Иван Зима: «Пандемия сделала нас сильнее»

Полезный опыт – быстро перестраиваться

Сложный организационно, но удачный в плане бизнеса – так охарактеризовал период самоизоляции для «Ростелекома» директор макрорегионального филиала «Волга» Иван Зима. На пресс-конференции он рассказал журналистам, как работает компания в последние полгода и – главное – как изменились цифровые потребности клиентов «Ростелекома».

В конце марта, с объявлением в России режима самоизоляции, перед компанией встали две задачи – вывести сотрудников из офиса и обеспечить беспрерывность бизнес-процессов. Буквально за две недели «Ростелеком» перевел 8 тысяч своих сотрудников на удаленную работу, создав им все необходимые для этого условия и предоставив доступ к системам.

---

Иван Зима

директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком»

«Этот опыт оказался успешным: удаленка не нанесла ущерба нашим бизнес-процессам. В плане соблюдения санитарных требований «Ростелеком» занимает консервативную позицию, поэтому сейчас, даже после снятия первых этапов ограничений, более 7,5 тысяч сотрудников продолжают работать из дома, лишь иногда приезжая в офис для подписания документов.

Мы регулярно проводим внутренние опросы на предмет, комфортно ли сотрудникам работать из дома и какие трудности они при этом испытывают. Мы не отказались от проведения наших традиционных корпоративных мероприятий – «Признания», «Дня радио», «Дня компании», а перевели их онлайн-формат. Это помогло нам поддерживать моральный дух в коллективе».

В Ульяновской области на удаленку перешли порядка 30% сотрудников. По словам директора филиала Елены Альповой, компания решила сохранить этот формат работы как минимум до конца 2020 года.

Но большинство работников «Ростелекома» продолжают трудиться «на передовой»: в Ульяновском филиале 70% работников ежедневно взаимодействуют с абонентами – выезжают к ним для подключения услуг и устранения неполадок. Чтобы свести к минимуму риск заболевания как среди персонала, так и у клиентов, «Ростелеком» снабжает своих специалистов средствами индивидуальной защиты.

«Клиент сказал – мы сделали»

Ситуация с коронавирусом подстегнула спрос на цифровые решения. Уже в первую неделю самоизоляции провайдер получил шквал заявок на подключение услуг интернета и телевидения: семьи остались дома, но взрослым нужно было продолжать работать, а детям – учиться.

С резким потреблением трафика увеличилась и нагрузка на сети, с которой «Ростелеком» справился. В пиковые часы загруженность каналов связи не превышала 75%.

Взятый в 2019 году курс на улучшение качества обслуживания клиентов продолжается, несмотря на коронакризис.

---

Иван Зима

директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком»

«В условиях пандемии мы сделали шаг навстречу клиентам. Понимая, что целые семьи нуждаются в стабильном скоростном интернете, мы повысили на всех тарифных планах скорость передачи данных до максимально возможной, причем сделали это абсолютно бесплатно.

В период самоизоляции мы отменили блокировки за неуплату и вернулись к этой мере только после снятия жестких ограничительных мер в июне. Понимая, что есть востребованный контент, мы до одного рубля снизили стоимость подписки на образовательный сервис «Ростелеком. Лицей». Мы пополнили наши ТВ-пакеты бесплатными сериалами, фильмами и концертами, чтобы не давать людям ощущать оторванность от мира.

Также, в отличие от многих операторов связи, мы не делали индексацию цен и не намерены делать этого до конца года. Продолжаем политику отказа от навязывания услуг и от практики подключения к платным сервисам без согласия клиента».

Как отмечает Зима, потребители услуг высоко оценили действия провайдера: по подсчетам «Ростелекома», индекс лояльности клиентов в первом полугодии увеличился на 6%. Заметно выросла и выручка компании в целом по компании – на 10%.

Пандемия еще раз подтвердила перспективность дистанционных каналов взаимодействия с клиентами: количество обращений через чат в этот период увеличилось на 40%.

Продолжает работать и личная «горячая линия» Ивана Зимы. Новые клиенты МРФ «Волга» узнают о ней из welcome-письма директора макрорегионального филиала. За неполный год на «горячую линию» поступило 560 обращений, в основном, по вопросам подключения к сетям. Поступают и предложения от клиентов, и они тоже получают реальное воплощение. К примеру, «Ростелеком» избавил абонентов, перезванивающих в контакт-центр после разрыва соединения или перезагрузки роутера, от необходимости пересказывать свою ситуацию уже другому оператору. Теперь повторные звонки обрабатывают те же специалисты. «Клиент сказал – мы сделали».

