09.10.2024

Нужен ли робот в медицинском центре?

Об этом и многом другом говорили участники круглого стола по теме «Цифровизация ульяновского бизнеса: тренды, кейсы, ожидания». На мероприятии, которое организовало «Деловое обозрение», говорили о том, как цифровые технологии меняют бизнес, с какими сложностями сталкиваются предприниматели на пути к цифровой трансформации, что они еще не готовы отдавать на откуп «цифре» и т.д.

Модератором круглого стола выступила руководитель 1С:Клуба программирования Светлана Карпова.

Светлана Карпова

руководитель 1С:Клуба программирования

Участники:

Михаил Абрамов, директор Ульяновского филиала Россельхозбанка;

Валентин Глухов, руководитель сети «Зеленая улица»;

Юрий Загайнов, руководитель департамента по развитию корпоративного бизнеса МР «Волга» T2

Григорий Матвеев, руководитель сети «Ферма»;

Любовь Калясина, руководитель компании отделочных материалов «ДомИнком» и лаборатории «Гемотест»;

Ирина Карташова, руководитель медицинского центра ПроДвижение;

Анна Киященко, руководитель школы иностранных языков Aloha;

Александр Косинов, руководитель компании «НейроПрофит»;

Ольга Кривова, руководитель компании RC group;

Кристина Петрова, финансовый директор Образовательного центра СМАРТ;

Федор Филимонов, директор ульяновского филиала «БКС Мир инвестиций»;

Николай Хвостов, декан факультета агротехнологий, земельных ресурсов и пищевых производств УГСХА;

Олег Ягфаров, министр цифрового развития Ульяновской области.

Светлана Карпова:

– Пытаюсь донести до предпринимателей, как начинающих, так и давно работающих, что цифровизацией, автоматизацией на предприятии нужно заниматься изначально, потом, когда компания вырастает до средней или крупной, переделывать техпроцессы, все это трансформировать, прописывать алгоритмы намного сложнее.

На нашем круглом столе собрались представители разных бизнесов, готовые поделиться своими кейсами, – что уже сделано, какие результаты получены и что еще не успели, но хотели бы.

Ирина Карташова:

– Наш центр с самого начала использует для автоматизации процессов 1С:Фитнес: у нас – сфера реабилитации, и программа помогла соединить воедино медицину и физические упражнения.

Автоматизация процессов на базе 1С предполагает ряд преимуществ: кроме того, что ты работаешь с базой данных пациентов, ты также видишь эффективность деятельности своего коллектива по конкретным подразделениям: как работают врачи, инструкторы, администраторы, где что нужно подтянуть, донастроить.

Иногда автоматизация необходима в свете нормативных актов, которые принимает государство. Так, наша компания работает в сфере медицины, а значит, мы должны выполнять определенные требования: с 2020 года все медицинские центры, как частные, так и государственные, обязаны быть подключены к единой государственной информационной системе здравоохранения – ЕГИСЗ, и для этого мы используем CRM-систему «Архимед», внедряем ее не так быстро, как хотелось бы, но и от 1С не хотим отказываться.

Что мы пока не готовы передать «цифре»? По опыту своей компании скажу, что искусственный интеллект, который нас сейчас во всем сопровождает, не заменит живое общение с пациентами, люди идут к нам и для этого.

Олег Ягфаров:

– Использование цифровых технологий сейчас очень востребовано во всех сферах нашей жизни. Если брать госсектор, то цифровизация зашла туда как цифровая трансформация, и помогла нам в этом нацпрограмма «Цифровая экономика», которая плавно перейдет в новый нацпроект «Экономика данных» с 1 января 2025 года. И Т2 (Tele2) – один из основных операторов, который обеспечивает связь во всех населенных пунктах и административных районах региона. В рамках проекта по устранению цифрового неравенства 2.0, где Т2 выступает центром компетенций, за три года были построены 75 вышек, увеличено покрытие сети в селах и деревнях.

Что касается живого общения, которое не хотят отдавать на откуп ИИ, я бы поспорил: голос нашего робота Ульяны на «Госуслугах», который отвечает жителям региона, простой человек не всегда может отличить от «живого».

Если брать в целом по стране, то голосовые помощники, работающие в сфере государственных услуг, в некоторых регионах заняли до 70% от всего общения с жителями. Понятно, что этих роботов надо учить серьезно, и это недешево. Но это вклад в будущее: голосовые помощники очень сильно выручают при непростой ситуации, которая складывается сегодня на рынке труда. Взять наш блок МФЦ: на 640 ставок – 140 вакансий.

А представляете, какая нагрузка на операторов. В нашем небольшом регионе за полгода на «Госуслугах» было зафиксировано 4 миллиона обращений!

Что касается информационных трендов в бизнесе, то их все и не перечислишь. Например, активно использует ИИ аграрный сектор. Так, на АО «Тепличный» цифровая программа определяет урожайность, а в ближайшее время будет запущено машинное зрение при сортировке овощей. А это экономия трудовых ресурсов, которых, к сожалению, тоже не хватает.

И в медицине, главная задача которой – помощь людям, ИИ во многом выручает. Так, в 4-й поликлинике Ульяновска робот приглашает людей на диспансеризацию, и этот опыт мы будем распространять на другие поликлиники.

Голосовой помощник врача используется давно при УЗИ-диагностике, сейчас он доработан так, что программа пишет практически без единой ошибки диагноз, который произнес доктор. А значит, медсестру можно перевести на более востребованный участок работы.

В ближайшее время цифровые решения продолжат заменять людей, но они не останутся без работы, – им будет найдено другое применение.

Что касается IТ-отрасли, то в регионе она очень хорошо представлена: 1,5 тыс. компаний, в них работает 7 тысяч человек, решений очень много. И они пишут не только приложения, игрушки, но и, скажем, продукты для производственного сектора. Сейчас IТ-компании готовы зайти на любое предприятие и изнутри оценить его потребность в цифровизации, после чего выдать свое экспертное мнение и предложить эффективные решения.

На фото: Любовь Калясина, Михаил Абрамов, Валентин Глухов, Юрий Загайнов

Юрий Загайнов:

– Соглашусь с Олегом Модорисовичем, на «Госуслуги» обращаются не потому, что больше некуда, а потому, что это доступно и удобно. Цифровые технологии, которые приходят в нашу жизнь, несут главное для клиента – удобство. И здесь важно соблюдать принцип полезности – цифровизация должна решать конкретные прикладные задачи. Например, многие крупные компании внедрили личный кабинет. Однако в среднем по статистике только около 25% клиентов решают там свои вопросы, остальные «по старинке» звонят в call-центры, а значит, важно продолжать поддерживать и этот сегмент клиентов. В T2 мы уже много лет активно развиваем цифровые каналы коммуникаций, поэтому у нас картина другая: «вживую» хотят общаться 35%, остальные 65% абонентов получают ответы на свои запросы из роботизированных систем, через чат-бот и автоответчик.

В любом случае должна быть та грань, где с одной стороны – комфорт клиента (многие хотят слышать живой голос) и, как следствие, поддержание уровня лояльности, а с другой – оптимизация затрат компании: робот стоит дешевле. Так что мы – за баланс.

Что касается трендов, то по-прежнему развивающимся направлением остается аналитика больших данных. Повсеместная цифровизация общества ведет к формированию огромного массива обезличенной информации, которую можно использовать для решения бизнес-задач. Все компании сейчас – и банки, и операторы связи, и страховые компании, и даже производители (ГАЗ, АвтоВАЗ) – строят свою инфраструктуру, во многом исходя из анализа этих данных.

Взять, например, рынок труда. Эта очень актуальная проблема: сегодня мы попали в демографическую яму 90-х, – молодежи мало, и последние два года бизнес через смс-рассылки по таргетированной базе, основанной на аналитике Big Data, ищет персонал на предприятия, как на крупные, так и малые. У нас в Ульяновске был кейс, когда компания выиграла тендер на ремонт розничных магазинов: заказ большой, срочно нужны строители, а традиционные форматы поиска не помогают закрыть это количество вакансий. Подключили сервис «HR-таргет», выбрали профиль потенциального соискателя по социально-демографическим параметрам, определили географию рассылки, разослали несколько тысяч SMS и оперативно укомплектовали штат. И в целом эта услуга, которая появилась благодаря развитию цифровых технологий, стала очень востребованной – за последний год число ее подключений в Ульяновске выросло на 20%. Особый интерес отмечаем у компаний, где есть оборонзаказ и большой рекрутинг людей.

Возвращаясь к теме роботов в медицине. То, что точно стоит делать, –анализировать звонки от пациентов, иметь возможность их записать, прослушать и понять, правильно ли оказана консультация: в медучреждениях традиционно много спорных вопросов. Такой сервис у нас в Т2 тоже есть – «Корпоративная АТС» – когда буквально за десять минут для компании любого размера без затрат на сисадминов и специального оборудования можно развернуть сервис облачного cаll-центра, который способен и распределять входящие звонки между сотрудниками и отделами, и записывать и анализировать разговоры, чтобы нивелировать спорные ситуации, и повышать конверсию из звонка в продажу, и выгружать различную отчетность. И спрос на эту услугу тоже достаточно велик – количество подключений услуги в Ульяновске выросло почти на 40%.

На фото: Ирина Карташова, Анна Киященко, Александр Косинов, Ольга Кривова

Светлана Карпова:

– Возвращаясь к проблеме кадров, существует стереотип, что когда мы цифруем бизнес, автоматизируем процессы, то мы заменяем человека на ИИ, программу или робота. Но хочу сказать, что цифровые продукты нам иногда помогают нанимать сотрудников и правильно этих сотрудников распределять в компании – именно на те должности, где они будут наиболее эффективными.

Александр Косинов:

– Несколько лет назад мы создали программно-аппаратный комплекс, который позволяет делать цифровой портрет сотрудника. То есть по методам каналов биологической обратной связи собираются данные и получаем фактически структуру человека с компетенциями, которыми он обладает.

Информация именно личностного характера.

Обычно к нам обращаются крупные компании, которые заинтересованы в развитии своих сотрудников, удержании людей (проблема высокой текучести кадров тоже очень актуальна: за последние годы средняя продолжительность работы в компании составляет около двух лет). На производствах сейчас чаще работают ветераны и молодежь, а последним нужен трек, чтобы понимать рост.

Нас привлекают и для того, чтобы оцифровать, понять, куда дальше может двигаться сотрудник спустя 3–5 лет работы в компании.

Еще момент. Кадров мало, за людей приходится держаться и для того, чтобы сократить сложность взаимодействия между сотрудниками, мы делаем диагностику командной эффективности, смотрим по нейроданным, кто с кем может сработаться. Такой формат позволяет избежать конфликтов и улучшить взаимодействия между сотрудниками.

Также можно выявлять сферы интересов у сотрудников, и на основе этих данных предлагать преимущества внутри компании для более эффективной мотивации.

Валентин Глухов:

– Никакой искусственный интеллект не заменит менеджера по персоналу или грамотного управляющего, который должен быть психологом, астрологом и т.д. и который будет предугадывать поступки сотрудников. И никаких датчиков не нужно – ты уже наперед все про него знаешь.

И еще. Датчики вы не повесите на жену, на тещу работника, и если, условно, «мама сказала искать другую работу», ничего ты с этим не поделаешь.

И я своих менеджеров настраиваю – не принимать к нам «скакунов», которые на одном месте работают по 2-3 месяца. Если человек хотя бы больше года проработал, то можно рассматривать его кандидатуру. Но тут опять-таки живое общение нужно. А дальше – выстраиваем хорошие отношения с людьми, но с пониманием, что все работают за деньги, а не за это вот «мы все одна большая дружная семья».

Так что есть я со своими идеями и принципами, и когда вы приходите в наши магазины и видите, как работают наши продавцы, то знайте, что за этим стоит строгость руководителя, который «на расстоянии вытянутой руки». Открывать магазины в Москве, в Питере было ошибкой.

Также хотелось бы сказать по поводу роботов-автоответчиков, которые раздражают своими дозвонами, навязыванием услуг. Также раздражает, когда ты сам звонишь и слышишь «ваша позиция в очереди – 15-я, вам ответят через…». Нужен симбиоз автоответчика и человека, которому ИИ должен помочь быстро определить проблему.

Юрий Загайнов:

– В Т2 средний срок ответа на звонок составляет менее двух минут в сегменте b2c. А большая часть корпоративных клиентов у нас имеет персонального менеджера, так что им и звонить не надо: общение идет через мессенджеры, и если есть какой-то вопрос – написал, получил ответ. Это очень удобно. Часть задач, например, формирование документов, выгрузку детализации звонков своих сотрудников закрывает личный кабинет. Там можно самостоятельно управлять услугами и настраивать тарифы. Малому бизнесу важно быстро решить вопрос и не отвлекаться на бумажную волокиту: по нашему опыту сотрудничества с этим сегментом знаем, что более всего они ценят свое время. Поэтому мы стараемся максимально упростить настройку функционала личного кабинета, чтобы хотя бы здесь жизнь предпринимателя была чуть более комфортной.

