ВТБ получил три золотые премии Contact Center World

Контакт-центр ВТБ ежемесячно принимает около 5 миллионов обращений из 85 регионов в 11 часовых поясах. Время обработки каждого обращения по итогам второго квартала сократилось до 4 минут. ВТБ успешно обрабатывает запросы благодаря эффективной работе специалистов, а также цифровым технологиям. Банк улучшил возможности голосового помощника, успешно развивает инструменты речевой аналитики, автоматизировал контроль качества и анализ обращений, а их результаты использует для доработки продуктов и сервисов.

В прошлом году ВТБ открыл новый контакт-центр в Воронеже, площадка стала крупнейшей в сети банка. При полной загрузке контакт-центр обрабатывает более миллиона звонков в месяц со всей страны. Офис расположен в ультрасовременном пространстве, где сотрудникам обеспечены максимальный комфорт и возможности для «разгрузки» после рабочей смены. К их услугам — комнаты отдыха с массажными креслами и разнообразными играми, учебные классы, спортзал, а также процедурный, массажный кабинеты и кабинет психолога. Именно этот проект был представлен в номинации «Лучший дизайн контакт-центра».

«Для нас это первый опыт участия в подобной премии. Ценно, что международное профессиональное сообщество высоко оценило проекты ВТБ. Повышение качества обслуживания – приоритетная задача банка. Сегодня на рынке мы занимаем лидерскую позицию по индексу лояльности клиентов, но и в дальнейшем мы намерены совершенствовать свой сервис и расширять комплекс услуг для быстрого и удобного решения ежедневных финансовых вопросов», – прокомментировала руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.

Сегодня в ВТБ работают четыре крупных контакт-центров, которые расположены в Барнауле, Воронеже, Оренбурге и Чебоксарах. В первом квартале 2022 года банк планирует открыть площадку в Самаре. Сотрудники контакт-центров ВТБ обеспечивают информационное обслуживание клиентов, оказывают помощь в решении их вопросов, занимаются продажей банковских продуктов. Консультации клиентов проходят в режиме 24/7 в чате мобильного приложения, а также по телефону 1000 или 8 800 100 24 24.

Справка

Организатором премии Contact Center World выступает международная ассоциация отрасли — Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Оценку проектов осуществляют представители профессионального сообщества из разных стран и международных компаний, учитывая инновационность представленных решений, их влияние на клиентский опыт и операционную эффективность организаций. В конкурсе Contact Center World ежегодно принимают участие более 1,6 тыс. компаний из Европы, Ближнего Востока и Африки. Премия проводится с целью повышения престижа контактных центров как работодателей и обмена лучшими практиками обслуживания клиентов.

Банк ВТБ (ПАО)

vtb.ru

ВТБ запустил сервис для безналичного сбора чаевых

ВТБ в партнерстве с платежной системой Visa разработал сервис по индивидуальному или групповому сбору чаевых для предприятий из сферы услуг. Сотрудникам предприятий, которые являются клиентами ВТБ, он будет доступен бесплатно. По прогнозам ВТБ, в 2021 году рынок чаевых в России составит около 100 млрд рублей.

Дмитрий Брейтенбихер возглавил объединенный департамент Private Banking и «Привилегия» ВТБ

ВТБ меняет стратегию обслуживания состоятельных клиентов. С 1 октября под руководство главы Private Banking ВТБ Дмитрия Брейтенбихера переходит сегмент «Привилегия». К концу 2025 г. ВТБ планирует нарастить объем активов под управлением в состоятельном сегменте до 10 трлн рублей, а число клиентов – до 1 млн человек.