Обе услуги облачные, то есть работают на сети любого оператора и легко управляются через мобильное приложение.

Среди уникальных возможностей Wink – сервис «Мультискрин», который позволяет смотреть контент и управлять просмотром на разных устройствах. Только у «Ростелекома» есть канал смешанных единоборств UFC, и только для Wink Дмитрий Гоблин Пучков озвучивает фильмы.

В 2020 году компания планирует вывести на рынок «Ростелеком Ключ» – комплекс цифровых сервисов для управления домом, включающий умный домофон, умный шлагбаум, консьерж-сервис, комплексное видеонаблюдение, Wi-Fi на дворовой территории и умные счетчики. По словам директора Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком» Елены Альповой, в Ульяновске этот проект скоро будет запущен в новом жилом комплексе на улице Александра Невского.


Доступная «цифра» для бизнеса

Продукт, успевший зарекомендовать себя, – единая платформа кибербезопасности. Изначально, в 2018 году, она включала 3 сервиса – защиту от сетевых атак (Unified Threat Management), обеспечение безопасности электронной почты (Secure Email Gateway) и веб-приложений (Web Application Firewall). Сейчас количество сервисов увеличилось до 7: появились защита от DDoS-атак, сервис шифрования каналов связи (ГОСТ VPN), сервис для повышения навыков кибербезопасности пользователей (Security Awareness) и сервис для выявления уязвимостей (Solar appScreener).

Как подчеркнул Иван Зима, компания делает эти продукты доступными именно для небольших предприятий, которым дорого самостоятельно создавать инфраструктуру и содержать собственных специалистов.

На правах рекламы.

comments powered by HyperComments

Войти с помощью учетной записи uldelo.ru


Войти с помощью аккаунта в социальных сетях: