Деловое обозрение Первый ульяновский журнал для бизнеса и о бизнесе

Иди туда, где страшно… интересно!

Так называлось выступление московского тренера-практика, директора по развитию клиентского опыта Rambler Group Елены Ратниковой на ульяновском форуме Re:Start. Мы задали ей несколько вопросов.

Фото из личного архива Елены Ратниковой

– Елена, участников допинг-форума впечатлило ваше выступление. Очевидно, что тема «страшного и интересного» вам близка…

– Признаюсь, что тему моего спича определил Александр Макаров (от ред. – глава консалтинговой компании «Развитие», организатора форума), с которым у нас давняя дружба. Поначалу она звучала так «Иди туда, где страшно». Я же ее раскрыла так – «Иди туда, где страшно… интересно», все-таки ключевая тема форума – рестарт. Вот я и рассказала о том, как давать себе второе дыхание, как что-то начинать, не боясь перемен, как идти дальше и получать от этого кайф по жизни.

Александр заставил меня задуматься, были ли такие моменты в моей жизни.

– Были же?

– Да, и немало. Начиная с осознанного институтского возраста, рестарты в моей жизни случались.

– Какие самые яркие?

– Если говорить о профессиональной деятельности, то, в первую очередь, назову первое свое назначение на позицию руководителя. Реальный старт управленческой карьеры был связан с первой релокацией, – я решилась на переезд из Москвы в Ульяновск, когда меня пригласили возглавить службу персонала в авиакомпании «Волга-Днепр». Всего же я проработала в компании восемь лет.

Что касается рестарта, то он у меня случился после того, как я 10 лет отработала в управлении персоналом. Занимала управленческие должности в разных компаниях, но в один прекрасный день решила изменить карьерный вектор и возглавила направление по клиентскому опыту в продажах и обслуживании в ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»). Начала заниматься счастьем клиентов.

– В своем выступлении вы делились только своим опытом?

– Я поделилась кейсом, который в свое время вдохновил меня заниматься новой темой под названием «дизайн-мышление». Человекоориентированный дизайн, неважно чего – продукта, сервиса, – возникает тогда, когда вы задумываетесь над тем, что действительно нужно клиенту, что он должен думать и чувствовать, призываете его себе в помощники, общаетесь, проводите интервью, исследования, в результате делаете дизайн продукта уже с глубоким пониманием всех потребностей клиента.

– И что же вас подвигло на это?

– Меня вдохновила история из одной больницы в США. Оказалось, дети, которым предстояло прохождение процедуры МРТ, пугались огромной машины, впадали в истерику, и им приходилось колоть успокоительные средства.

После того, как команда дизайнеров по мышлению озадачилась этой проблемой и провела работу по глубинному изучению опыта маленьких пациентов, пришло понимание, что происходит с клиентом, – был придуман новый дизайн, как оборудования (его начинка осталась прежней), так и самой комнаты.

Комнату обклеили так, что она стала похожа на яркую игровую. Но самая фишка была даже не в этом, а в том, что ребенку за несколько дней до процедуры приходило красочное письмо-приглашение в путешествие. Один из вариантов – пикник у Винни-Пуха. В письме прописывалось, мол, дорогой дружок, мы с тобой едем в гости к медвежонку, и тебе надо будет залезть в дупло (аппарат МРТ) и полежать там тихо-тихо, чтобы тебя не покусали пчелы…


МРТ: как было

МРТ: как стало

– Трудно сдержать слезы, слушая это…

– Прекрасная реакция! У меня была точно такая же (смеется). Так вот после этого я поняла, что данное направление – интересное и перспективное, и в него надо заходить, погружаться и активно использовать в работе.

– Что скажете об ульяновской публике?

– Знаете, очень приятно видеть вовлеченных людей с горящими глазами. Я понимала, что у многих есть ко мне вопросы, но формат выступления не позволял их задать. Но главная цель этого мероприятия как раз и состоит в том, чтобы создать нетворкинг, некую сеть общения для того, чтобы люди знакомились друг с другом и уже после конференции могли обратиться друг к другу за советом, за экспертизой, за помощью.

– Елена, что бы вы пожелали ульяновским предпринимателям?

– Главное пожелание – в названии темы моего выступления – «Иди туда, где страшно …интересно!» Абсолютно не надо бояться нового, мир меняется слишком быстро, поэтому нужно всегда находиться в движении, двигаться вперед.

comments powered by HyperComments

Войти с помощью учетной записи uldelo.ru


Войти с помощью аккаунта в социальных сетях: