Продажи от человека к человеку

Ирина Фантаз

---

- Более двадцати лет я занимаюсь управлением продажами. Профессиональную деятельность начинала в разных сферах, а в мебельный бизнес пришла в 2014 году. Тогда меня пригласила петербургская компания, у которой на тот момент было около тридцати магазинов в городе и еще более трехсот дилеров. Мне необходимо было настроить продажи, привести в порядок розницу и обучить персонал. Там у меня был наглядный показатель по этой отрасли: за первый квартал прибыль выросла на 42%.

Спустя несколько лет работы в мебельной сфере компания «Мир» пригласила меня уже как эксперта в продажах (в том числе в конкретной отрасли). Сейчас я занимаюсь консалтингом, обучением торгового персонала и управленцев. Ко мне приходит и малый, и средний бизнес. Я помогаю скорректировать продажи, отладить внутренние процессы, совместно с лидерами оптимизировать компанию изнутри.

Мне очень важно, чтобы в процессе взаимодействия менеджеров, к которыми я работаю, и клиентов все было честно, профессионально и комфортно. Чтобы клиент чувствовал удовлетворение от того, что с ним хорошо поработали, и чтобы продавец ощущал, что качественно делает свою работу, и не страдал, потому что с продажами всегда связана эта история: людям не нравится «навязывать», и даже самые успешные в этом деле выгорают. Я работаю по-другому: не учу этому навязыванию, а делаю акцент на нативность и экспертность.

- Клиент сегодня стал особенно трудным. Замкнутый, настороженный, тревожный, он не дает информации, лукавит и всячески избегает контакта с продавцом. Поэтому нам требуются новые правила и принципы. Например, чтобы продать, нужно сперва показать клиенту свое честное и экспертное отношение, предстать человеком, который реально способен решить какие-то задачи. Став клиенту партнером, гораздо легче вывести его на продажу.

На самом деле сегодня от розничных продавцов требуется гораздо больше, чем раньше. Навык ведения переговоров тут почти такой же, как и в В2В. Если прежде мы учили менеджеров просто хорошо обслуживать и качественно выполнять проекты, то сегодня нужно уметь вести диалог, завоевывать доверие, быть экспертом в той отрасли, где ты работаешь. Требования к продавцам растут, как и их возраст: до сих пор самые эффективные и востребованные менеджеры – это люди 35-50+. По крайней мере в мебельной отрасли точно. Они умеют разговаривать, у них все в порядке с эмоциональными компетенциями, они легко учатся нужным вещам.

- В целом сохраняется проблема с линейным персоналом – как и везде. Рынок стал тяжелее, не хватает управленческих и торговых кадров. При этом заметно упал трафик, потому что люди сейчас экономят. Соответственно, снизился и средний чек.

- Конечно. Много тех, кто застарел и застрял. Проблема в том, что в таких компаниях сидит персонал, изначально выбранный по каким-то принципам лояльности руководства. Эти люди порой некомпетентны с точки зрения управления продажами в условиях современной среды. Они действуют по инструкции, по привычному методу и, более того, не понимают, что может быть иначе, что на них лежит ответственность, что от них зависит успех компании. И при этом собственники не хотят с ними расставаться, потому что эти сотрудники работали в компании много лет. Хотя эта категория не может адаптироваться под современного клиента и даже под собственных подчиненных. И это не говоря уже об автоматизации процессов. И в итоге получается, что в компаниях низкая лояльность персонала, низкая управляемость персонала, низкая компетентность этого же персонала, что неизбежно ведет к большим потерям.

- Это хороший вопрос. Чтобы на него ответить, нужно часов восемь (улыбается).

Для руководителя в продажах, и в продажах мебели в частности, очень важно вкладывать большое количество энергии. Потому что для успешной работы команды, необходимо каждый день с продавцами выполнять определенный порядок действий. Это непрерывный анализ показателей, работа с головами сотрудников, управление атмосферой и отношением каждого человека к своему делу. Кроме того, есть еще анализ рынка, конкурентов, маркетинга и многое другое.

