Фокус на клиента

Тренды-2025 в ретейле

Тренд №1. Создание исключительного клиентского опыта

Мотивированные сотрудники – основа исключительного покупательского опыта. Такого опыта, про который рассказывают друзьям и знакомым.

Вот несколько примеров того, как цифровая трансформация может повысить масштабируемость клиентского опыта:

- Порталы самообслуживания. Клиенты могут использовать их для выполнения задач без обращения в службу поддержки.

- Чат-боты. Могут отвечать на вопросы клиентов 24/7.

- Социальные сети. Для взаимодействия с клиентами и быстрого решения проблем.

- Большие данные. Для выявления тенденций и предпочтений клиентов.

Тренд №2. Изменение поведения покупателей: ресейл, прокат, покупки в социальных сетях

Присмотритесь к функционалу социальных сетей, где у вашего бренда самый высокий охват. Запустите пилотные social commerce проекты, оцените результат. Social commerce – комбинация социальных медиа и онлайн-торговли, которая позволяет пользователям делать покупки непосредственно с помощью социальных сетей.

Тренд №3. Искусственный интеллект для создания товарного контента и управления спросом

Вот несколько ключевых аспектов, где ИИ может играть важную роль:

* Автоматическое создание контента

* Качество и согласованность данных

* Персонализация контента

* Оптимизация для поисковых систем

* Многоязычный контент

* Управление мультимедийным контентом

* Анализ отзывов и обратная связь

Внедрение ИИ в системы управления информацией о продукции значительно усиливает их возможности, повышает эффективность процессов, улучшает качество данных и делает контент более персонализированным и привлекательным для конечных пользователей.

Пример. Wildberries представил новый инструмент для своих продавцов – виртуальную фотостудию, которая позволяет создавать реалистичные изображения товаров без привлечения профессиональных фотографов и моделей.

Тренд №4. Развитие омниканальности: phygital-формат

Компаниям уже недостаточно омниканальности. Большинство из них задумываются над созданием «бесконечной виртуальной» полки в розничных магазинах, поэтому внедряют phygital-формат. Phygital (от physical и digital) – это сочетание цифрового и физического покупательского опыта, когда офлайн-пространство магазина совмещается с онлайн-сервисами. Для phygital-трансформации магазина используют такие технологии, как VR, AR, интернет вещей, искусственный интеллект.

Вот несколько шагов и стратегий, которые можно рассмотреть для реализации phygital в ретейле:

- Аудит текущего состояния и определение целей

- Интеграция цифровых технологий в физические магазины

- Обучение и поддержка сотрудников

- Персонализация клиентского опыта

- Использование данных для улучшения операций

- Омниканальное взаимодействие

- Непрерывное тестирование и оптимизация

Пример. Sephora предлагает виртуальные примерки косметики через свои мобильные приложения и киоски в магазинах.

Внедрение phygital в ретейле позволяет магазинам не только повысить уровень взаимодействия и удовлетворенности клиентов, но и оптимизировать свои внутренние процессы и повысить общую эффективность работы.