На фото: Григорий Матвеев, Федор Филимонов, Кристина Петрова, Николай Хвостов, Олег Ягфаров

Федор Филимонов:

– Скажу не только про наш банк, а про всю банковскую отрасль России – она является самой передовой во всем мире. Наши приложения чуть ли не впереди планеты всей. Кстати, и «Госуслуги» в стране тоже одни и лучших во всем мире.

Так что вся «кровеносная система» экономики сейчас на «цифре». Проблемы с цифровизацией у нас нет.

Хочу также сказать о нише, которая, к сожалению, в нашей стране не слишком развита, – выпуск облигаций. Мы помогаем компаниям выпустить облигации и получить кредит за счет инвесторов, которые эти облигации покупают. В нашем регионе есть компании, которые уже воспользовались этой возможностью.

Михаил Абрамов:

– Соглашусь с коллегой: банковский сектор – один из лидеров по цифровой трансформации. У нас «цифра» используется массово и везде: начиная с оценки будущего сотрудника до «классики жанра», когда клиент может 100% всех типовых для физлиц операций совершить в мобильном приложении, не посещая офис банка. Мы постоянно совершенствуем цифровые сервисы для клиентов, делая свои приложения более удобными, с интерфейсом, который «угадывает» потребности, понимает геолокацию клиента, предлагает какие-либо продукты, исходя из анализа профиля клиента.

РСХБ поддерживает модернизацию и развитие АПК, в том числе сферу технологий: системы сбора, хранения и обработки данных; применяются данные со спутников, датчиков, из операционных и транзакционных систем, а на некоторых фермах и предприятиях процесс производства сельхозпродукции уже полностью контролируется искусственным интеллектом.

С 2020 года РСХБ реализует большой проект по созданию экосистемы «Своё», куда входят цифровые решения как для бизнеса, так и для населения. Сегодня в экосистеме 6 платформ, которые охватывают практически все сферы интересов наших клиентов (и в особенности АПК). Например, это платформа «Своё Родное» – маркетплейс фермерской продукции, где мы собрали фермеров со всей страны и дали им возможность продавать свои товары напрямую населению. Или платформа «Я в Агро», которая создана для всех, кто желает получать или уже получает образование в агросекторе.

В этом году РСХБ запустил венчурную студию, которая будет фокусироваться на поддержке стартапов и технологических проектов на ранних стадиях, предоставляя им возможность для пилотирования, привлечения инвестиций и дальнейшего масштабирования своих разработок. Ожидается, что это даст мощный импульс для развития цифровых технологий в таких секторах, как агротехнологии, финтех и интернет вещей, а также откроет новые возможности для малых и средних предприятий.

Одно из направлений работы здесь – это «стартап-песочница», где студенты, ученые и другие стартаперы смогут проработать свои идеи до выхода на рынок, а также получить поддержку со стороны крупных агрохолдингов и экспертов.

Григорий Матвеев:

– Через нашу сеть мы реализовываем фермерские продукты в регионе, так что платформа «Своё Родное» – великолепная идея. Но не совсем продумана логистика, – она падает на самого производителя, доставка увеличивает цену продукции едва ли не в разы. Поэтому для большей эффективности логичнее использовать розничные торговые точки, как пункты выдачи продукции, представленной на маркетплейсе для фермеров. Наши магазины отлично для этого подойдут.

В наших магазинах представлена фермерская продукция нашего и близлежащих регионов. Делаем упор на качество. Но вот проблема: тенденция к уменьшению числа соискателей на вакансии продавца заставляет сильно задуматься. Такими темпами через 7–10 лет будет просто невозможно найти продавцов. Молодежь не готова к этой работе. Сегодня у них слишком большой выбор.

Все идет к тому, что товары будет продавать не человек, а искусственный интеллект. И качество продуктов, к сожалению, будет при этом ухудшаться: ИИ не сможет также грамотно представить хорошую фермерскую продукцию как человек. А значит, будет уменьшение числа КФХ, так что государству нужно задуматься, как этого не допустить, иначе полезная продукция исчезнет с полок наших магазинов.

