Memento mori

– Во-первых, большую долю похоронного чека занимают поминальные обеды. И сейчас этой суммы люди стараются, если есть возможность, избегать. Во-вторых, раз нет поминальных обедов, значит, автобус нужен гораздо меньших размеров. Если раньше заказывали два больших автобуса, например, для перевозки родственников, то сейчас обходятся и «Газелью». Раньше пожилые люди были основным контингентом из тех, кто провожал в последний путь, а сейчас они не ездят из-за ограничительных мер.

– Если считать тех, кто реально хоронит, дает рекламу, платит налоги, то таких, наверное, около 20 по городу. Плюс умножьте количество районов Ульяновской области еще на 1,5. Плюс в Димитровграде где-то трое. Я не считаю тех, кто двое-трое похорон провел, втихаря, без регистрации и без накладных.

– У нас не более 25 организаций по Ульяновску, которые имеют конкретные юридические адреса и работают как салоны ритуальных услуг. Остальные работают «на колесах»: у них нет салонов, они если только по телефону вопросы решают.

– На димитровградском рынке пять похоронных организаций. В основном участники рынка зарегистрированы через налоговую. Но некоторые граждане пользуются услугами людей, которые никак нигде не оформлены.

– Мелкие организации, которые работают без регистрации, без налоговых отчислений, без сотрудников, конкретно «ломают» рынок по ритуальным услугам. Они работают «на коленке»: похоронили кого-то, тысячу заработали, и им хватит. Какому-то учету такие «бизнесы» не поддаются. И какая-то этика им без разницы.

– Это люди, которые в этой сфере уже поработали – в какой-то организации или у предпринимателя. И после ухода оттуда сами начинают работать, они знают, где закупиться и с кем связаться. Они как бы самостоятельно начинают «бизнес», который на деле нигде официально не зарегистрирован. А клиентов добывают путем взятки скорой помощи или полицейским. Они знают, где и как получить информацию о смерти. В основном таким методом добывают себе «работу».

– У кого-то сестра работает фельдшером, у кого-то сосед – водителем скорой помощи. Это замкнутая система личных связей.

– Вот тут могу конкретно сказать, на что повлияла пандемия. На 80 % сократился слив такой информации через работников правоохранительных органов. В полиции персонифицировано все, доступ к этой информации имеет один уполномоченный. И личность, на которую можно возложить меры ответственности за такой слив, может быть без труда вычислена. Сложнее со скорой помощью: там доступ к информации получает множество людей – и дежурные могут скинуть, и водитель, и врач, и фельдшер.

– С другой стороны, сейчас люди стали более информированными, чем 2-3 года назад. Понимают, что связаться с такими «агентами» и дороже, и проблемнее. Сейчас тенденция продажи информации о смертях снижается и в связи с тем, что люди понимают проблему и обращаются в похоронные организации, о которых они уже знают – лично или через друзей-знакомых. В организации, которые хорошо обслуживают, у которых цены приемлемые, которые имеют заслуженную репутацию в сфере ритуальных услуг….

– С учетом того, что в Ульяновской области, как и вообще в России, часть ритуальных бюро и агентов работает по «серым» схемам, сложно навскидку сказать, какую долю рынка кто из нас занимает. Если посмотреть записи похоронных книг по Северному и Архангельскому кладбищам в Ульяновске, то по итогам 9 месяцев 2020 года на долю «ХАРОН» приходится примерно 10% захоронений в Ульяновске. То есть нам доверяют каждые десятые похороны в городе. И это очень ценно для нас. Также в первую тройку игроков похоронной отрасли входят «Симбирск Ритуал Сервис» и Похоронный Дом «Кедр».

– Особых проблем по организационным моментам сегодня нет, работаем в штатном режиме. Проблемы главным образом сейчас с поставками товаров – гробов и всего остального. Мы работаем с одним поставщиком, компания раньше производила ежемесячно 3 тысячи гробов, сейчас – 6 тысяч. И не успевают. Мы стоим в очереди, вот еле-еле к нам товар довезли.

– Я в любом случае должна своим сотрудникам обеспечить спецодежду – эти одноразовые ковидные комбинезоны, одноразовые перчатки. Их иногда не хватает, поэтому заказывали шить.

– Проблема не у отрасли ритуальных услуг, а у системы здравоохранения: тело, когда человек умирает, два дня может лежать в госпитале. Его не отправляют по каким-то причинам, не перевозят, берут мазки, анализы. И даже справку родственник умершего получает после захоронения. И бывает, получает уже через неделю-полторы после похорон. Загсы у нас работают тоже нестабильно. Вот это та проблема, по которой неоднократно и в Министерство здравоохранения обращались, и жалобы люди писали, но она никак не решается. Людей настраиваем на то, что возможна такая ситуация, поэтому пока справка не выписана, четко спланировать, что похороны будут в конкретный день, проблематично.

– Самое интересное, что в официальные похоронные организации во время пандемии стало меньше заказчиков приходить. А доля рынка черных агентов стала больше. Большинство из тех, у кого диагноз «ковид», какими-то путями стали больше попадать в сферу таких «нелегальных» агентов.

– Народ не виноват в этой ситуации. У кого-то вторые-третьи похороны за год, понимаете? Входим в положение. Допустим, скидку сделаем, веночек подарим…

– Люди приходят разные. Кто-то кредитной картой оплачивает, кто-то просит рассрочку. И мы идем на уступки, иногда даже везем гроб в другой конец города, чтобы какие-то неходячие родственники попрощались.

– Мы дополнительно берем деньги только за «ковидные костюмы», получается чек на 2500 рублей больше, чем обычно. Кто-то, возможно, на этом и пытается как-то заработать, но добросовестные организации, которые уже давно на рынке, такими вещами не занимаются.

– На фоне пандемии люди боятся сами организовывать похороны. Если раньше они говорили: «Мы сами обмоем, сами оденем, сами закажем могилу и на своей машине отвезем», то сейчас стабильно обращаются в специализированные организации.

– Сейчас на рынке появились гробы со стеклянной крышкой. Я осторожно отношусь к ним, сейчас их почти невозможно достать, очереди на 2-3 месяца, чтоб получить такие гробы. Мы заказали.

– Для «ковидных» случаев мы нашли предприятие в Тольятти, которое перестроилось и стало делать полированные гробы «с окошками».

– Сейчас бывает, что позавчера хоронили маму, а сегодня – папу. И людям просто негде денег взять. Иногда скидываются все родственники.

– Люди пришли к нам, посчитали мы им, а они пошли в другую организацию, потом в третью. Некоторые возвращаются. Народ ищет, где дешевле.

– Уход за могилой сейчас вполне востребован. Люди, которые живут в других городах, а хоронят в Ульяновске, обычно договор заключают на год. Их захоронения начинают обслуживать и следить за ними, они за этим наблюдают дистанционно. Так же и памятники устанавливают.

– В связи с пандемией весной и в начале лета дистанционные услуги стали востребованными среди горожан. Дистанционно многие обращались и по уходу за могилой, и по установке памятника, потому что люди боялись куда-то ходить.

– Те, кто сейчас стал пенсионерами, уже 10 лет назад искали информацию в интернете. Это тренд. Реклама в интернете у нас самая эффективная. Звонят из других регионов и даже из других стран.

– Быстро найти информацию в интернете – потребность самого клиента. Порой мы даже не сталкиваемся с заказчиками, все происходит без прямого контакта. Думаю, лет через 5 все будет только через сети делаться – и заказы, и отчеты.

– На первый взгляд на рынке вроде все осталось на том же уровне, что и год-два-три назад. Но здесь имеет смысл смотреть под углом зрения отдельных поколений и их ценностей. Те, кому сейчас 40+, все чаще высказываются, что после смерти хотели бы быть кремированными. Если что-то и случится, говорят, над океаном мой прах развейте и все. Другое дело, что особого спроса на кремацию пока нет: раз в 2 месяца поступает такой заказ, и тогда мы везем тело в Нижний Новгород.

– Предложение кремации сложно развивать, потому что у нас нет ни одной колумбарной стены. Местная власть почему-то не готова инвестировать в это. Может, люди и готовы кремировать, но не знают, что потом с урной с прахом делать. Если бы, как в Москве, была возможность урну с прахом содержать в нише в колумбарии, люди были бы готовы за это платить.

– Постепенно возрастает количество тех, кто хочет прощаться вне дома. Зал прощания открыли 3 года назад, заказывают 5-7% клиентов. У нас все по нормам СанПин и ФЗ-8 в этом помещении: вентиляция, ровность полов, обеззараживающие лампы, холодильное оборудование… Правда, в связи с пандемией мы туда ни разу не возили умерших с особо опасной инфекцией.

– Людям, которые к нам обращаются, мы предлагаем прощание в комплексе «Память» бесплатно, это входит в комплекс наших услуг. Но многие не хотят в прощальном зале, хотят дома по старинке. Когда люди приходят к нам, им все нравится, но иногда слышу от них, что все же ехать далековато. На что говорю: «А вы хотите под своими окнами видеть эти похоронные процессии каждый день?» – «Ой, нет-нет!» Вот поэтому и сделано в отдалении.

– Уровень запросов, конечно, возрос. Раньше не так обращали внимание на форму одежды, марку машины. Сейчас людям важны хороший транспорт, воспитанная бригада. Поэтому у нас даже подбор по росту шел в бригады, хотя в последние месяцы не до этого. К качеству венков возросли требования. И смотрят, есть офис или нет.

– Появилась такая услуга, как онлайн-трансляция похорон для родственников на самоизоляции. Появился у нас лицензированный катафалк, автомобиль, который по ГОСТ оборудован именно для перевозки умерших – с подиумом, специальным местом для сидения, кварцевыми лампами.

– Организуя церемонию похорон, мы всегда учитываем пожелания заказчика. В прощальном зале стоит телевизор (можно показать фильм о покойном), очень тихо транслируем траурную музыку, зажигаем свечи... Конечно, индивидуально обсуждаем варианты. Когда идут похороны ветеранов и военных, можем выставить в зале траурный караул. Недавно актрису хоронили, гроб выносили под аплодисменты. Есть у нас церемониймейстер, который проводит гражданскую панихиду.

– На нашем сайте есть такая услуга, как поиск захоронений. При каждом захоронении мы делаем снимок геолокации и отправляем ссылку нашему заказчику. А тот может поделиться этой ссылкой с близкими родственниками, которые не знают, где находится захоронение. Потом при помощи навигатора можно легко пройти к могиле. В последние два года подобная услуга востребована все больше.