Оферта. 5 фатальных ошибок предпринимателя

Марина Цветкова

---

Юрист

– А чего там сложного? – услышала я как-то. – Скачал типовую форму – и делов-то.

Постоянно говорю: «Забудьте это слово «типовой». Самая большая ошибка предпринимателя – типовой договор, типовая оферта. Любой договор должен быть составлен предпринимателем индивидуально с учетом особенностей его продукта (товара/услуги), с учетом Закона «О защите прав потребителей».

Что такое оферта? Если вы реализуете свои товары и услуги неопределенному круг лиц, то оферта – это предложение заключить с вами договор, в котором будут указаны все обязательные условия. Оферта – это еще не договор, а предложение, и уже после того, как произошло ее акцептирование (действие, свидетельствующее, что потребитель согласен с офертой и хочет на ее условиях получить ваш продукт, например оплата, регистрация в личном кабинете и т.д.), между сторонами заключается полноценный договор на условиях, указанных в оферте.

Существует несколько видов оферт: публичная, твердая, свободная и безотзывная. В этом материале речь пойдет о публичной оферте, которую размещают на сайтах в открытом доступе при продаже товаров или услуг потребителям. Публичная оферта – документ, который предназначен для широкого круга лиц, в ней указываются условия, подходящие для любого потребителя. Возможно, вы замечали в рекламных объявлениях фразу «не является публичной офертой», она позволяет рекламодателям избежать претензий от потребителей – в случае несовпадения условий сделки с той информацией, которую рекламируют.

Кажется, все просто. А теперь поговорим о фатальных ошибках в публичных офертах, которые допускают предприниматели.

Я собрала типичные ошибки из моей практики.

Ошибка №1
Неточное, некорректное описание услуги

В договоре все должно быть изложено таким образом, чтобы любой, кто его читает, смог точно понять, о чем идет речь. Если при продаже товаров это сделать проще, то при услугах могут возникнуть проблемы. Например, продажа онлайн курса, где есть только название, но полностью не раскрыто, чему будут обучать, как будет проходить учебный процесс.

Или если предусмотрена система абонементов, когда на сайте указан весь перечень услуг, а покупка по абонементу дает право получать либо все услуги, либо только часть из них.

В моей практике был случай, когда потребитель купил самый дешевый абонемент на курсы, а потом требовал предоставить ему весь перечень услуг, указанных на сайте.

Совет. Во избежание претензий со стороны потребителя описывайте свои услуги, товары более детально. Не найдетесь, что потребитель во всем разберется, в оферте нужно описать каждый тарифный план по каждой категории.

Ошибка №2
Несоответствие заявленного вида деятельности самой услуге

Ко мне обратился предприниматель, у которого клиентка купила дорогостоящий онлайн-курс, а потом захотела расторгнуть договор, так как уровень курса ей не понравился. Когда я стала разбираться, то выяснилось, что у данной фирмы на сайте заявлено, что она предоставляет образовательные услуги и по итогу каждый получит диплом по окончании курса. В оферте про образование и диплом так же было указано. Недовольная потребительница направила досудебную претензию и уже хотела идти с иском в суд: налицо обман потребителя, ведь, как выяснилось, у организации нет образовательной лицензии и госаккредитации.

Нам удалось заключить мировое соглашение. Но в последующем пришлось переделать и оферту, и информацию на сайте.
Совет. При составлении оферты и сайта нужно тщательно следить, чтобы ваши услуги и товары были описаны, исходя из того, что в конечном итоге получит потребитель.

Ошибка №3
Непонятные условия о принятии оферты

Вопрос: когда именно оферта считается акцептированной (принятой потребителем)? После оплаты? После регистрации на сайте? После нажатия на кнопку «купить»? Правильный ответ – тот, который вы сами укажете на сайте.

Акцептирование – действие, которым обозначено принятие оферты, и оно должно быть прописано на сайте четко и понятно.

Например, вы предлагаете купить курс или товар на своем сайте (это не относится к маркетплейсам). Далее указываете, что оплатить можно в два приема. Клиент вносит аванс и требует передачи ему товара или услуги. На возмущение одного из моих клиентов («почему я должен что-то передавать, ведь он не внес всю сумму?»), отвечаю: «вы так сами указали на сайте!». В результате потребители угрожают судами, если их не допустят к личному кабинету или не передадут товар.

Таких проблем не было бы, если бы в оферте было написано, например: «Акцептированием оферты считается 100% предоплата услуги/товара». В случае онлайн-курсов можно написать еще точнее: «Потребитель получает допуск к курсу только в случае его полной (100%) оплаты».

Ошибка №4
Изменяющиеся цены

Любой ценник в магазине – публичная оферта. Уверена, вы не раз видели, что на кассе цена бывает не такой, как на ценнике («ой, забыли сменить!»). По закону вам обязаны пробить чек по той цене, которая была указана на ценнике. С сайтом – то же самое. Маркетинговый ход с низкими ценами может обернуться неприятностями, когда в итоге цена оказывается неактуальной.

Как-то предприниматель сказал мне: «я придумал выход – просто внизу пишу, что данная информация не является публичной офертой.

Однако сама по себе данная фраза юридической силой не обладает: все зависит от ситуации и от оформления сайта. Продавец не должен вводить потребителя в заблуждение, в том числе и относительно цены товара (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»).

Поэтому на сайте нужно указывать только актуальные цены. И если вы периодически их меняете и боитесь, что из-за системного сбоя они будут неактуальными (например после распродажи), то рекомендую в оферте указать пункты, где вы уведомляет покупателя о возможных технических сбоях, ведущих к обнулению цен, а также о том, что цена, указанная в разделе таком-то, в карте цен и т.д., может измениться в зависимости от актуальности закупочной цены, и оферта акцептируется лишь после того, как покупатель подтвердил свое согласие с окончательной ценой (см. п. 3 данной статьи).

Ошибка № 5
Отказ в возврате денег после расторжения оферты

Сразу скажу, что указывать пункт о невозврате денежных средств (авансов, предоплаты) в оферте или где-то на самом сайте незаконно.

Согласно ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара, купленного дистанционным способом, в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Исключение – товар, имеющий индивидуально-определенные свойства.

Поэтому потребитель имеет право на возврат аванса или даже всей суммы в рамках закона. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

И это касается не только товаров, услуг – тоже. При этом нельзя обременять потребителя дополнительными правилами, например: нужно заполнить специальное соглашение или заявление, и только после этого будет возврат денег.

Одна компания таким образом проиграла судебный процесс с потребителем. Суд в решении указал, что заполнение специальных заявлений по образцу не является основанием для отказа в возврате денег, поскольку данное требование не оговорено в оферте.

Будьте внимательны, и надеюсь, мои советы вам помогут избежать фатальных ошибок.

Фото: К. Салмин

Чтение СМИ. Что чувствуют россияне?

О комфортном уровне инфляции

В Ульяновске состоялись общественные консультации, посвященные денежно-кредитной политике России и основным инфляционным результатам. В мероприятии приняли участие представители общественных организаций, работники банковской сферы и представители областного правительства.

Чистая продукция для чистого мира

Проблема экологии для нашего общества становится все более актуальной. Мы начинаем осознавать, как цивилизация влияет на окружающую среду и здоровье человеческого организма. Но абсолютно каждый день дома и на работе мы используем бытовую химию, моющие и чистящие средства, не задумываясь о том, что многие из них содержат компоненты, которые могут оказаться токсичными. О том, как частные производители заботятся о природе и благополучии горожан, редакция uldelo.ru узнала у одного из региональных предпринимателей. 26 мая во дворце спорта «Волга-спорт-арена» прошел форум «Сделано в Ульяновской области». Среди участников, представлявших свою продукцию, был и местный бренд бытовой химии «Talineko».