Какая основная беда у продавца? Клиент не разговаривает. Тогда менеджер, не зная, как вовлечь человека в диалог, боясь быть навязчивым, начинает презентацию. Рассказывает, какая классная у них компания, сколько продуктов. Клиент говорит, мол, хорошо, спасибо, я пошел. И вот мы ему все рассказали, показали, но сами про него ничего не выяснили. Поэтому первое, на чем стоит заострить внимание, это построение доверия с клиентом. Нужно продать себя как качественного и честного эксперта, собрав полный портрет потребителя. И если он не отвечает, разговор еще не безнадежен. Стоит переформулировать, задать вопрос по-другому, объяснить, зачем это надо. Это более высокий уровень переговоров, как бы от человека к человеку.

Еще одна проблема: очень часто мы слышим то, что хотим услышать. Клиент говорит нам какие-то вещи, рассказывает о себе, а продавец выхватывает из этого то, что ему понятно и что кажется ему полезным, после чего бежит презентовать. Например, клиент говорит, что ему нужна недорогая кухня, а менеджер уже записывает его в бедняки. А может для этого человека недорогая – это кухня за 400 тысяч?

Идет неправильный анализ информации, мы подменяем смыслы, и из-за этого проваливаются сделки. Нужно слышать, спрашивать и перепроверять факты.

- Для начала нужно найти руководителя. Человек, который хочет просто сидеть дома и смотреть телевизор, наверно, для этого подойдет плохо. А вот специалист, у которого есть какие-то страсти, жажда жизни, например, гонки на мотоциклах, обладает достаточной энергией. Это первый ключевой критерий. Управление отделом продаж, продавцами и менеджерами, требует очень много сил, и их должно быть достаточно.

Нужен развитый эмоциональный интеллект, а также навык коммуникаций. В первую очередь, продажи – это про людей. Про управление мыслями, отношениями каждого отдельного сотрудника и команды. Поэтому надо уметь договариваться, слушать, разговаривать. А навык продаж как таковых тут не играет ведущей роли. Ведь редко хорошие руководителя являются топовыми продажниками.

Нужны также навыки базовые, хотя бы анализ информации, работа с цифрами и компьютером. Без показателей, прогнозов, приростов, конверсий и, собственно, умения работы в CRM будет трудно. Это можно освоить с нуля, но должны быть, скажем так, природные склонности.

Всему остальному человеку можно научить. И уже потом этот руководитель сформирует вокруг себя ту команду, какая ему нужна.

Есть интересный биологический факт. Один и тот же человек в разных обстоятельствах ведет себя по-разному. Грубо говоря, у каждого есть лучшая версия, которая обладает авторитетом, является отличных экспертом и умеет быть лидером, а есть худшая версия, которая всегда капризничает и саботирует. Так и получается, что одни и те же люди при первом руководители будут плохими продажниками, а при втором – самыми эффективными.

Мой основной месседж в том, что работать можно практически с любым коллективом. Не надо перебирать рынок, лучше управлять тем, что есть. Главное – найти хорошего руководителя, который будет делать это результативно.

-Те руководители и управленцы, которым сейчас 35 и больше, будут актуальны до 60 лет. Потому что молодежь, которая приходит на рынок, часто не имеет каких-то карьерных амбиций, не понимает, чего хочет от жизни. Социальные навыки у них страдают, плоховато с мотивацией. Поэтому тем, кто сейчас пришел в управленческую работу, есть смысл развивать и углублять свои знания, потому что спрос на них будет расти. Продажам научить сложно, но реально, а вот управление – это особый навык, его необходимо понимать, чтобы достигать чего-то и вести компанию к успеху.

27 ульяновских застройщиков попали в российский ТОП

Портал ЕРЗ.РФ обнародовал свежий ТОП застройщиков по объемам ввода жилья по итогам января-апреля 2024 года. На первом месте - столичная ГК Самолет, которая ввела почти 260 тыс. м² жилья.

Россияне признали отечественные бренды достойной заменой ушедшим

Об этом сообщили 77% респондентов опроса.

Рекордное количество индивидуальных предпринимателей зарегистрировалось в I квартале 2024 года

В первом квартале 2024 года количество зарегистрированных индивидуальных предпринимателей (ИП) в России достигло 240 тыс. человек.