Пандемия пройдет – технологии останутся

В разгар коронакризиса бизнес-сегмент тоже не остался без внимания. Провайдер предложил своим корпоративным клиентам решения, которые позволяют им справляться с распространением инфекции. Большим спросом, к примеру, пользуются тепловизоры для измерения температуры тела человека. Они позволяют контролировать физическое здоровье сотрудников, не создавая скоплений на проходных.

Хорошей альтернативой очным собраниям и совещаниям стали онлайн-конференции на платформе TrueConf – надежное и защищенное решение от российских разработчиков, которое «Ростелеком» в кратчайшие сроки развернул на своей сети и предлагает своим клиентам.

---

Елена Альпова

директор Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком»

«Во время пандемии ульяновский бизнес продолжал активно пользоваться нашими облачными решениями – «Виртуальной АТС», центрами хранения и обработки данных. Многие предприниматели обращались к нам за помощью в организации удаленных рабочих мест. Выросла потребность бизнеса в системах информационной безопасности, потому что массовый переход сотрудников на удаленную работу, к сожалению, повышал уязвимость информационных систем».

По данным «Ростелекома», с началом пандемии COVID-19 в России в пять раз выросло количество DDoS-атак. Наиболее подверженные кибератакам отрасли – электронная коммерция, госсектор, телеком и финансовый сектор.

---

Татьяна Иванушкина

заместитель директора ульяновского филиала ПАО «Ростелеком» – директор по работе с корпоративным и государственным сегментами

«Особый интерес ульяновские организации сегодня проявляют к трем нашим сервисам. Первый – это VDI, с помощью которого на домашних компьютерах пользователей можно организовать защищенные удаленные рабочие места. VDI предотвращает возможную утечку данных, инициируемую как извне (из интернета), так и самим сотрудником.

Второй – сервис защиты ресурсов от DDoS-атак Anti-DDoS, который не позволяет хакерам взламывать сайты. Этот сервис популярен как у государственных структур, так и у коммерческих организаций.

И третий сервис – Security Awareness. С его помощью сотрудники компаний учатся правилам, которые позволяют избежать утечки информации».

Пока эксперты рассуждают о том, что пандемия коронавируса даст мощный импульс развитию искусственного интеллекта, «Ростелеком» уже запускает реальные проекты в этой области. В июне в двух магазинах ульяновской торговой сети «Гулливер» появились электронные ценники, камеры подсчета трафика и экраны с самыми привлекательными предложениями. Ритейлер рассчитывает на то, что такие «умные магазины» позволят ему повысить уровень сервиса, сгенерировать дополнительный трафик и, соответственно, увеличить прибыль.

А еще этим летом «Ростелеком» в партнерстве с Mail.ru Group представил широкой аудитории «Марусю» – голосового помощника, управляющего видеосервисом Wink и «Умным домом». Ассистент может выполнять разные голосовые команды, например, «Маруся, сделай громче на 10», «Маруся, следующий канал», «Маруся, найди мультфильм “Смешарики”». Также роботесса помогает управлять системами «умного дома» – включает видеонаблюдение и датчики.

Пандемия пройдет, а технологии останутся, чтобы делать жизнь людей проще и интереснее.

Текст и фото предоставлены ПАО «Ростелеком».

Интеграция технологий кибербезопасности: «Ростелеком» приобрел акции «ЭЛВИС-ПЛЮС»

Крупнейший в России инфраструктурный провайдер «Ростелеком» укрепляет свои позиции на рынке информационной безопасности. Он сообщил о сделке, которая позволит ему усилить научно-технологическую базу и запустить новые комплексные проекты по защите данных.

Игра на внимательность: как не стать жертвой кибермошенников

Социальная инженерия – один из самых эффективных инструментов киберпреступников. По статистике центра мониторинга и реагирования на кибератаки Solar JSOC компании «Ростелеком», 70% атак на инфраструктуру компании начинаются именно с фишинга, то есть с прямого воздействия на человека. При этом на крючок попадаются не только новички, но и грамотные пользователи, а иногда даже системные администраторы.