Цифра без иллюзий: как ульяновский бизнес внедряет технологии

- Я уверен, что автоматизация бизнес-процессов – это не дань моде и не спорная статья расходов в вашем PnL-отчете. Но всё же её реальная польза зависит от того, как и зачем она внедряется в каждом конкретном случае. Чаще всего сложности интеграции не в самих технологиях, а в умении грамотно «приземлить» их под задачи бизнеса.

Можно успешно настроить процессы продаж, но система окажется неудобной или сотрудников забудут обучить ею пользоваться - тогда цифровой проект не принесет ожидаемого эффекта.

По статистике T2, ключевые сферы бизнеса, стимулирующие рост цифры в Ульяновске, - это оптовая и розничная торговля, транспортировка и хранение, а также общепит. Это наши самые адаптивные клиенты. Они быстрее других поняли, что бесполезно просто вслепую копировать тренды экономики, и при этом готовы интегрировать технологии в рабочие процессы. Руководители, которые сейчас внедряют цифру хотя бы на базовом уровне, отмечают 15-20%-ный рост выручки даже в сложные для отрасли периоды. Сегодня порядка четверти компаний малого и среднего бизнеса инвестируют в автоматизацию, и именно мобильная связь при этом остается базой для таких проектов. Мы в T2 готовы стать системным партнером и помогать компаниям добиваться роста через цифровые решения.

- Я занимаюсь автоматизацией бизнеса 20 лет и всегда призывала начинать вести учет сразу. Раньше высокая маржинальность позволяла многим закрывать глаза на воровство сотрудников или ошибки в товарообороте. Сейчас это непозволительная роскошь: налоги растут, прибыль падает, и каждый процент потерь становится критичным. Организации находятся в пограничном состоянии, и мы видим, что заявок на внедрение 1С стало почти в два раза больше – компании автоматизируются, чтобы выжить.

- Иногда принудительная цифровизация со стороны государства оборачивается для бизнеса не пользой, а жестким стрессом. Например, с 1 сентября вводятся автоштрафы за нарушение порядка выдачи чеков. Теперь официант обязан сначала пробить бумажный чек на кассе, принести его гостю и только после этого провести оплату через терминал или QR-код. На бизнес-ланче, где за час нужно накормить 150 человек, начинается настоящий хаос. Гость пытается заплатить быстрее, а официант мечется между столиком и кассиром, переделывая чеки, если у клиента не хватает средств на карте. Итог – раздраженные гости, задержки и риск получить штраф до 450 тысяч рублей вплоть до приостановки деятельности.

- Я поддерживаю цифровизацию ритуальных услуг, но с жестким этическим фильтром. С одной стороны, прозрачные онлайн-каталоги, электронные реестры захоронений и проверка компании через госплатформу – это щит от мошенников. Онлайн-трансляции дают шанс проститься тем, кто за тысячи километров, а цифровые мемориалы продлевают память о человеке. Но я категорически против, если цифра заменяет живое сочувствие чат-ботами, создает разрыв для пожилых или превращает прощание в VR-шоу. Мой итог: технологичная, но человекоцентричная модель, где цифра берет на себя бюрократию, а людям остается главное – побыть вместе и оплакать.

- Поделюсь опытом наших клиентов: пользовательское поведение пока поменялось мало, даже с учетом изменения работы Telegram и WhatsApp в России. По-прежнему обращаются в мессенджеры, пишут на почту и чат-ботам на сайтах, многим удобнее звонить на горячую линию, чтобы уточнить какие-то детали товара или условия доставки. Самое важное в этой ситуации – не потерять все контакты и «довести» их до продаж. У нас есть продукт, который может помочь увеличить конверсию входящих обращений на 20-25%. Платформа объединяет в «одном окне» 25 каналов общения с клиентами, включая площадки объявлений типа Авито и Авто.ру, централизованно их обрабатывает и хранит историю переписки. А еще она умеет анализировать источники, качество отклика и мотивацию продавцов.

- А я хочу обсудить автоматизацию каналов с точки зрения маркетинга. Для мелкого бизнеса привычные онлайн-каналы себя исчерпали. Google ушел, Яндекс стал площадкой для крупных игроков – локальные компании не могут участвовать в аукционах с их бюджетами. ВК-таргет тоже превратился в дорогой и малоэффективный инструмент. 20 лет назад мы не знали, что такое реклама и маркетинг. За эти годы реклама достигла такого уровня, что у потребителя, наоборот, выработалось отторжение. Они стараются уходить от нее к сарафанному радио. А это значит, что каналы будут меняться. Соглашусь с Юрием -думаю, что наступает время операторов связи с их новыми инструментами, например, смс-рассылками, которые позволяют точечно работать с аудиторией.

- Блокировка Telegram затронула и нас, добавив заметной сложности в выстраивании диалога с покупателями. Именно этот канал долгое время был нашей визитной карточкой – он позволял общаться с аудиторией иначе, чем это делают другие игроки, и создавал ту особую связь, которая выделяла нас на общем фоне. За годы, начиная с пандемии, там сложился устойчивый круг постоянных клиентов, и охваты были стабильно высокими — до 800 просмотров. После блокировки эта цифра сократилась до 45.

Мы переключились на ВКонтакте, однако площадка пока не даёт нужного качества подачи – оформление и механика выглядят сырыми, не соответствующими нашему уровню. Сейчас мы ведём Telegram и ВК, а также пробуем использовать другие площадки, но прежней отдачи нет. Наше взаимодействие с клиентами изменилось, и прежние наработанные схемы перестали работать – приходится искать новые подходы, чтобы восстановить ту степень близости и доверия, которая была раньше.

- Работали с пациентами через ВК, Telegram, Instagram – но сейчас последние два мессенджера отходят на второй план. Сделали канал в МАКС, но не все пациенты пользуются данным приложением. Эффективно сработали локальные смс-рассылки. Делаем их раз в месяц, чтобы не быть навязчивыми. Даем конкретное предложение, сформированное из индивидуальных потребностей пациентов, результат – запись. Конверсия высокая, переход на сайт и в ВК работает. Сейчас остались ВК, МАКС и рассылки – это то, что реально приносит отдачу.

- Смс-рассылки окончательно вернулись в арсенал работающих рекламных инструментов. Спама в этом канале почти нет, как и пуш-«слепоты», 98% смс читают в первые минуты после получения. Настроить таргетированную рассылку может любой предприниматель с любым уровнем навыков, также можно самостоятельно выбрать базу респондентов исходя из 120 параметров и лично контролировать свой бюджет. Стоимость такого сообщения - 5-6 рублей. Считаю, что сейчас это самый эффективный и самый выгодный способ донести информацию до аудитории.

- Что касается эффективности, здесь главное – правильно сформировать портрет потребителя. Представьте: человек проходит мимо магазина, а у магазина договор с оператором связи. Если он в радиусе 100–200 метров, ему приходит смс. И можно выбрать не один критерий, а наложить несколько: пол, возраст, доход. Есть алгоритмы, которые с высокой точностью позволяют определить даже уровень дохода. В таком случае это будет действительно целевая рассылка, а не спам, и конверсия будет достаточно высокой.

- Пять лет назад у нас «легла» 1С, и база просто не открывалась. Пришлось выкупать ее – обошлось примерно в 200 тысяч рублей. После этого мы всерьез задумались о защите данных.

- Тоже была подобная ситуация со взломом системы. Но у нас украли не базу клиентов, а доступ к 1С со всеми платежками, отчетами и документами. Это случилось в 2016 году, как раз накануне отчетного периода. Нам пришлось выкупать базу тоже примерно за 200 тысяч – для того времени серьезные деньги. Но рисковать штрафами за несданные отчеты было нельзя – информация того стоила.

- Бизнес рискует не только штрафами, но еще и репутацией, и потерей прибыли из-за оттока клиентов, в некоторых случаях есть риск и уголовной ответственности. T2 предлагает в качестве способа решения таких проблем сервис облачного хранения в ЦОДах. ЦОДы соответствуют всем требованиям регулятора о защите данных и сертифицированы для всех сфер и видов бизнеса, поэтому в разы сокращают риск возникновения взломов и утечек. За этой услугой к нам чаще всего обращаются медицинские клиники, банки, страховые компании, застройщики, образовательные учреждения – то есть те, кто имеет дело с самыми уязвимыми личными данными своих клиентов.

