Помощь с покупкой

Владимир Андриенко, руководитель агентства email-маркетинга Handbox и сервиса повышения конверсии сайтов UpSales.pro:

- В мире электронной коммерции брошенные корзины – явление повсеместное. Каждый день миллионы покупателей добавляют товары в корзину, но по какой-то причине не завершают покупку.

Как работать с такими клиентами? Что делать, чтобы вернуть их?

Проанализируйте информацию о вашем сайте и его посетителях

Первый шаг в работе с брошенными корзинами – анализ данных. Используйте аналитические инструменты, чтобы понять, на каком этапе покупатели покидают сайт. Это может быть страница продукта, корзина или этап оформления заказа.

Определите свои цели и бюджет на аналитику, а затем выберите соответствующие инструменты. Для небольших интернет-магазинов обычно достаточно базовых возможностей таких систем веб-аналитики, как Яндекс Метрика и Google Analytics.

Чтобы отслеживать весь путь клиента от клика по рекламному объявлению до совершения покупки, можно дополнительно использовать сервисы для кол-трекинга, анализа трафика. Универсального решения для всех задач не существует, поэтому необходимо интегрировать корпоративную CRM с системами и сервисами веб-аналитики.

Анализ данных поможет выявить слабые места в процессе покупки и найти пути для их улучшения.

Создайте и запустите персонализированные email-рассылки

Письма брошенной корзины – это имейлы, которые отправляются клиентам, когда они добавили товары в корзину на сайте интернет-магазина, но не завершили покупку. Такие письма напоминают о товарах, побуждают покупателей вернуться и оформить заказ.

Эти рассылки относятся к персонализированным, потому что в них упоминаются конкретные товары, которые интересовали клиента, но не дошли до покупки. При составлении таких писем важно убедиться, что они содержат четкий призыв к действию и работающие ссылки на корзину покупателя в его личном кабинете.

Часто письма брошенной корзины помимо товаров содержат также индивидуальные предложения, скидки с ограниченным сроком действия. Это инструменты дополнительной мотивации покупателей.

Письма брошенной корзины отправляются автоматически, что делает их очень удобным, а главное недорогим инструментом. Ведь настройка отправки происходит один раз, а потом письма работают постоянно и приносят дополнительные продажи на автомате.

Как это работает:

1. Посетитель сайта выбирает товары и добавляет их в корзину.

2. По какой-то причине он не завершает покупку и покидает страницу.

3. Специальные программы и скрипты на сайте отслеживают действия клиентов, система фиксирует брошенные корзины.

4. Через определенное время, обычно от нескольких часов до суток, система автоматически отправляет триггерное письмо покупателю.

Преимущество в том, что триггерные рассылки работают быстро, удобно, без вашего участия.

Проведите ретаргетинг

Если ваш рекламный бюджет позволяет, применяйте ретаргетинг. Показывайте рекламу потенциальным покупателям, которые покинули сайт, на других веб-ресурсах и в социальных сетях.

Это отличный способ напомнить им о товарах, которые они оставили в корзине, и побудить завершить покупку.

Причины незавершенных покупок

Высокие цены или стоимость доставки

Одна из самых частых причин брошенных корзин – высокие цены на товары или доставку. Пересмотрите свою ценовую политику, проведите анализ цен у конкурентов и, возможно, предложите бесплатную доставку или скидки при покупке на определенную сумму. Информируйте клиентов о специальных предложениях через email-рассылки и ретаргетинг.

Сложности с оформлением заказа

Если процесс оформления заказа слишком запутан или требует множества шагов, это тоже может отпугнуть покупателей.

Оптимизируйте этот процесс:

- сократите количество шагов,

- предложите различные способы оплаты,

- обеспечьте удобную навигацию,

- добавьте возможность быстрого оформления заказа для зарегистрированных пользователей.

Отсутствие доверия

Покупатели могут сомневаться в надежности вашего магазина. Эту проблему помогут решить реальные отзывы клиентов, сертификаты безопасности и информация о возможности возврата товаров на вашем сайте.

Отвлекающие факторы

Покупатели могут покинуть сайт из-за внешних факторов или просто забыть о своей корзине. Как уже было сказано выше, рекомендуем использовать email-рассылки и пуш-уведомления, чтобы напомнить им о незавершенной покупке. Для усиления триггера вы можете предложить не только скидку, но и ограничить акцию по времени, чтобы потенциальные покупатели понимали: если они не оформят заказ сейчас, скидка сгорит.

Можно написать, что снижение цены актуально какое-то количество дней либо скидка перестанет действовать в определенную дату (или даже в конкретное время).

Нужно ли беспокоиться, если брошенных корзин на сайте много?

Статистика говорит о том, что около 70% посетителей сайтов бросают свои корзины, не оформив заказ. Даже крупнейшие мировые ритейлеры сталкиваются с этой проблемой. Получается, что брошенные корзины – обычное явление для любого интернет-магазина. Важно не паниковать, а анализировать данные и работать над улучшением пользовательского опыта.

