Репутационный вопрос

Ольга Грецкая, директор по маркетингу российского бренда электроники Topdevice:

- Для успешного старта на рынке новому бизнесу критически важно выстроить доверительные отношения с аудиторией и создать положительную репутацию. Это требует системного подхода и тщательной стратегии.

Первое, что необходимо сделать для выстраивания отношений с целевой аудиторией – это четко определить ее портрет. Важно знать не только демографические характеристики своих клиентов, но и понимать их интересы, поведение и предпочтения, что позволит говорить на одном языке с ними, попадать в самое сердце.

Например, анализируя нашу целевую аудиторию, мы выяснили, что она состоит в большинстве своем из представителей поколения Y. Одна из их особенностей – чувство стиля, эти люди моментально улавливают тренды. Эту особенность мы и стали в первую очередь учитывать при разработке визуального контента: уделяем большое внимание новинкам в дизайне.

Далее, отталкиваясь от интересов и потребностей клиентов, нужно выбрать инструменты управления репутацией. Среди них:

- Ведение социальных сетей. Мы знаем, что наша аудитория предпочитает ВК, поэтому создали сообщество компании на этой площадке, где рассказываем о преимуществах и функциональности наших продуктов, а также о том, как именно они могут сделать жизнь покупателей комфортнее и ярче.

- PR в СМИ и работа с инфлюенсерами. При выборе площадок для продвижения в СМИ и через инфлюенсеров обязательно нужно учитывать характер их аудитории – он должен совпадать с портретом наших потенциальных клиентов.

- SERM (Search Engine Reputation Management) – улучшение видимости позитивных упоминаний о бренде в поисковых системах.

- Клиентская поддержка. Крайне важно отвечать на все вопросы покупателей, благодарить за позитивные отзывы и решать возникшие проблемы. Так, сотрудники клиентской поддержки в нашей компании в течение 24 часов отвечают на каждый комментарий или вопрос, ни один из них не остается без ответа. Это идеальный повод для коммуникации с покупателем.

При общении с целевой аудиторией обязательно стоит учитывать Tone of Voice (TOV), то есть тон, в котором бизнес будет строить общение с клиентами. Он должен соответствовать ожиданиям ЦА.

В создании позитивной репутации ключевую роль играет контент-маркетинг. Привлечь внимание и укрепить доверие клиентов помогает полезный и релевантный контент, демонстрация уникальных преимуществ продукта. Обязательно нужно быть честными с аудиторией, показывать отзывы и «истории успеха» тех, кто уже стал клиентом компании – это делает бренд ближе к людям.

Также важной частью стратегии является мониторинг репутации. Например, мы используем специальные инструменты, чтобы отслеживать упоминания бренда и своевременно реагировать на негативные отзывы. Параллельно анализируем конкурентов, их подходы и свободные ниши, чтобы найти новые возможности для продвижения.

Светлана Ленкова, Chief Marketing Officer ProSpace:

- Если говорить в общем, то новому бизнесу еще на моменте запуска необходимо определить свою стратегию и философию бренда, которые станут основой для будущего продвижения. Зачастую заказчики обращаются за помощью в продвижении, не имея четкого представления о целях компании на ближайшие годы. Это приводит к разрозненности в подготовке имиджевых инструментов и маркетинговых активностей.

Когда у вас есть четкое понимание миссии и целей, можно задуматься об открытости вашей деятельности. Для этого следует проанализировать нишу и конкурентов в ней, определить, какие площадки наиболее эффективны для общения с целевой аудиторией, и начать выстраивать отношения с будущими клиентами через блог.

Разные социальные сети подходят для разных направлений бизнеса, и эффект от их использования может быть неочевидным, но ошибочно полагать, что его нет. Потенциальные клиенты ищут информацию о продуктах также на разных платформах, и присутствие компании на них увеличивает вероятность привлечения новых клиентов.

Одним из аспектов управления онлайн-репутацией (ORM) является работа с отзывами. Это особенно важно для компаний, работающих в сфере B2C. Положительный отзыв о новом ресторане может привлечь еще десять посетителей, а аргументированный негативный отзыв может повлиять на рейтинг заведения в поисковых системах и отпугнуть сотни потенциальных клиентов.

Понятный сайт или одностраничный лендинг, доступный, кстати, для самостоятельной сборки, поможет ответить на запросы пользователей, ищущих ваши услуги в поисковых системах. Однако не стоит тратить деньги на интернет-рекламу, пока сайт не соответствует запросам посетителей.

Участие в отраслевых мероприятиях – это еще один отличный способ заявить о себе, поддержать узнаваемость и репутацию вашего бизнеса. При этом речь идет не только о крупных конференциях, но и о менее масштабных событиях, таких как городские праздники в парках, которые могут быть более эффективными для определенных отраслей

Александр Павлов, сооснователь группы компаний по пожарной безопасности «Стражи Щита»:

- Новый бизнес – это всегда вызов. Безусловно, важно не затеряться и построить прочные отношения с аудиторией. Расскажу, как мы этого добились в нашей компании.

Мы на рынке уже 15 лет. Опыт взаимодействия с аудиторией в «Стражах Щита» формировался годами. Мы заметили, что в нашей сфере почти никто не говорит о пожарной безопасности по-настоящему: открыто, доступно и с вовлечением команды. А с аудиторией важно общаться на понятном языке и о действительно важных вещах. Безопасность, безусловно, относится к этой категории.

Контакт с клиентом, как постоянным, так и потенциальным, мы поддерживаем с помощью различных инструментов, в том числе социальных сетей. Для нового бизнеса это может быть отличным вариантом, чтобы заявить о себе и получить фидбэк и поддерживать обратную связь. С опытом и развитием круг таких инструментов расширяется и оптимизируется. Вы будете понимать, что действительно волнует вашего клиента, какой подход ему нужен, и сможете использовать эту информацию для дальнейшего роста.

Чтобы миссия и ценности компании не остались просто словами на бумаге, важно, чтобы аудитория понимала, что они значат на практике, и разделяла их. Поэтому не стоит недооценивать конструкты позиционирования своего предприятия на рынке и взаимодействия с обществом.

Как сформировать положительную репутацию? Это сложная задача, ведь все клиенты разные, со своими историями. Я считаю, что репутация начинается с нас самих. Важно понимать, для чего ты работаешь, какие принципы лежат в основе твоей деятельности. Если это честность, желание довести дело до конца, открытость и клиентоориентированность – репутация придет сама собой. Люди увидят, что ты не обманываешь, всегда стараешься найти подход как в простых, так и в сложных ситуациях.

Самое главное – никогда не бросать клиента. Неважно, маленький он или большой, главное – это человек, который доверил тебе решение своей проблемы.

Экономическая активность в регионах России замедляется

В июне 2024 года индекс региональной экономической активности (РЭА) снизился на 10 п.п.

В России стремительно растет число социальных предпринимателей

В июле 2024 года в реестре социальных предпринимателей числилось 10 988 субъектов

Грядут изменения в работе с электронной подписью для сотрудников компаний

Генеральный директор СберКорус Виталий Тарасов рассказал ульяновцам, как сотрудникам оформить квалифицированные сертификаты электронной подписи по новым правилам и как работать с машиночитаемой доверенностью (МЧД) с учетом последних изменений в законодательстве.