Центр вселенной

---

Анастасия Грищенко

Founder & CEO Коммуникационного агентства

Клиентоцентричность. Это слово стало модным для употребления в переговорных последние 10 лет, когда маркетологи в своих стратегиях сместили фокус с цены и продукта и устремили взор непосредственно на клиента. Причем произошло это не только в крупных компаниях, но и маленьких стартапах. Бренды сделали покупателя центром вселенной и, таким образом, вывели уже привычное понятие «клиентоориентированности» на новый уровень. Но чем же эти два термина отличаются?

Клиентоцентричность уже включает в себя принцип клиентоориентированности, т.к. представляет собой более широкое понятие, когда в бизнесе вы ставите клиента во главу угла, отталкиваясь от его желаний и потребностей. Продукт здесь вторичнее. Он может даже еще не существовать, а выйдет на рынок тогда и только тогда, когда бренд будет четко понимать, чего именно хочет покупатель и как это должно выглядеть. В такой модели ведения дел все определяет слово клиента. И продукт будет проектироваться под его решение после исследования и понимания запросов аудитории. Менеджеры по продажам могут даже не использовать скрипты, а каждый раз погружаться в проблему клиента и решать ее индивидуально.

При клиентоцентричности все бизнес-процессы более длительные, т.к. это игра в долгую, где главный kpi - lifetime value (с английского «пожизненная ценность»), метрика, которая помогает посчитать прибыль компании, которую будет приносить клиент на протяжений всей истории взаимоотношений с ней.

Клиентоориентированная компания также работает с желаниями клиента и стремится удовлетворить их с помощью качественного сервиса, но когда уже есть продукт, который в этой философии первичен. И потребности покупателя здесь могут закрываться за гораздо более короткие промежутки времени. Давайте на примерах.

Возьмем ресторан.

Клиентоцентричный: открывает специальный зал, где посетители в комфорте могут ждать освободившихся столиков, чтобы не стоять, как это часто бывает, на улице. Или не просто имеют детскую комнату, где могут играть дети, не отвлекая родителей, но и регулярно приглашают аниматора, который занимает ребят и придумывает им интересные активности. Такие действия рассчитаны на долгосрочные отношения и побуждают клиента занести это заведение в список своих любимых из-за повышенного уровня комфорта. Бренд со всех сторон старается «окутать» посетителя дополнительными сервисами, которые будут удовлетворять все его потребности. Могут даже изменить меню специально под предпочтения аудитории, предварительно проведя опрос.

Клиентоориентированный: быстрое обслуживание, вежливость, дружелюбие, чистота в помещении. Да, приятно, но! После посещения сотрудники ресторана о клиенте могут забыть. Его потребности были удовлетворены здесь и сейчас, и неважно придет ли гость вновь.

Что же сделать, чтобы клиент вернулся? Например, отправить ему сообщение с просьбой оставить обратную связь о визите и дополнительно напомнить о себе.

Приведу вам максимально бытовой пример из своей жизни. Я очень люблю поесть, это одна из моих слабостей, а в Москве, к счастью, достаточное количество ресторанов. Их настолько много, что интереснее каждый раз пробовать что-то новое, нежели ходить все время в один и тот же. Я тоже так думала, пока не попала в Остерию Марио. Своим клиентоцентричным подходом сотрудникам удалось буквально привязать меня к этому месту. И это при том, что я никогда платила сверху, потому что считаю, что чаевые надо заслужить: я оставляю их только тогда, когда действительно очень довольна обслуживанием, что бывает, учитывая моя требовательный характер, крайне редко.

В силу того, что живу недалеко от ресторана, я приходила сюда чаще обычного, что сразу подметили официанты, которые оперативно включили клиентоцентричный подход. Заведение находится в торговом центре, у которого есть свое приложение. И по этой программе лояльности за один чек вы можете получить пиццу или десерт в подарок. Но как постоянному посетителю мне начали давать бесплатно оба блюда, при этом, не требуя приложения для списания бонуса. Когда бы я ни приходила, в конце меня всегда ждал пакет с двумя подарками.

И это еще не все. Ребята приносили лимончелло не только в конце посещения в качестве комплимента, напиток ждал меня уже до прихода в зал, и мне его приносили в любом количестве. Также меня угощают кофе и мороженым. С тех пор эта уютная итальянская остерия - мое самое любимое в городе при огромном богатстве выбора, а как зовут официантов (Нариман и Артем), знает даже моя шестилетняя дочка, которая теперь постоянно спрашивает, когда мы к ним пойдем в гости.

Много ли официантов знаете вы поименно в ресторанах, которые посещаете? Такой простой вопрос может легко помочь определить, насколько клиентоцентрично заведение. И, да, несмотря на то, что я постоянный клиент, каждый раз после очередного визита мне приходит сообщение с вопросом, осталась ли я всем довольна на этот раз.

Выстраивание таких взаимоотношений с клиентом и есть олицетворение клиентоцентричности бренда. Такого принципа придерживаются такие ведущие компании как Starbucks, Nordstrom, Hilton, Amazon, маркетинговые кампании которых основываются на эмоциях его использования продукта или сервиса. Но что это дает брендам? Помимо постоянных довольных клиентов. Рост выручки!

В прошлом году американский карьерный портал Zippia провел масштабное исследование, в котором собрал лучшие примеры и последние статистические данные по компаниям, которые используют клиентоцентричность в своем управлении. И вот что они обнаружили:

* 42% потребителей готовы платить больше денег за продукты и услуги, если у компании вежливый и приветливый сервис;

* Когда это соответствует действительности, 72% покупателей порекомендуют бренд еще минимум 6 людям;

* Клиентоцентричность может увеличить прибыль компании на 10 – 15%;

* При низком уровне клиентоцентричности, до 89% клиентов переходят на сторону конкурентов;

* При осуществлении выбора для 64% потребителей клиентоцентричность компании важнее цены на продукт или услугу.

Картинка красивая, но, как в любом бизнес-процессе, здесь есть свои подводные камни. А в клиентоцентричности это, как ни странно, соблюдение границ с клиентом – тонкая грань между человечностью, дружелюбием, вежливостью и пресмыканием и лобызанием.

Потеря этого баланса часто приводит к так называемому потребительскому экстремизму, когда покупатель начинает слишком многое себе позволять, оставляя жалобы без повода, думая, что теперь ему все должны. Выстраивание таких границ приходит с опытом, когда сотрудник учится понимать, что клиент – не друг и не родственник, а человек, который участвует с ним во взаимовыгодном обмене: приносит компании деньги за использование качественного продукта и услуги. Его нужно ценить, относиться с уважением, но ни в коем случае не позволять переходить границы.

Фото из архива Анастасии Грищенко

Читайте отзывы на ульяновские заведения в новом проекте «Симбирский ДОзор». И присылайте свои!

Любите свой город? Хотите узнать, где в Ульяновске предоставляют лучшие товары и услуги? Готовы поделиться своим мнением о знаковых заведениях и торговых площадках Ульяновска? Добро пожаловать в проект «Симбирский ДОзор»!

В Ульяновской области вырос спрос на новые полноприводные автомобили

Эксперты "Авито Авто" сообщают об увеличении интереса к новым полноприводным автомобилям в Ульяновской области в третьем квартале 2024 года на 53,1%.

Переговоры по-взрослому: топ-3 инструмента успешных деловых переговоров

«Говорить могут все, договариваться - единицы» - это цитата из книги Гэвина Кеннеди «Договориться можно обо всём! Как добиваться максимума в любых переговорах». И проявление этого утверждения можно наблюдать повсеместно в бизнесе и в жизни. Слово - Артуру Юсупову, практику в области деловых переговоров и продаж, директору по продажам компании «Русимэкс», основателю Академии бизнес-навыков