При этом чаще всего главное «слабое» место при рисках утечки данных – человек. На корпоративную почту приходит письмо, визуально очень похожее на очередное рабочее сообщение, сотрудник переходит по ссылке внутри письма – и конфиденциальная информация тут же утекает. Мы знаем множество подобных ситуаций в крупных российских компаниях, они все на слуху. В свою очередь Т2 использует систему Security Awareness - платформу для обучения персонала основам информационной безопасности. Её преимущество в том, что компания сама может симулировать фишинговые атаки, чтобы проверять и устранять «пробелы» в знаниях персонала и тем самым минимизировать риски инцидентов. Протестировав этот продукт на себе, сейчас продаем его бизнесу.

- Многие твердят, что лето – мертвый сезон, но когда я спрашиваю: «А вы проверяли цифры?», оказывается, что нет. У нас, например, это не мертвый сезон.

Еще один момент – мы совсем забыли про офлайн-рекламу, а она сейчас возвращается и зачастую дешевле онлайна. Телевидение как смотрели, так и смотрят. Аудитория никуда не делась – она просто разошлась по удобным для себя каналам. Поэтому нужно присутствовать везде, где есть твой клиент, даже если это неудобно.

Я сторонник работы с базой. В «МедСтатусе» мы недавно внедрили систему лояльности, и за два месяца возвратность и доходимость выросли на 5–7%. Кажется, немного, но это только старт.

Важно мыслить нестандартно и сочетать цифровые инструменты с омниканальным маркетингом. Например, на 8 марта мы провели акцию – бесплатно раздавали тюльпаны на улице. Это вызвало сильный эмоциональный отклик и обеспечило нам высокую конверсию в реальные визиты. Что касается скидок, то и здесь есть своя специфика: в Дальнем Засвияжье прямые акции с дисконтом в 30% дают мгновенный эффект, тогда как в центре города этот подход практически не работает.

- Летом детки разъезжаются, родители тоже, а аренда и налоги остаются. Мы открываем летние интенсивы, тематические смены, клубы и мастер-классы, чтобы удержаться на плаву. Много работаем бесплатно – ставим спектакли во дворах, сотрудничаем с детскими домами. И это окупается: когда ты делаешь такие проекты, приходят и бесплатно, и за деньги. Сарафанное радио и тактильность по-прежнему решают – никакой искусственный интеллект не заменит живое общение, глаза и улыбку ребенка.

Мой онлайн - лайфхак для поиска новых клиентов – дружить с застройщиками. Я захожу в группу жильцов нового дома, а потом создаю свою – и люди плавно перетекают ко мне. Работает отлично.

- Мы заходили на маркетплейсы осознанно, как в еще один перспективный канал продаж. Первые два года были лидерами в крупногабаритных товарах. Но сегодня селлеры испытывают давление со стороны площадок: рынок консолидируется, размер комиссий за продажу, логистику, хранение и маркировку растет.

Если раньше там мог зарабатывать любой селлер с небольшим доходом, то теперь маркетплейсам выгоднее работать с крупными онлайн-продавцами, так как они формируют стабильный оборот – соответственно, для «малышей» требования повышаются. Однако для тех, кто готов разобраться в механике взаимодействия и ценообразовании, этот канал остается перспективным.

- Сегодня индекс HH – соотношение резюме и вакансий – составляет 9,3. Для сравнения: рекордно низким считается 12. То есть рынок труда стал «легким» для работодателей. Но это не отменяет дефицита квалифицированных кадров, который был всегда. Высококлассные специалисты, которые раньше уходили в свой бизнес, сейчас возвращаются в найм: свое дело вести все сложнее, потому что бизнес в России приходит к тенденции глобализации. Рынок напоминает 2015 год, поэтому как работодатель я чувствую себя спокойнее, чем предыдущие 8 лет.

Корпоративная культура у нас сформирована прочно: йога, массажи, корпоративные мероприятия и выезды в другие города, психолог.

Поделюсь лайфхаком, который сработал на найме младшем персонале. Был период, когда мы не могли найти водителей категории Е даже за большие деньги. Тогда мы начали дарить подарки их женам – на дни рождения и праздники. И знаете, у нас выстроилась очередь из желающих работать. Потому что младший персонал часто думает не сам, а так, как скажет «вторая половина». Этот канал сработал безотказно.

