Диалог в работе менеджера

Елизавета Лаврова, генеральный директор ООО «Трипитака»

- Конечно. Менеджер должен уметь расположить к себе клиента. Для этого ему необходимо определить, что за человек сидит перед ним и в каком он находится настроении. Бывают люди «структурные», которым надо все разложить по полочкам. Бывают те, кто любит все контролировать, – им всю информацию о продукте или проекте лучше доносить максимально детально и открыто. Если клиент эмоциональный, необходимо сначала предоставить ему возможность выговориться, а потом уже предлагать свою продукцию.

А если же собеседник в плохом настроении, желательно создать неформальную обстановку, немного его расслабить: предложить чаю, например. Если клиент, наоборот, в веселом расположении духа и не может сосредоточиться – попробовать сконцентрировать его на продукте. Все это нужно уметь чувствовать, чтобы действовать в зависимости от ситуации.

- Важно научиться «отзеркаливать» клиента в том числе на невербальном уровне: принимать схожую позу, смотреть в ту же сторону, повторять жесты. Так можно войти с собеседником в единое информационное поле и расположить его к себе.

Следующее: для менеджера очень важно уметь формулировать и преподносить свою мысль, презентовать продукт, а также себя как специалиста.

Хорошо, если менеджер умеет проявлять эмпатию, например, может выявить и обсудить какую-либо тему, не касающуюся продукта, но волнующую клиента.

Это высокое искусство, но оно помогает нам становиться для клиентов приятными знакомыми, а не просто людьми, которые что-то продают. И это привязывает человека к компании.

- В команде должна быть единая культура общения. Довольно часто бывает так, что заказчик приходит в офис и общается там не только со своим менеджером, но и с его коллегами. И если руководитель хорошо владеет речью, умеет вести диалог, а команда вдруг на глазах у клиента начинает общаться совершенно другим образом, это может создать негативное впечатление. Клиент почувствует некую фальшь, которая оттолкнет его.

Внутри команды общение также должно быть корректным. Все люди создают разный фон, вызывают разные эмоции. Руководителю важно следить за тем, чтобы в его команде складывалась определенная культура: она создаст некую саморегулирующуюся среду, которую сотрудники будут чувствовать и к которой они будут подстраиваться.

Также очень важно подобрать в команду людей по психотипу. Есть лидер, который умеет убедить заказчика, хорошо преподнести информацию; рядом с ним очень хорошо ставить человека, который может делать рутинную работу, писать отчеты. То есть в команде каждый друг друга дополняет.

Первое: есть карьерные диалоги – между HR-ми и сотрудниками. В начале года они обсуждают, что работник планирует сделать, в каком направлении он будет двигаться. В середине года подводят промежуточный итог, а в конце года – окончательный. Так, в технических направлениях подобные диалоги тесно связаны с обучением: в начале года сотрудник говорит, какие навыки он хочет приобрести, и для него составляется программа обучения. Многие вендоры сейчас устраивают так называемые «факультеты», и сотрудник совместно с HR-ом определяет, какие тренинги или практики ему будет нужно посетить. Таким образом он складывается как профессионал и растет в плане карьеры.

Второе: внутри команды диалоги – это, в первую очередь, обмен опытом, идеями. Полезно делиться успешными новыми проектами, рассказывать, какие были приняты решения, какие продукты применялись. Это наглядная демонстрация для всей команды: если есть задача, всегда можно найти решение.

Игорь Дрожаев, руководитель отдела торгового оборудования и расходных материалов компании ЦКТ Санкт-Петербург:

- Более 60% работы менеджера – это общение с заказчиком. Правильные навыки коммуникации в разговоре позволяют заинтересовать клиента и продолжать общение с ним уже в письменной форме.

Одна из самых важных вещей во время диалога с клиентом – это внимание к обсуждаемому вопросу и знание продукта, который вы можете предложить. Эти два фактора помогают клиенту поверить в вас и в ваш продукт.

Незаинтересованность менеджера во время разговора заказчик чувствует. Я тоже довольно часто ищу новых поставщиков и сталкиваюсь с такими собеседниками-менеджерами, которые отвечают, как роботы, которым просто все равно, заинтересует их мое предложение или нет. Такие менеджеры не пытаются помочь клиенту, а просто выполняют свои должностные обязанности (поднять телефон и ответить на звонок). Обычно на этом мое общение с таким человеком заканчивается.

- Для меня самый простой способ – это общение со своими коллегами! Опыт коммуникации мы получаем благодаря постоянной связи с клиентами, и у каждого этот опыт свой. У менеджеров есть свои личные фишки, которые можно использовать и вам. Отдел продаж – это единый организм, который делает общее дело, и поэтому обмен опытом – очень важен.

Топ стран с самыми сложными визами

Сложность получения визы может быть серьезным препятствием для тех, кто хочет посетить определенные страны. Варвара Пальгаева - эксперт по визам, автор гайда по получению виз США, рассказала uldelo.ru, в какие страны получить визу сложнее всего и почему.

Защита работников или ограничение свободы?

Согласно актуальной статистике, безработица в России на конец 2023 года не превышала 4%. Многие компании прибегают к различным видам материальной и нематериальной мотивации, стремясь удержать и привлечь сотрудников, однако остаются и те, кто строит свои взаимоотношения с коллективом на запретах. Справедливо и законно ли это?

Коктейльная карта России

Элегантные вкусы, нестандартные сочетания ингредиентов и теплая атмосфера ждут гостей в коктейль-баре «Культура».