Деловое обозрение Первый ульяновский журнал для бизнеса и о бизнесе

Иван Зима: «Пандемия сделала нас сильнее»

Ситуация с коронавирусом стала серьезным испытанием для крупнейшего российского провайдера цифровых услуг и решений: запросы на цифровой контент вырос в разы, создав нагрузку на сети операторов. Как ответил на этот вызов «Ростелеком»?

Полезный опыт – быстро перестраиваться

Сложный организационно, но удачный в плане бизнеса – так охарактеризовал период самоизоляции для «Ростелекома» директор макрорегионального филиала «Волга» Иван Зима. На пресс-конференции он рассказал журналистам, как работает компания в последние полгода и – главное – как изменились цифровые потребности клиентов «Ростелекома».

В конце марта, с объявлением в России режима самоизоляции, перед компанией встали две задачи – вывести сотрудников из офиса и обеспечить беспрерывность бизнес-процессов. Буквально за две недели «Ростелеком» перевел 8 тысяч своих сотрудников на удаленную работу, создав им все необходимые для этого условия и предоставив доступ к системам.


Иван Зима
директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком»

«Этот опыт оказался успешным: удаленка не нанесла ущерба нашим бизнес-процессам. В плане соблюдения санитарных требований «Ростелеком» занимает консервативную позицию, поэтому сейчас, даже после снятия первых этапов ограничений, более 7,5 тысяч сотрудников продолжают работать из дома, лишь иногда приезжая в офис для подписания документов.

Мы регулярно проводим внутренние опросы на предмет, комфортно ли сотрудникам работать из дома и какие трудности они при этом испытывают. Мы не отказались от проведения наших традиционных корпоративных мероприятий – «Признания», «Дня радио», «Дня компании», а перевели их онлайн-формат. Это помогло нам поддерживать моральный дух в коллективе».

В Ульяновской области на удаленку перешли порядка 30% сотрудников. По словам директора филиала Елены Альповой, компания решила сохранить этот формат работы как минимум до конца 2020 года.

Но большинство работников «Ростелекома» продолжают трудиться «на передовой»: в Ульяновском филиале 70% работников ежедневно взаимодействуют с абонентами – выезжают к ним для подключения услуг и устранения неполадок. Чтобы свести к минимуму риск заболевания как среди персонала, так и у клиентов, «Ростелеком» снабжает своих специалистов средствами индивидуальной защиты.


«Клиент сказал – мы сделали»

Ситуация с коронавирусом подстегнула спрос на цифровые решения. Уже в первую неделю самоизоляции провайдер получил шквал заявок на подключение услуг интернета и телевидения: семьи остались дома, но взрослым нужно было продолжать работать, а детям – учиться.

Количество подписчиков на интерактивное телевидение от «Ростелекома» с начала 2020 года возросло на 4%, до 1 миллиона. 570 тысяч из них выбрали современную телевизионную платформу Wink

С резким потреблением трафика увеличилась и нагрузка на сети, с которой «Ростелеком» справился. В пиковые часы загруженность каналов связи не превышала 75%.

Взятый в 2019 году курс на улучшение качества обслуживания клиентов продолжается, несмотря на коронакризис.


Иван Зима
директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком»

«В условиях пандемии мы сделали шаг навстречу клиентам. Понимая, что целые семьи нуждаются в стабильном скоростном интернете, мы повысили на всех тарифных планах скорость передачи данных до максимально возможной, причем сделали это абсолютно бесплатно.

В период самоизоляции мы отменили блокировки за неуплату и вернулись к этой мере только после снятия жестких ограничительных мер в июне. Понимая, что есть востребованный контент, мы до одного рубля снизили стоимость подписки на образовательный сервис «Ростелеком. Лицей». Мы пополнили наши ТВ-пакеты бесплатными сериалами, фильмами и концертами, чтобы не давать людям ощущать оторванность от мира.

Также, в отличие от многих операторов связи, мы не делали индексацию цен и не намерены делать этого до конца года. Продолжаем политику отказа от навязывания услуг и от практики подключения к платным сервисам без согласия клиента».

Как отмечает Зима, потребители услуг высоко оценили действия провайдера: по подсчетам «Ростелекома», индекс лояльности клиентов в первом полугодии увеличился на 6%. Заметно выросла и выручка компании в целом по компании – на 10%.

