Стратегии защиты бизнеса от черного пиара: как подготовиться заранее?

Наши эксперты:

Ольга Серкова

---

Шеф-координатор маркетинговых проектов в Serkova.Marketing, эксперт в маркетинговой и бизнес-аналитике, специалист по разработке и продвижению интернет-воронок (г. Ульяновск).

Иван Соколов

---

Директор репутационного агентства «Ход Ферзем», эксперт в области защиты и управления репутацией компании в Интернете, автор цикла семинаров для малого бизнеса «Репутация под контролем» (г. Екатеринбург).

Справка

Черный пиар (black PR) — это одна из самых разрушительных форм конкурентной агрессии, которую могут применить недоброжелатели для подрыва репутации компании. Он может проявляться в виде ложных слухов, публикаций в СМИ, поддельных отзывов и других методов, направленных на дискредитацию бренда.

Перед тем как начать подготовку, давайте разберемся, что такое черный пиар и как он работает.

Основные цели черного пиара заключаются в следующем:

- Подрыв доверия к бренду: создание негативного образа компании в глазах клиентов и партнеров.

- Снижение продаж: привлечение внимания к недостаткам продукции или услуг, что ведет к уменьшению спроса.

- Отвлечение ресурсов: заставляет компанию тратить время и деньги на устранение последствий атаки вместо развития бизнеса.

Черный PR может исходить от конкурентов, обиженных бывших сотрудников, недовольных клиентов или даже случайных людей, имеющих личную неприязнь к компании или негативный опыт использования продукта.

Первый шаг в подготовке отражения черного PR - проведение анализа рисков и выявление слабых мест вашего предприятия. Это поможет определить, какие области бизнеса наиболее слабы и могут подвергнуться нападению, и разработать стратегию защиты.

Вам нужно оценить:

А) Внутри бизнеса:

А1) Качество продукции и услуг.

Проведите аудит качества ваших товаров и услуг. Найдите слабые места и в идеале устраните их до того, как они станут объектом критики.

А2) Клиентский сервис:

Оцените уровень обслуживания клиентов. Довольные клиенты реже участвуют в черных кампаниях. Зато недовольные с удовольствием поддержат любую «грязь» в ваш адрес.

А3) Корпоративная культура.

Изучите внутреннюю атмосферу в коллективе. Недовольные сотрудники могут стать источником утечек информации или даже инициаторами атак.

Б) Внешняя среда

Б1) Конкуренты.

Проанализируйте деятельность ваших основных конкурентов (основные конкуренты – это те компании, которые предлагают аналогичные продукты примерно той же аудитории, что и вы, и действуют в той же ценовой нише, что и вы).

Узнайте, какие методы, каналы и форматы они пользуются для продвижения своих брендов, насколько активны на рынке и в рекламе, какие ваши слабые места могут использовать против вас же.

Б2) Онлайн-платформы.

Проанализируйте популярные площадки, где обсуждается ваш бренд (форумы, сообщества в соцсетях и мессенджерах, отраслевые сайты, каталоги, отзовики, Интернет-СМИ). Обратите внимание на негативные отзывы и комментарии.

Если собственных ресурсов для такой аналитики не хватает, а подписку на специализированные сервисы оформлять не готовы (средняя стоимость хороших сервисов мониторинга упоминаний в Интернет – 25-35 тысяч рублей в месяц), оплатите услуги маркетингового или PR-агентства на ваш выбор.

Б3) Медийное окружение:

Изучите, какие СМИ и журналисты чаще всего освещают вашу отрасль (применительно к регионам ваших продаж). Определите, с кем из них вам стоит поддерживать хорошие отношения, а кого - держать на расстоянии.

Второй шаг - разработка антикризисного плана

Когда вы определили потенциальные риски и уязвимости, можно приступать к разработке детального антикризисного плана. Этот документ должен содержать пошаговую инструкцию по действиям ваших сотрудников в случае возникновения пиар-атаки.

Назначьте команду по управлению кризисами

Назначьте ответственное лицо или целую команду, которая будет заниматься управлением кризисными ситуациями. Эта команда должна обладать необходимыми навыками и ресурсами для оперативной реакции на любые инциденты.

Составьте протоколы реагирования

Разработайте четкие протоколы реагирования на различные сценарии атак.

Включите в них инструкции по следующим вопросам:

- Кто отвечает за коммуникацию с клиентами?

- Какие каналы будут использоваться для передачи официальной информации?

- Какова процедура сбора доказательств и анализа ситуации?

- Какой алгоритм действий предусмотрен для юридической защиты?