Николай Хвостов:

– Когда мы входим в эру цифровизации, образование должно этому соответствовать. Так что в университете ребят обучают в том числе работе с системами «Меркурий», «Ферма», с информационными продуктами типа «Земля», которые позволяют, не выезжая в поле, определять очаги заражения либо недостаток минеральных веществ в почве и быстро принимать решения для получения стабильного урожая.

Или вот пример из недавнего опыта: в этом году была проблема с саранчой, и хозяйства, работавшие с программным продуктом, получив информацию о набегах саранчи, вовремя применили инсектициды, что позволило сохранить посевы.

В Ульяновской области есть проблема с земельным фондом, так что к нам обращаются для проведения оцифровки полей. Это делается для того, чтобы определить фактическую площадь земель, ведь иногда бывает так, что данные ЕГРН не всегда соответствуют действительности, и предприятия переплачивают налоги за «лишнюю» площадь. Это мы тоже рассказываем своим студентам на занятиях.

Любовь Калясина:

– Что касается дистрибуции строительных материалов, да, мы используем различные современные технологии, в том числе смс-рассылку, но для нас она не слишком актуальна: мы продаем в сегменте проектных продаж, и больше эффективны офлайн-встречи, живые переговоры.

А с точки автоматизации для нашего предприятия, переходящего из статуса микро в малое, CRM-система – основная статья затрат. С одной стороны, это необходимо, – без системы мы не можем масштабироваться, а с другой стороны – стоимость всех этих мероприятий высока, в прошлом году она составила 10% от валовой прибыли компании.

Когда мы стали сейлерами маркетплейсов, то поняли, что главное решение проблемы кадров, наша основная точка роста – увеличение производительности труда, собственно, под это все эти процессы и заточены.

Анна Киященко:

– Я – руководитель уютной школы английского языка, и в какой-то момент своей жизни поняла, что не могу каждый день появляться в офисе. И встал вопрос о цифровизации. Согласна, что нужно цифровизироваться еще до того, как ты стал большим: если этого не сделать, то будет как в доме, в котором изначально не продумано хранение вещей, в итоге все приведет к еще бОльшому беспорядку.

Я давно начала использовать CRM-систему, и когда мы только это сделали, у нас через несколько месяцев оборот возрос на 25%, и это при том, что в то время у нас была плохо налажена система обработки входящих заявок. Так что CRM-система – абсолютный must have, между тем некоторые учебные центры в Ульяновске ее не используют, в лучшем случае ведут excel-таблички.

Что касается автодозвонов с человеческим лицом, могу поделиться своим опытом: мы каждый год в конце лета производим автодозвон наших студентов – всех, кто есть в базе. И хотя сообщение производится автоматически, я сама прописываю его сценарий, сама записываю своим голосом, и люди дослушивают его до конца!

Кристина Петрова:

– Мы в своей компании тоже стараемся активно внедрять современные технологии, которые помогают в сборе и обработке информации, улучшают качество взаимодействия с клиентами, оптимизируют процессы внутри компании и повышают лояльность внутренних клиентов – наших сотрудников.

Сейчас мы используем такие программные продукты, как 1С для финансового учета, несколько CRM-систем с системой лояльности для клиентов, IP-телефонию, инструменты автоматизации Scrum и другие.

Недавно приобрели курс по использованию и внедрению в бизнес-процессы искусственного интеллекта, у каждого сотрудника есть возможность бесплатно пройти этот курс и повысить свои знания и умения в работе с ИИ.

Ольга Кривова:

- Наша компания работает с предпринимателями по всей России. Мы предоставляем целый набор IT-инструментов, помогающих оптимизировать бизнес-процессы. Один из них – уникальная система лояльности, единая бонусная система, внедрив которую предприятие сможет оцифровать своих действующих клиентов, а также увеличить их активность и средний чек за счет мобильного приложения с огромным набором выгодных предложений от партнеров.

Также мы масштабируем мобильное приложение, которое позволяет людям в одном месте найти продукты банков, страховых компаний, маркетплейсов и т.д. То есть идем к тому, чтобы человек, скачав один продукт, мог с его помощью закрыть все свои потребности, не выходя из дома. Тем самым упрощаем жизнь людям, а предпринимателям – помогаем привлечь новых клиентов, удержать действующих и увеличить их активность.

Фото: Екатерина Эйрих