Вы можете ориентироваться на статистику по брошенным корзинам либо на собственные цифры по сайту. Если вы знаете средний чек вашего магазина, то сможете приблизительно подсчитать, сколько теряете на брошенных заказах. Разберем на примере. Давай рассчитаем потери онлайн-магазина с посещаемостью 100 человек в день и средним чеком в 3000 рублей. Если 70 человек из 100 человек будут бросать свои корзины, то ежедневные потери выручки составят 210 000 рублей.

Брошенные корзины – неизбежная часть онлайн-торговли, но это не повод для беспокойства. Регулярно анализируйте данные о брошенных корзинах и оптимизируйте свои маркетинговые стратегии. Работайте над улучшением пользовательского опыта, и результаты не заставят себя ждать.

Григорий Пчелинцев, руководитель группы поискового продвижения маркетингового агентства Demis Group:

- Если нет возможности разобраться в причинах брошенной покупки, необходимо разработать на сайте систему подталкивающих и увеличивающих трастовость (прим. редакции: уровень доверия поисковой системы к вашему сайту) ресурса элементов:

1. Предоставьте информацию о способах возврата товара. Покупатели должны четко видеть прописанные механизмы возврата, чтобы чувствовать себя уверенно.

2. Дайте покупателям возможность сравнивать товары и выбирать лучший вариант. Создайте функционал сравнения товаров и опцию «Добавить в избранное», чтобы покупатели могли отложить понравившиеся товары.

3. Предложите скидки и акции. Это может стимулировать покупателей завершить покупку.

4. Обеспечьте оперативную поддержку клиентов. Предоставьте онлайн-чат с продавцом или возможность связаться по телефону.

5. Добавьте всплывающие баннеры с акциями и скидками на товары, которые покупатель просматривал ранее. Это может напомнить ему о забытом товаре и стимулировать покупку.

6. Используйте рассылки и push-уведомления.

Андрей Ильин, директор по маркетингу HTDev:

- Брошенные корзины в онлайн-продажах не являются чем-то неординарным: некоторые покупатели добавляют товары в корзину, чтобы спланировать свои будущие расходы, а кто-то попросту забывает о том, что начинал оформлять заказ. По данным исследования, проведенного компанией Tinkoff eCommerce в сентябре-октябре 2023 года, средний процент брошенных корзин в России действительно составляет 70%: при этом в отрасли садоводства показатель достигает 91%, а в сфере гейминга – 30%

Еще немного о том, что делать, чтобы количество брошенных корзин уменьшалось:

- Регулярно тестируйте форму оформления заказа, чтобы предотвратить риск возникновения технических ошибок и оперативно «чинить» сайт и/или CRM.

- Важно получить рекомендации от отдела маркетинга на предмет возможных проблем: может быть, процесс оформления заявки слишком сложный, не все условия прописаны достаточно прозрачно, доступны не все способы оплаты и т. д. В таком случае необходимо упростить процесс оформления заказа, сократить количество полей, разместить дополнительную информацию, например, о стоимости доставки, на главной странице инернет-магазина.

- Спросите напрямую у клиентов. Создайте email-рассылку на тех покупателей, кто бросил корзину более 3 дней назад, и задайте им вопрос, почему они не совершили покупку. Лучше сделать так, чтобы пользователь смог ответить сразу в теле письма, не переходя на сторонние ресурсы, так вы получите больше ответов. Среди вариантов ответов могут быть проблемы, выявленные отделом тестирования и отделом маркетинга, например, дорогостоящая доставка, которую можно рассчитать только на этапе оформления заказа, комиссии за заказ, отсутствие удобного способа оплаты для пользователя, дороговизна товара, сомнения в безопасности данных пользователя и т. д. Может оказаться, что товары, которые вы производите, выше по стоимости, чем у конкурентов, и тогда вам стоит, например, пересмотреть аргументацию на сайте или сделать более премиальный дизайн. А если вы продаете товары других производителей, то имеет смысл поискать поставщиков, которые смогут предложить вам более выгодные условия сотрудничества. А может пользователей от покупки останавливает только отсутствие бесплатной доставки - но и на эту проблему, как и на любую другую, тоже можно найти решение.

«Женщины бизнеса» провели стратегическую сессию

В Ульяновске прошла деловая встреча, посвященная созданию и реализации социально-значимых проектов

Доля скрытых доходов российских семей снизилась до 10%

Все чаще работающие стали предпочитать официальную занятость.

Бизнес стал реже брать подержанную технику в лизинг

В 2024 году количество бывших в употреблении предметов лизинга в новом бизнесе вновь снизилось до уровня начала 2022 года, однако участники рынка не ожидают дальнейшего уменьшения этого сегмента.