Опросы по качеству – теперь через Telegram

Мария Эсмонтова

---

совладелец ООО «Внедренческий центр «Софт Плюс»

- Исполнение данной функции происходит в компаниях с различной эффективностью. В нашей ИТ-компании заведует функцией обзвона всех клиентов по оценке качества выполнения работ диспетчер. И красной нитью по всем процессам нашей компании проходит мотивация сотрудников, которая очень крепко привязана к оценке качества. В Soft+ качество всегда было и остается одной из ключевых ценностей.

Ранее эта функция занимала огромное количество времени у ответственного сотрудника, а в дополнение еще и приносила затраты по счетам на оплату телефонии. И встал вопрос: брать еще одного человека на данную функцию или продумать, как можно сделать иначе.

Основной проблемой при выполнении прозвона по качеству был тот факт, что далеко не все клиенты отвечали на звонки с незнакомых номеров. Чтобы сэкономить время диспетчера и перераспределить его на другие важные функции, было решено провести автоматизацию.

Изначально мы планировали переложить эту функцию на голосового бота, такой сервис еще называют «Умные звонки». Но после оценки ключевых критериев – времени, эффективности и производительности – мы поняли, что этот вариант нам не подходит. Тем не менее, механизм решили протестировать в течение месяца, чтобы полностью прожить этот процесс. Потребовалось прописать голосовые сценарии, сформулировать конкретные ответы на конкретные фразы. Но люди, едва распознав, что с ними говорит не человек, бросали трубку. А постоянный подбор номеров телефона и выгрузка данных в стороннюю облачную систему подразумевали дополнительную плату. В итоге от этого варианта мы отказались.

И тогда у нас в компании появился телеграм-бот, который теперь отправляет стороне клиента вопросы о качестве по расписанию. Не отвлекая звонком от работы, не нервируя посторонним вмешательством.

Принцип работы в него мы заложили следующий: как только в нашей базе данных 1С фиксируется завершение коммуникаций по заказчику, бот собирает эти данные и отправляет в чат запрос с просьбой оценить качество работы или же сообщить о выявленных недостатках для их скорейшего устранения. Оценка, поставленная заказчиком, автоматически переносится в отчет, где уже диспетчер проверяет результаты и оперативно вмешивается в решение ситуации, если это необходимо.

Если представитель заказчика не отреагировал на сообщения бота, тут уже подключается живой оператор и по старинке звонит.

Первая редакция бота в разработку уже запущена. И, конечно же, аппетит приходит во время еды: сейчас мы уже разрабатываем вторую версию, благодаря которой клиент сможет сам направлять нам дополнительные запросы через этот бот.

Компания Soft+, 1С Франчайзи является партнером проекта IT Talk

В Ульяновске предпочитают смартфоны от Apple, Xiaomi и Samsung

Однако оживленная динамика наблюдается в отношении устройств от Google, TECNO и Infinix.

Рост просрочек по ипотеке в России достиг 40%

Объем несостоявшихся платежей составил 136 миллиардов рублей.

Как изменились расходы туристов в Ульяновской области

Наш регион становится популярнее среди туристов. Так, по информации Ульяновскстата, за январь-август 2024 года Ульяновскую область посетило более 440 тысяч человек, и это на 30% больше, чем в тот же период прошлого года. Выясняем, как за год изменились расходы туристов.