Клиент всегда прав?

Это явление называют потребительским экстремизмом. Закон «О защите прав потребителей» в России считается одним из самых строгих в мире по отношению к производителям и продавцам товаров и услуг, сравнимым с аналогичным законом в США. Но в то же время он оставляет много простора для толкования и приводит к значительному неравновесию в правах предпринимателей. В результате потребители нередко пытаются злоупотребить системой, стремясь получить максимальную выгоду, даже если у товара нет дефектов. Согласно статистике Роспотребнадзора, количество жалоб ежегодно увеличивается на 10%, и суды чаще принимают сторону экономически слабой стороны – потребителя.

Недавний яркий пример: в приложении московского ЦУМа произошла ошибка, из-за чего цены на люксовые вещи варьировались от десяти до пары сотен рублей. Один из пользователей приложения воспользовался шансом, приобретя 19 предметов одежды по суммарной стоимости в 846 раз дешевле реальной. Магазин попытался отменить покупку, но Верховный суд встал на сторону покупателя, ссылаясь на закон и невозможность продавца отменить сделку в одностороннем порядке.

«Фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа. Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец в одностороннем порядке не вправе», – пояснили представители суда.

Примеры злоупотребления законом

1. Использовали ошибку в цене
Некоторые клиенты намеренно ищут ситуации, когда продавец допустил ошибку в указании цены на товар. Например, если товар стоит 2000 рублей, но в интернет-магазине по ошибке указана цена 1000 рублей. Клиент оформляет заказ по низкой цене и затем требует продать товар по ошибочно указанной стоимости. Несмотря на то, что продавец заметил ошибку после подтверждения заказа, клиент настаивает на своих правах и требует соблюдения указанной цены, что может привести к значительным убыткам для предпринимателя.

2. Носили одежду один день и вернули в магазин
Потребители могут купить одежду или обувь, носить их несколько дней и затем вернуть в магазин, утверждая, что товар не соответствует их ожиданиям или фасону. Однако на самом деле они планировали вернуть товар заранее и проверили его перед этим. По закону продавец вынужден принять товар обратно, что может привести к потере прибыли и дополнительным расходам для предпринимателя.

3. Обвинили в неправильном описании товара
Потребители могут утверждать, что товар не соответствует описанию на сайте или в магазине, даже если информация является достаточной и полной. Они используют это как основание для требования возмещения убытков или возврата товара, даже если такие претензии необоснованны. Предприниматели могут сталкиваться с угрозами судебных исков, отзывами в интернете и другими методами давления, чтобы получить дополнительные льготы или скидки.

4. Воспользовались юридической неграмотностью сотрудников
Когда предприниматели не обладают достаточными знаниями в юридических вопросах или имеют слабо подготовленный персонал, некоторые клиенты могут использовать эту ситуацию в свою пользу. Они могут требовать компенсации за неправильно выполненные услуги, выплату пеней за просрочки, даже если исполнитель не знает всех деталей законодательства. Это может привести к незаслуженным финансовым потерям для предпринимателя.

О том, как справляться с потребительским экстремизмом, рассказала бизнес-юрист Екатерина Калашникова.

Екатерина Калашникова

---

– На сегодняшний день все чаще предприниматели сталкиваются с проблемой потребительского экстремизма. Это такое поведение клиента, которое направлено прежде всего на получение выгоды через манипулирование Федеральным законом «О защите прав потребителей» в корыстных целях. К сожалению, заранее нельзя предугадать, столкнешься ли ты с такой ситуацией. Важно уметь различать, когда в действительности нанесен вред, ущерб.

Как же предпринимателю заранее обезопасить себя?

1. При оказании услуги важно заранее обговорить результат, который будет прописан в вашем договоре. Также подписывайте акты по окончании выполненных услуг с указанием, что у клиента нет претензий к качеству и объему работы. Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам.

2. Опишите подробно ваш продукт, товар, услугу. Важное уточнение – всегда проверяйте цену товара (если услуга или товар продана в кредит, то прописываем сумму с процентами)!

3. Соблюдайте сроки выполненных работ, в случае если сроки смещаются, то письменно уведомляйте о продлении.

4. Все соглашения оформляйте письменно, обязательно с подписью клиента.

5. Возврат товара делайте только по заявлению клиента, а на выдачу денег из кассы оформляйте чек, в этом случае обманщик не сможет получить денежные средства повторно.

6. При подготовке письменных ответов на заявления клиентов убедитесь в формальных аспектах: указывайте дату, адресат, придерживайтесь вежливой формы общения. Объясните свою позицию, предоставьте доказательства и приложите необходимые документы. Покажите интерес и готовность помочь, общайтесь лично или по телефону для лучшего понимания. Соблюдайте сроки, предупреждайте о задержках. Укажите в письменном ответе, что согласны на ремонт или компенсацию для подтверждения готовности к сотрудничеству. Это позволит снизить возможные конфликты и укрепит репутацию вашего бизнеса.

В случае, если ситуация дошла до суда, в защиту предпринимателей действует ст. 10 Гражданского кодекса о запрете злоупотребления правом. Единого механизма по разрешению данных ситуаций нет, поэтому каждый сам выбирает, как ему действовать в данной ситуации, но важно быть подготовленным к любым исходам.

На рынке онлайн-образования произошел подъем

Общий оборот в отрасли увеличился почти на 50 млрд рублей по сравнению с прошлым годом.

Олег Сайгушев: как заработать на сложном проценте

Почему лучший день для инвестиций именно сегодня и как заработать на сложном проценте — рассказывает директор филиала «Открытие Инвестиции» в Ульяновске Олег Сайгушев.

Бизнесу грозят штрафы за нерыночные цены во внешнеторговых сделках

Госдума одобрила повышение штрафов в 2,5 раз за вывод прибыли за рубеж.