Пандемия еще раз подтвердила перспективность дистанционных каналов взаимодействия с клиентами: количество обращений через чат в этот период увеличилось на 40%.

Продолжает работать и личная «горячая линия» Ивана Зимы. Новые клиенты МРФ «Волга» узнают о ней из welcome-письма директора макрорегионального филиала. За неполный год на «горячую линию» поступило 560 обращений, в основном, по вопросам подключения к сетям. Поступают и предложения от клиентов, и они тоже получают реальное воплощение. К примеру, «Ростелеком» избавил абонентов, перезванивающих в контакт-центр после разрыва соединения или перезагрузки роутера, от необходимости пересказывать свою ситуацию уже другому оператору. Теперь повторные звонки обрабатывают те же специалисты. «Клиент сказал – мы сделали».


Пандемия пройдет – технологии останутся

В разгар коронакризиса бизнес-сегмент тоже не остался без внимания. Провайдер предложил своим корпоративным клиентам решения, которые позволяют им справляться с распространением инфекции. Большим спросом, к примеру, пользуются тепловизоры для измерения температуры тела человека. Они позволяют контролировать физическое здоровье сотрудников, не создавая скоплений на проходных.

Хорошей альтернативой очным собраниям и совещаниям стали онлайн-конференции на платформе TrueConf – надежное и защищенное решение от российских разработчиков, которое «Ростелеком» в кратчайшие сроки развернул на своей сети и предлагает своим клиентам.


Елена Альпова
директор Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком»

«Во время пандемии ульяновский бизнес продолжал активно пользоваться нашими облачными решениями – «Виртуальной АТС», центрами хранения и обработки данных. Многие предприниматели обращались к нам за помощью в организации удаленных рабочих мест. Выросла потребность бизнеса в системах информационной безопасности, потому что массовый переход сотрудников на удаленную работу, к сожалению, повышал уязвимость информационных систем».

По данным «Ростелекома», с началом пандемии COVID-19 в России в пять раз выросло количество DDoS-атак. Наиболее подверженные кибератакам отрасли – электронная коммерция, госсектор, телеком и финансовый сектор.


Татьяна Иванушкина
заместитель директора ульяновского филиала ПАО «Ростелеком» – директор по работе с корпоративным и государственным сегментами

«Особый интерес ульяновские организации сегодня проявляют к трем нашим сервисам. Первый – это VDI, с помощью которого на домашних компьютерах пользователей можно организовать защищенные удаленные рабочие места. VDI предотвращает возможную утечку данных, инициируемую как извне (из интернета), так и самим сотрудником.

Второй – сервис защиты ресурсов от DDoS-атак Anti-DDoS, который не позволяет хакерам взламывать сайты. Этот сервис популярен как у государственных структур, так и у коммерческих организаций.

И третий сервис – Security Awareness. С его помощью сотрудники компаний учатся правилам, которые позволяют избежать утечки информации».

Пока эксперты рассуждают о том, что пандемия коронавируса даст мощный импульс развитию искусственного интеллекта, «Ростелеком» уже запускает реальные проекты в этой области. В июне в двух магазинах ульяновской торговой сети «Гулливер» появились электронные ценники, камеры подсчета трафика и экраны с самыми привлекательными предложениями. Ритейлер рассчитывает на то, что такие «умные магазины» позволят ему повысить уровень сервиса, сгенерировать дополнительный трафик и, соответственно, увеличить прибыль.

А еще этим летом «Ростелеком» в партнерстве с Mail.ru Group представил широкой аудитории «Марусю» – голосового помощника, управляющего видеосервисом Wink и «Умным домом». Ассистент может выполнять разные голосовые команды, например, «Маруся, сделай громче на 10», «Маруся, следующий канал», «Маруся, найди мультфильм “Смешарики”». Также роботесса помогает управлять системами «умного дома» – включает видеонаблюдение и датчики.

Пандемия пройдет, а технологии останутся, чтобы делать жизнь людей проще и интереснее.

Текст и фото предоставлены ПАО «Ростелеком».

comments powered by HyperComments

Войти с помощью учетной записи uldelo.ru


Войти с помощью аккаунта в социальных сетях: