– «Ростелеком» присутствует во всех сегментах рынка. Для граждан мы стремимся стать оператором, которого они не только выбирают, но и рекомендуют своим друзьям, знакомым и родственникам. Это наша первоочередная цель, и достигать этого мы намерены за счет улучшения клиентского сервиса. Мы хотим, чтобы бизнес и государство видели в нас надежного партнера, который решает весь комплекс телекоммуникационных задач и дает возможность развиваться.
€ 105,84
$ 97,44
¥ 13,64
«Ростелеком»: «Мы хотим, чтобы нас рекомендовали»
Фото: «Ростелеком»
Стратегия партнерства
После масштабного ребрендинга в 2018 году, когда акценты компании сместились с технологий на потребности людей и их эмоции, перед руководителями и топ-менеджерами провайдера встала глобальная задача – улучшить имидж «Ростелекома» в глазах абонентов. 30 октября 2019 года новый директор макрорегионального филиала «Волга» Иван Зима и руководители местных филиалов представили журналистам свое видение, как эта задача будет решаться в Поволжье.
Первое, что отметил Иван Зима, – компания придерживается стратегии партнерства. Речь идет не только о бизнесе (юридических лицах и индивидуальных предпринимателях – клиентах «Ростелекома»), но также о гражданах, операторах и государстве в целом.
На партнерстве с операторами связи Иван Зима остановился отдельно. По его словам, «Ростелеком» предлагает взаимовыгодные условия совместной работы.
Благодаря такому партнерству мобильная связь появилась в пяти населенных пунктах Ульяновской области. «Ростелеком» предоставил сотовому оператору свои каналы связи для транзита сигнала в удаленные села. Этот проект был пилотным и сегодня уже масштабируется в другие регионы (Нижегородскую, Кировскую область, Сибирь).
Эмпатия как основа сервиса
Клиентский сервис, по мнению Ивана Зимы, невозможен без умения слушать и слышать клиента, изменяться под его требования, действовать и измерять, насколько компания соответствует его ожиданиям.
– Это своего рода звенья одной цепи. Если мы слушаем, но не слышим, или слышим, но не меняемся, – цепь разрывается.
Весь коллектив должен понимать, что его основная задача – чуткое отношение к клиентам. Это касается не только операторов контакт-цента, все сотрудники должны обладать чувством эмпатии. Ментально настроить команду – самое правильное и самое сложное.
Директор департамента клиентского сервиса и обслуживания массового сегмента МРФ «Волга» ПАО «Ростелеком» Галина Лищук продолжила тему клиентского сервиса. Она обозначила сильные стороны клиентского сервиса и направления, которые предстоит развивать:
«По сравнению с конкурентами, у "Ростелекома" самые доступные каналы коммуникаций и высокая скорость устранения технических неполадок. До нас легко дозвониться. 80% клиентов делают это менее чем за 30 секунд. В крупных городах в 90% случаев мы устраняем неисправности в течение 24 часов. Зонами роста для нас остаются качество обслуживания в удаленных населенных пунктах и повторные обращения».
О региональной специфике сервисного обслуживания рассказала директор Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком» Елена Альпова. Она отметила, что высокое качество сервисов обеспечивает оптическая инфраструктура. В этом году Ульяновский филиал ПАО «Ростелеком» провел масштабную модернизацию сети и установил новые гигабитные коммутаторы, которые позволили увеличить скорость интернета до 200 Мбит/сек для более чем 8 тысяч домохозяйств. Состояние сети контролирует система онлайн-мониторинга и может дистанционно устранять неисправности.
– Мы хотим, чтобы современные и цифровые услуги стали доступны жителям и многоэтажных, и частных домов. Поэтому компания ведет строительство оптической инфраструктуры в частном секторе ускоренными темпами. Подключить скоростной интернет уже могут четыре тысячи семей, а до конца года такая возможность появится еще у трех тысяч.
Перспективы клиентского сервиса в «Ростелекоме» связывают с биометрией и искусственным интеллектом. Это технологии, которые компания активно развивает.
Реклама