Наладьте коммуникацию с внешними партнерами

Установите контакты с ключевыми журналистами, блогерами и влиятельными лицами в вашей отрасли. Поддерживайте с ними конструктивный диалог, чтобы в случае необходимости они могли выступить в поддержку вашей компании.

Мониторинг упоминания бренда в Интернет

Постоянный мониторинг упоминаний вашего бренда в интернете и СМИ — важнейший элемент подготовки к черному пиару. Современные технологии позволяют отслеживать любые изменения в информационном пространстве и вовремя реагировать на потенциальные угрозы.

Для этого можете воспользоваться бесплатным Google Alerts или подключить платный сервис мониторинга – бюджетный (например, Getloyalty или IQbuzz) или более функциональный и дорогой (например, BrandAnalytics, Крибрум, Медиалогия и др.). Существует множество инструментов для мониторинга упоминаний бренда в режиме реального времени.

Настройте систему мониторинга таким образом, чтобы она уведомляла вас о любых подозрительных активностях вокруг вашего бренда. Установите фильтры на ключевые слова, связанные с вашим бизнесом, сайтом, торговыми марками. И настройте оповещения о резких изменениях в количестве упоминаний.

Реагируйте своевременно

При обнаружении признаков возможной атаки или просто негатива в сети немедленно приступайте к анализу ситуации. Определяйте источник информации, оцените степень угрозы и примите необходимые меры для минимизации ущерба.

Третий шаг - формирование положительного имиджа бренда

Одним из лучших способов защиты от черного пиара является создание и поддержание сильного положительного имиджа компании. Если ваша репутация устойчива и основана на доверии клиентов, то любые попытки дискредитировать вас будут встречены с меньшим успехом.

Что вы можете сделать уже сегодня?

Во-первых, активное присутствие в социальных сетях.

Регулярно публикуйте полезный и интересный контент, взаимодействуйте с подписчиками, отвечайте на вопросы и комментарии. Это создаст положительное восприятие вашего бренда и укрепит лояльность аудитории.

Во-вторых, работа с отзывами в Интернет.

Стимулируйте ваших клиентов оставлять отзывы любыми доступными средствами – в офлайн и онлайн пространстве.

Как минимум в вашем офисе и торговых точках должны быть QR-коды с призывом оставить отзыв в Интернет-картах или на сайтах отзывов, которые чаще всего просматривают ваши потенциальные клиенты.

Разместите на сайте кнопку НАПИСАТЬ ДИРЕКТОРУ с возможностью отправить прямое сообщение руководителю продаж или генеральному директору, чтобы минимизировать отрицательные отзывы.

Настройте рассылку или обзвон вашим покупателям с просьбой оценить сервис или поделиться мнением о процедуре покупки и сервисе.

Если этих мер недостаточно или вы уже это сделали, обратитесь за консультацией в PR-агентство или к специалисту по управлению репутацией в сети для дальнейших шагов.

В-третьих, участие в благотворительности и социальных проектах

Участие в социально значимых инициативах демонстрирует вашу ответственность и приверженность общественным интересам. Это может быть непосредственная спонсорская поддержка спортивных команд, экологических проектов, госучреждений (школ, детских домов, театров и т.д.) или конкретная помощь нуждающимся. Либо перечисление части средств с каждого заказа в один или несколько благотворительных фондов.

В-четвертых, открытость и прозрачность

Будьте открыты и честны с вашими клиентами. Регулярно делитесь успехами и достижениями, рассказывайте о планах на будущее – как минимум на сайте и в соцсетях. Честность и прозрачность формируют доверие, которое сложно разрушить.

Заключение

Подготовка к возможному черному PR — это сложная, но необходимая задача для любой компании, стремящейся сохранить свою репутацию. Проведение анализа рисков, разработка антикризисного плана, постоянный мониторинг информационного пространства и формирование положительного имиджа — всё это важные элементы превентивной стратегии. Заблаговременная подготовка позволит вам минимизировать ущерб от атак и быстро восстановиться в случае их возникновения.

Фото предоставлены героями публикации

Ульяновская область продолжает реализацию проектов по технологическому лидерству

В рамках нацпроекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства» в Ульяновской области продолжается реализация проекта «Производительность труда», который охватывает 58 предприятий с общей выручкой более 84 миллиардов рублей.

Как не промахнуться и поймать следующий Uber

Венчурные инвестиции — это как поиск алмазов в груде песка: 90% усилий могут оказаться бесполезными, но одна удачная находка окупит все риски. Разбираемся, как увеличить шансы на успех. Но как отличить перспективный проект от пустышки?

Не все ульяновцы знают о знаке качества

В Ульяновской области озаботились качеством выпускаемой продукции.