Деловое обозрение Первый ульяновский журнал для бизнеса и о бизнесе

«Ростелеком»:
«Мы хотим, чтобы нас рекомендовали»

Крупнейший в России провайдер цифровых услуг заявил о намерении улучшить имидж компании в глазах клиентов.

Фото: «Ростелеком»

Стратегия партнерства

После масштабного ребрендинга в 2018 году, когда акценты компании сместились с технологий на потребности людей и их эмоции, перед руководителями и топ-менеджерами провайдера встала глобальная задача – улучшить имидж «Ростелекома» в глазах абонентов. 30 октября 2019 года новый директор макрорегионального филиала «Волга» Иван Зима и руководители местных филиалов представили журналистам свое видение, как эта задача будет решаться в Поволжье.

Первое, что отметил Иван Зима, – компания придерживается стратегии партнерства. Речь идет не только о бизнесе (юридических лицах и индивидуальных предпринимателях – клиентах «Ростелекома»), но также о гражданах, операторах и государстве в целом.


Иван Зима
директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком»

– «Ростелеком» присутствует во всех сегментах рынка. Для граждан мы стремимся стать оператором, которого они не только выбирают, но и рекомендуют своим друзьям, знакомым и родственникам. Это наша первоочередная цель, и достигать этого мы намерены за счет улучшения клиентского сервиса. Мы хотим, чтобы бизнес и государство видели в нас надежного партнера, который решает весь комплекс телекоммуникационных задач и дает возможность развиваться.

На партнерстве с операторами связи Иван Зима остановился отдельно. По его словам, «Ростелеком» предлагает взаимовыгодные условия совместной работы.

Благодаря такому партнерству мобильная связь появилась в пяти населенных пунктах Ульяновской области. «Ростелеком» предоставил сотовому оператору свои каналы связи для транзита сигнала в удаленные села. Этот проект был пилотным и сегодня уже масштабируется в другие регионы (Нижегородскую, Кировскую область, Сибирь).


Эмпатия как основа сервиса

Клиентский сервис, по мнению Ивана Зимы, невозможен без умения слушать и слышать клиента, изменяться под его требования, действовать и измерять, насколько компания соответствует его ожиданиям.


Иван Зима

– Это свое рода звенья одной цепи. Если мы слушаем, но не слышим, или слышим, но не меняемся – цепь разрывается.

Весь коллектив должен понимать, что его основная задача – чуткое отношение к клиентам. Это касается не только операторов контакт-цента, все сотрудники должны обладать чувством эмпатии. Ментально настроить команду – самое правильное и самое сложное.

Директор департамента клиентского сервиса и обслуживания массового сегмента МРФ «Волга» ПАО «Ростелеком» Галина Лищук продолжила тему клиентского сервиса. Она обозначила сильные стороны клиентского сервиса и направления, которые предстоит развивать:

«По сравнению с конкурентами, у "Ростелекома" самые доступные каналы коммуникаций и высокая скорость устранения технических неполадок. До нас легко дозвониться. 80% клиентов делают это менее чем за 30 секунд. В крупных городах в 90% случаев мы устраняем неисправности в течение 24 часов. Зонами роста для нас остаются качество обслуживания в удаленных населенных пунктах и повторные обращения».

О региональной специфике сервисного обслуживания рассказала директор Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком» Елена Альпова. Она отметила, что высокое качество сервисов обеспечивает оптическая инфраструктура. В этом году Ульяновский филиал ПАО «Ростелеком» провел масштабную модернизацию сети и установил новые гигабитные коммутаторы, которые позволили увеличить скорость интернета до 200 Мбит/сек для более чем 100 тысяч домохозяйств. Состояние сети контролирует система онлайн-мониторинга и может дистанционно устранять неисправности.


Елена Альпова
директор Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком»

– Мы хотим, чтобы современные и цифровые услуги стали доступны жителям и многоэтажных, и частных домов. Поэтому компания ведет строительство оптической инфраструктуры в частном секторе ускоренными темпами. Подключить скоростной интернет уже могут четыре тысячи семей, а до конца года такая возможность появится еще у трех тысяч.

Перспективы клиентского сервиса в «Ростелекоме» связывают с биометрией и искусственным интеллектом. Это технологии, которые компания активно развивает.

Реклама

comments powered by HyperComments

Войти с помощью учетной записи uldelo.ru


Войти с помощью аккаунта в социальных сетях: