Доставить в лучшем виде

– Доставка воды, безалкогольных напитков и другой продукции компанией «Волжанка» производится, ни разу за все время пандемии мы не прерывали своей рабочей деятельности, так как относимся к производителям пищевой продукции, а выходные на такие предприятия не распространялись. Ввели на производстве и в сервисе доставки все меры безопасности в соответствии с рекомендациями Роспотребнадзора и указами губернатора Ульяновской области Сергея Морозова.

Есть некоторое падение выручки: сказывается долгое полностью нулевое количество заказов по каналам HoReCa – это общепит, рестораны и гостиницы; сфера услуг меньше заказывала. Зато несколько выросло количество заказов физических лиц на домашние адреса: из-за самоизоляции люди заказывали все, не выходя из дома.

Поэтому в целом ситуация оставалась и остается стабильной. Но далеко не выигрышной: пандемия наносит серьезный урон экономике, как в целом, так и на нашем предприятии. Поэтому ждем ее окончания, как и все. И оказываем посильный вклад в общее дело – поддерживаем деятельность ряда больниц Ульяновска и села Ундоры, доставляем бесплатно персоналу и пациентам нашу питьевую воду и средства индивидуальной защиты, помогаем тем, кто в этом сейчас действительно остро нуждается.

– Во время самоизоляции, особенно в самом начале, основным направлением нашей работы была доставка. Это удобно и безопасно для покупателей. Проблем с поставками цветов из-за границы даже в разгар пандемии у нас не было: Голландия, наш основной контрагент (оттуда мы получаем хризантемы, герберы, лилии), закрылась на ввоз, а на вывоз – нет. Поэтому мы формировали свой ассортимент в обычном режиме.

Когда непродовольственным магазинам разрешили открыться, мы работали сокращенный рабочий день, без вечерней смены. В целом самым сложным периодом для нас стал конец марта и апрель, выручка тогда сильно упала. Но за счет того, что многие наши конкуренты закрылись, постепенно мы восстановили объем продаж. Конечно, по нам сильно ударила отмена выпускных и последних звонков, но мы ждем следующего горячего сезона – свадебного, это июль и август.

Сегодня все, как прежде, доставка – сопутствующее направление, не главное. Хотя мы заметили, что востребованность этой услуги из-за коронавируса заметно выросла.

Целевая аудитория доставки цветов – как правило, люди в возрасте от 30 до 50 лет со средним достатком. Молодежь покупает цветы на доставку гораздо реже, но именно эта категория делает самые интересные заказы. Один молодой человек, например, заказал букет цветов для своей девушки в шляпной коробке с письмом со стихотворением его собственного сочинения. Свой подарок он попросил преподнести как «от графа княгине».

– После введения ограничительных мер один из моих клиентов, успешный до этого ресторан высокой кухни, лишился всей своей прибыли. Обычная доставка для него не сработала: ее запустили сразу же, собственники выделили большой маркетинговый бюджет, но результатов практически не было – доставка давала всего 1,5% от докризисной выручки.

Чтобы разобраться в ситуации, пришлось провести целое исследование: фокус-группы, глубинные интервью… Оказалось, что классическая доставка для концепции ресторана высокой кухни совершенно не подходит, ведь их основной продукт – вовсе не еда. Основной продукт ресторана – это комплекс из атмосферы любимого заведения, сервиса, музыки, подачи блюд и так далее. Доставить все это клиенту на дом просто невозможно.

Но выживать в условиях изоляции нужно. Что же делать? Тогда мы придумали изменить бизнес-модель доставки – привозить не еду, а «ресторан в коробке». Клиенты получали полный набор всех ингредиентов, маринованных и почти готовых, инструкции по приготовлению и сервировке блюда.

В итоге каждый клиент может почувствовать себя самым настоящим шеф-поваром, при этом заплатив за блюдо в полтора-два раза меньше, чем в ресторане. Количество заказов сейчас растет хорошими темпами, а выручка достигла 50% от докарантинной. Уже ведутся переговоры о продаже франшизы такого формата.

– У нас собственная курьерская служба, в которую входит порядка 80 курьеров. Она заточена на доставку газеты «Мозаика» и рекламных материалов в почтовые ящики. В период пандемии мы продолжали выпускать газету, так как СМИ разрешили осуществлять деятельность. Многие наши партнеры также не останавливали работу, и их услуги мы рекламировали с помощью листовок и буклетов.

Этим способом, например, во время карантина очень активно пользовались компании по доставке готовых блюд – роллов, пиццы и т.д. Реклама в таком виде работала хорошо, некоторые наши партнеры даже просили нас приостановить рекламную кампанию, потому что благодаря листовкам получили шквал заказов, с которыми уже не справлялись.

Были те, кто негативно воспринимал доставку раздаточных материалов во время пандемии. Мол, заразу тут разносите. Но нужно понимать, что свежую газету руками практически никто не трогает. В типографии весь процесс, вплоть до формирования готовых пачек, полностью автоматизирован. Задействован минимум лиц – фактически один курьер, который работает в маске и перчатках. Мы полностью контролируем работу курьерской службы, делимся фотоотчетами с клиентами и читателями. На мой взгляд, получать газету из почтового ящика намного безопаснее, чем покупать продукты в магазине.

Несмотря на свою востребованность, доставка по почтовым ящикам – довольно узкое направление, и мы подумали о запуске доставки «от двери до двери». Мы вышли на этот рынок с проектом «Мозаика. Еда» – сервисом доставки еды из супермаркетов и ресторанов. Сейчас он на стадии тестирования. Чтобы покупатели были довольны, мы создадим для этого проекта отдельную службу компетентных, обученных курьеров.

Кроме того, планируем развивать сотрудничество с Ozon. Сегодня у нас работают два пункта бесконтактной выдачи заказов. В ближайшее время мы адаптируем их к новому брендбуку Ozon и запустим еще две точки в новом дизайне

– Доставка сыра – особая история, она требует строгого соблюдения температурного режима. Эту задачу решает рефрижератор – холодильно-отопительная установка, которая позволяет поддерживать температуру в изотермическом контейнере не выше 2-4 градусов. Благодаря этому сыр доставляется потребителю холодным.

Мы работали на доставку и до пандемии, но в гораздо меньших объемах: раз в неделю развозили нашим розничным клиентам продукцию, которую они заказывали через соцсети. С начала карантина тесно сотрудничаем с сервисом доставки Milka Delivery, где сегодня представлено более 10 видов нашего сыра и подарочные наборы.

Кроме этого, в июне мы запустили собственный интернет-магазин. Теперь есть возможность доставлять товары нашим потребителям уже на следующий день. Самым популярным сыром остается «Камамбер», он есть почти в каждом заказе.

Разработку интернет-магазина мы начали еще до карантинных мер, в феврале 2020 года, чтобы соответствовать рыночному тренду: во всем мире успешные производители сыра продают свою продукцию онлайн. Перед нами стояла задача сделать площадку простой и удобной. И, судя по поступающим заказам и отзывам, с этой задачей мы справились. Теперь нам предстоит активное продвижение интернет-магазина: мы настроены увеличить долю онлайн-продаж до 25% в общем объеме заказов. Это средний уровень на мировом рынке производства сыров. Конечно, процесс небыстрый, но мы будем идти к этой цели. В том числе путем расширения географии поставок и открытия новых партнерских складов в других городах.

– В начале пандемии мы пребывали в растерянности, было непонятно, что делать и когда все станет по-прежнему. Где-то через неделю после прекращения работы турагентства решили открыть сервис доставки продуктов. Своим клиентам я сообщила, что в связи со сложившейся ситуацией мы временно поменяли профиль. И многие из них, особенно компании, которые не имели своей курьерской службы, воспользовались новой услугой.