- Производством кирпича занимаюсь с 2013 года. С кадрами выкручиваемся по-разному: работают вольнонаемные, граждане Узбекистана, привлекаем людей из колонии-поселения по линии УФСИН. Высококвалифицированные специалисты на станках – только свои, давние сотрудники.

У нас обратная сезонность: если у всех летом затишье, то у нас аншлаг, работаем круглосуточно и без выходных. Фуры с кирпичом грузятся одна за другой. При этом стройки в целом просели, и крупные застройщики, которые раньше возводили по четыре дома, теперь строят один. Но полностью никто не остановился, а главное – люди стали массово переезжать из квартир в частные дома. Поэтому сейчас, наверное, наше время.

- Мой совет массового подбора: никогда не бойтесь закладывать кадровый резерв – люди могут отсеяться в любой неподходящий вам момент. Раньше у меня был строительный бизнес. На крупных объектах работало около двадцати человек, но каждый месяц половина в силу разных личных причин уходила – ротация была постоянной.

- У медицины своя специфика: врач-звезда, делающий выручку, может в любой момент уйти и открыть свой частный кабинет или попросить увеличить зарплату. Как можно их удержать? Оплатить обучение – например, полгода за 100 тысяч, но за это он будет три года отрабатывать.

Еще один надежный способ удержать высококлассных специалистов в регионе – иметь в арсенале дорогостоящее современное оборудование. Для сильных врачей качественная оснащенность рабочих мест клиники – тоже причина остаться. При этом соглашусь, что корпоративная культура у медиков на особом месте. И программы заботы о сотрудниках – с массажными кабинетами и психологами – тоже необходимы. Некоторым людям не нужна карьерная лестница, им важно работать в комфорте.

– В Ульяновске сеть существует с 2018 года, сейчас в области 55 магазинов и почти 120 сотрудников. Первые два года было тяжело: с кадрами – просто беда. Доходило до того, что продавец бросала работающий магазин и уходила праздновать день рождения. Но со временем нас узнали и пришли профессионалы, и сегодня текучка – всего 6,5%. Главное – создать комфортную атмосферу. Я не кошмарю людей штрафами, как в некоторых сетях. У нас работают годами, я и сам здесь уже 8 лет.

- Продолжу тему массового набора штата. К нам часто обращается бизнес с запросом на таргетированные смс-рассылки по поиску линейного персонала, которого всегда не хватает. Самые очевидные примеры: рестораны и кафе, коммунальные службы с их сезонным поиском озеленителей и дорожных рабочих, фермерские хозяйства в районных центрах. В большинстве случаев сайты с вакансиями с задачей не справляются - среди кандидатов эти ресурсы не так популярны. Отклик от смс традиционно выше.

Второе существенное преимущество - простота и быстрый запуск. Если у бизнес-заказчика уже есть четкое понимание задачи и профили потенциальных сотрудников, то от обращения в T2 до старта эффективной рассылки в среднем проходит не более суток. Для массового найма это отличный инструмент рекрутинга.

- Выскажусь за телеком-отрасль. Мы тоже столкнулись с определёнными сложностями, но постарались быстро адаптироваться к текущим реалиям. Среди них – вынужденные ограничения интернета и последующее появление «белых списков». В этой части мы находимся в постоянном диалоге с Минцифры и в самые сжатые сроки реализовали согласованные решения на сети Т2. Еще один вызов нашего бизнеса – импортозамещение оборудования. Все сети раньше строились на «железе» западных вендоров, теперь мы перешли на собственные разработки. Сейчас мы активно вводим в эксплуатацию отечественные базовые станции «Булат», которые способны работать в двух стандартах и обслуживать голосовой трафик, а также первыми в России интегрировали отечественное оборудование ядра пакетной коммуникации «Протей». То есть, если говорить о нашей инфраструктуре – мы продолжаем развивать сеть на территории всей Ульяновской области, обеспечивая надежную базу для формирования цифровой среды.

И еще один фактор – зрелость рынка. Проникновение сотовой связи превышает 150%, мобильные телефоны и сим-карты есть у всех. Стоимость связи в сравнении с другими услугами и зарубежными аналогами остается копеечной. Традиционные драйверы роста исчерпаны, поэтому теперь мы нацелены в том числе и на новые ниши - цифровые сервисы и коробочные продукты, которые активно развиваем и адаптируем под реальный бизнес региона. И, судя по отклику, делаем это не зря.