В родную гавань: как вернуть клиентов, которые ушли к конкурентам?

Алексей Ковалев, предприниматель, сертифицированный бизнес-тренер, спикер и наставник:

Практически любая современная система автоматизации бизнеса имеет функционал, контролирующий отток постоянных клиентов. Если вы понимаете примерную периодичность взаимодействия со своими клиентами, ее можно указать в CRM-системе, чтобы она своевременно предупредила ответственного сотрудника: «что-то мы давно не видели Михаила Степановича».

В обезличенных продажах в таком случае показателем оттока являются косвенные факторы – нетипичное снижение выручки, уменьшение частоты покупок, которое не связано с внешними событиями (сезоном, праздниками…).

Для нахождения причин следует использовать три «магических» инструмента.

Первый – это слова. Нужно просто спросить у «ушедших» причину, по которой продукт конкурента привлек их больше, чем ваш.

Второй инструмент – уши. Ваша задача здесь – выслушать и услышать мнение ваших «бывших постоянных» клиентов, чтобы понять их мотивы. Не отработать возражения, не пытаться пояснять что-либо, а просто понять.

Третий инструмент – карандаш. Зафиксировать буквально каждое слово, сказанное ушедшими клиентами, и построить «на бумаге» из результатов всех интервью систему. Систему, которая позволила конкурентам «увести» ваших клиентов. И придумать, как ей противодействовать!

Возможно, менеджеры не до конца раскрыли клиентам все преимущества работы с вашей компанией. Или вы считаете, что клиенты ценят в вашем продукте одно, делая упор в продажах именно на это, а людям на самом деле нужно совсем другое. Например, помните в фильме «Королева бензоколонки» мужчина покупал ультрамодные галстуки оптом? Но не для красоты (функционал, заложенный производителем), а «на сбрую» (реальное использование продукта).

Грубой ошибкой в случае с такими интервью будет поручить их тем же менеджерам по продажам, которые работали с ними ранее. Ответ будет либо «не берет трубку», либо «они сами плохие, а у нас все хорошо». Лучше использовать стороннего специалиста, а в более мелких компаниях собственнику можно звонить самостоятельно. Да, есть сложность в том, чтобы вывести таких «бывших» на откровенное интервью. Но здесь помогают бонусы от компании, а также убедительное обоснование цели и причины подобного интервью.

А дальше начинается предпринимательское искусство. Поняв проблему, нужно придумать способ ее устранения и оповещения ушедших клиентов. И, как знать, может «бывшие клиенты» вновь превратятся в «своих родных», а «бывшими» станут уже для ваших конкурентов!

Владимир Дорецкий, IT-продюсер, performance-маркетолог, руководитель рекламного агентства Height Line:

Базовые меры, которые помогут вернуть платежеспособную аудиторию обратно:

1. Акции и скидки: сделайте для клиентов специальные предложения на продукты или услуги, которые они ранее не покупали. Это может стимулировать их вернуться к вам и сделать покупку.

2. Повышение качества: обратите внимание на отзывы. Может быть, клиентов не устраивает качество продуктов и услуг, и тогда у вас будет возможность исправить это и вернуть потребителей.

3. Качество обслуживания: если люди уходят из-за плохого сервиса, обучите сотрудников создавать комфортные условия для покупателей, чтобы они чувствовали себя ценными и важными.

4. Новый ассортимент: предложите клиентам продукты или услуги, которых у вас не было раньше.

5. Продвижение: запустите рекламную кампанию, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов и напомнить о себе тем, кто уже с вами сотрудничал.

6. Бонусы для постоянных клиентов: запустите программу лояльности для людей, чтобы они получали дополнительные преимущества при покупке именно у вас.

Вера Макеева, основатель коммуникационного бюро «Buro of Communications»:

Компании уделяют особое внимание поиску клиентов, но часто не задумываются о том, как сохранить и утеплить текущую базу. Это большая ошибка, ведь привлечение новой аудитории обходится намного дороже, чем удержание имеющейся.

Почему клиент уходит? Чаще всего есть две основных причины. Первая – финансовые проблемы (клиент больше не может позволить себе ваш продукт). Вторая – продукт или услуга не показывают эффективности. Если с первой проблемой бороться трудно, то вторую всегда можно решить.

Как? Например, используя такой инструмент, как NPS (Net Promoter Score). Эта методика не занимает много времени, но позволяет получить замечательные результаты. Всего один вопрос – «Оцените нашу работу от 0 до 10» – позволяет понять, насколько сервис удовлетворяет потребности клиента. Если мы видим, что наш показатель падает ниже 8, назначаем оффлайн-встречу и прорабатываем все недостатки, предлагаем новые форматы, чтобы вернуть показатель на уровень 9-10 баллов.

Что делать, если клиент уже ушел? Стоит поддерживать с ним регулярный контакт: делать рассылку с новыми выгодными предложениями и персональными акциями (главное – не перебарщивать с их частотой), развивать кросс-селлинг (предлагать сразу ряд сопутствующих услуг). Очень важно сохранять доверительные отношения.

Не нужно рассматривать клиента как мешок денег. Он должен чувствовать, что вы остаетесь его надежной опорой и всегда можете вновь порадовать его своими услугами.

7 основных критериев оценки компании для снижения риска инвестиций

Еще каких-то 10 - 15 лет назад такие инструменты рыночной экономики, как инвестиции, были доступны лишь избранным – тем, кто знает сложные законы рынков, понимает в финансах. Многим казалось, что сделать правильный выбор для вложений, это какая-то чудо-способность. Сегодня минимальному набору навыков для инвестирования можно обучиться в приложении вашего смартфона за полчаса. Остальное – дело опыта, практики и достойных партнеров, способных сохранить и приумножить ваши средства.

Престиж – в труде, в мебели - искусство

Современные фабрики и заводы - это высокотехнологичное оборудование, комфортные, спланированные общественные пространства, тщательное соблюдение техники безопасности и трудового законодательства, льготы, премии, социальная поддержка. Все это помогает привлечь высококлассных специалистов. Фабрика Greta, специализирующаяся на производстве кухонной и корпусной мебели – одно из таких предприятий на территории Ульяновска.

Хорошее дело

В этом году группа компаний «Симбирск-Кроун» празднует 25-летний юбилей! Вот уже четверть века компания радует покупателей качественной бытовой техникой и инструментом. Узнаем секреты успеха у ее основателя и директора Сергея Деньгина.