Со сторонними сервисами мы не работали, чаще всего партнеры продвигали нашу доставку на своих сайтах и в соцсетях. Мы получали звонки, делали анализ рынка для частных клиентов, составляли списки, закупали и доставляли заказы.

Простой турагентства закрыть таким способом нам, конечно, не удалось, но благодаря сервису доставки мы смогли удержаться на плаву и выстоять морально – потому что не сидели сложа руки, а действовали. Мы поняли, что, если захотеть, можно поменять сферу и заработать в любое время, каким бы сложным оно ни было.

Сейчас этот проект закрыт, продолжать его мы не планируем, только если снова не вернутся жесткие карантинные меры. Если же туристический сезон все-таки скоро откроется, на что мы очень рассчитываем, на доставку у нас просто не останется времени. Нанимать штат для нее не будем – сейчас не время для таких инвестиций, тем более что ликвидность там небольшая.

Этот опыт стал очень ценным. Пришло понимание, что не все постоянно, что нужно отходить от потребительского отношения к жизни, экономнее пользоваться ресурсами и больше стремиться к семейной гармонии. Пандемия нас «приземлила» и заставила понять простую истину: надо меньше брать и больше давать – любви, заботы, тепла, внимания близким и окружающим нас людям.

– По данным сайта для поиска работы и сотрудников hh.ru, спрос на курьеров в Ульяновской области начал расти с апреля. В первую очередь он был вызван необходимостью адаптировать деятельность в онлайн-режиме и перейти на дистанционную доставку товаров и продуктов.

Несмотря на то, что спрос на данных специалистов стабилизировался уже к маю, сама потребность в них сохраняется: с апреля по июнь 2020 года на hh.ru в Ульяновской области было опубликовано почти в два раза больше вакансий для курьеров, чем за аналогичный период прошлого года. 29% вакансий разместили компании IТ-отрасли, по 16% предложений приходится на компании транспортно-логистической сферы и розничной торговли.

– Во время пандемии и жесткого карантина бизнес ритейлеров, у которых не было цифровых каналов продаж, в один момент просто «умер», и таких бизнесов оказалось абсолютное большинство.

Цифровые каналы немыслимы без распределенной доставки, и тут многие ритейлеры встречают основную проблему: доставка зачастую оказывается невероятно дорогой и делает бизнес в цифре бессмысленным с экономической точки зрения. Многие ритейлеры поняли, что самим организовать экономически выгодную доставку не представляется возможным, и переходят на маркетплейсы, которые серьезным образом удешевляют логистику.

Рынок доставки будет стремительно развиваться, и, скорее всего, в ближайшие три года на нем произойдут драматические изменения. По мере все большего вхождения покупателей в электронную коммерцию мы увидим, что плотность доставок увеличится, и это станет предпосылкой для снижения цены на эти услуги. Феномен дарк-сторов и дарк-китчен будет восходящим трендом, что позволит распространить возможность экспресс-доставки на все более широкие линейки продуктов.

Безусловным прорывом на рынке стали усилия Яндекса и компании «Самокат» (с апреля 2020 года принадлежит Сбербанку), которые смогли достичь 15-минутной доставки до двери покупателя. Можно назвать это мировым прорывом, который на качественном уровне меняет потребительский опыт. Возможно, по этой модели будет доставляться до 30% всех товаров.

– Розничная торговля эволюционирует, и в ближайшем будущем многим продавцам придется сфокусироваться на доставке товаров. Появятся специализированные решения, например, пункты выдачи замороженных и охлажденных продуктов. Получат распространение бесконтактные оплата и доставка. Будет развиваться киберритейл – мобильные магазины на колесах без касс и продавцов.

Развитие технологий уже происходит. Например, в Китае на экране смартфона можно в реальном времени видеть температуру тела доставщика – человека, который везет вам, скажем, пиццу. И доставка дронами и роботами на колесах там уже вполне себе реальна.