Деловое обозрение Первый ульяновский журнал для бизнеса и о бизнесе

Как управлять конфликтами

Как перестать бояться конфликтов? Какую стратегию поведения применять при конфликтных ситуациях? Как их разрешать, отстаивая при этом свои интересы? Рассказывает Елена Романова, основатель Студии инновационной психологии и медиации «ЭГО», профессиональный медиатор, гуманистический психолог, системный семейный терапевт.

Фото: cottonbro, Pexels

Что такое конфликт?

Конфликт – это столкновение, наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, происходящих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Термин «конфликт» применим к широкому кругу явлений. Хорошо известные всем примеры конфликтов:

  • семейная ссора;
  • столкновение интересов в бизнесе;
  • конфликт «родители – дети»;
  • бытовые конфликты.

Межличностные конфликты – это ситуация противостояния, разногласий, столкновений между людьми. Межличностный конфликт, в отличие от внутриличностного, заметен для окружающих.

Это всегда спорная ситуация, которая базируется на столкновении интересов двух и более людей. Один имеет свою, «единственно верную» точку зрения, у второго она другая, но тоже уникальная и правильная. Возникает конфликтная ситуация.


Что влияет на возникновение конфликта:

  • личностные особенности человека (его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представления о самом себе);
  • социальные роли, исполняемые человеком;
  • эмоциональные отношения человека с окружением;
  • восприятие и оценка своего социального окружения;
  • поведение.

Почему растет количество конфликтов:

  • ритм нашей жизни увеличился (больше контактов, общения, столкновения интересов);
  • возрос объем получаемой человеком информации (интернет, соцсети);
  • люди стали более агрессивными, нетерпимыми;
  • сложные жизненные обстоятельства (например, пандемия, как следствие – самоизоляция, сложности в бизнесе).

Последствия конфликта для участника:

  • ухудшение/разрушение межличностных отношений;
  • истощение личностных ресурсов;
  • негативно отражается на деятельности сторон конфликта, их психическом состоянии;
  • возникновение стрессовых состояний (увеличение вероятности заболевания);
  • формирование негативного образа «другого»;
  • нередко конфликт сопровождается психологическим или физическим насилием;
  • финансовые потери.

Профилактика возникновения конфликта:

  • оставаться открытым и честным;
  • признавать права друг друга;
  • демонстрировать понимание роли другого;
  • выяснить, как другой воспринимает ситуацию, как он себя при этом чувствует;
  • четко формулировать предмет обсуждения;
  • устанавливать общие точки зрения;
  • выяснить, что вас разъединяет;
  • после этого снова описать содержание конфликта;
  • искать общее решение.

Как люди решают конфликты:

  • самостоятельно;
  • привлекают друзей/родственников;
  • не решают совсем (таких на самом деле много).

Способы поведения в конфликте

Соперничество

Активное противостояние одной конфликтующей стороны другой в борьбе за что-то ценное, имеющее значимость для обеих сторон

Основные действия:

  • жесткий контроль над действиями оппонента;
  • постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами;
  • применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону;
  • провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов;
  • нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности.

Приспособление (уступка)

Вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций

Основные действия:

  • постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему;
  • активная демонстрация пассивной позиции;
  • отсутствие претензии на победу и сопротивление;
  • лесть, потакание оппоненту.

Уклонение

Уход от разрешения конфликта

Основные действия:

  • отказ от взаимодействия с оппонентом;
  • тактика демонстративного ухода;
  • отказ от применения силовых методов;
  • игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов;
  • отрицание важности и серьезности конфликта;
  • преднамеренное замедление в принятии решений, страх сделать ответный ход.

Компромисс

Совместно найденное решение конфликтной ситуации с частичными уступками каждой из сторон

Основные действия:

  • ориентированность на равенство позиций;
  • предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента;
  • использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения;
  • стремление к поиску взаимовыгодного решения.

Сотрудничество

Конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения

Основные действия:

  • сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте;
  • анализ ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения;
  • открытое обсуждение конфликта, стремление его опередить;
  • рассмотрение предложений оппонента.

Выбор способа поведения в зависимости от степени внимания к интересам другой стороны и своим собственным интересам

Правила поведения в конфликте

  1. Давать оппоненту в конфликте возможность полностью высказаться.
  2. Показывать интерес к тому, что говорит оппонент.
  3. Показывать уважение к оппоненту.
  4. Предлагать оппоненту сотрудничество по решению конфликта.
  5. Искать и предлагать компромиссы, объединяющие пункты.
  6. Оставлять возможность оппоненту сохранять лицо.
  7. Вести разговор деловым образом.
  8. Не искать виноватых.
  9. Никогда не прибегать к оскорблениям.
  10. Демонстрировать уверенность в своих силах.

Эффективные коммуникации в конфликте включают в себя:

  • работу с возражениями;
  • работу с агрессией;
  • активное слушание;
  • технику постановки вопросов;
  • технику снижения эмоционального напряжения.

Что такое переговоры?

Переговоры – это коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности контроля ситуации и принятия решения.

Переговоры являются наиболее благоприятным способом урегулирования конфликта, так как процесс обмена информацией и выработки решения является двусторонним.

Этапы переговоров:

  1. Подготовительный период (определение перечня вопросов, подлежащих обсуждению; состав участников; определение места и времени);
  2. Проведение переговоров;
  3. Согласование итоговых договоренностей;
  4. Выполнение решений.

Правила успешных переговоров:

  1. Заранее сформулируйте желаемый итог встречи;
  2. Убедитесь, что сотрудничество и успешные переговоры интересны обеим сторонам;
  3. Подбирайте аргументы с учетом потребности партнера;
  4. Идя на уступку, выдвигайте дополнительные условия;
  5. Отказывайте так, чтобы оставалась возможность компромисса;
  6. Соберите группу поддержки;
  7. Фиксируйте все договоренности.

Почему не удается договориться:

  • оппонент выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
  • оппонент не озвучивает полностью свои потребности;
  • оппонент принимает «боевую стойку»;
  • оппонент уходит в сторону;
  • поведение оппонента диктуется исключительно тактическими соображениями;
  • оппонент настаивает на признании своей власти;
  • в ход идет знание самых уязвимых мест оппонента;
  • припоминаются старые обиды.

Что такое медиация конфликтов?

Медиация – эффективный способ урегулирования споров с участием третьей, нейтральной, беспристрастной, незаинтересованной в данном конфликте стороны – медиатора. Он помогает сторонам выработать определенные соглашения по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его решения.

Цель медиации – помощь спорящим сторонам в оценке собственных позиционных интересов и ожиданий, а также в определении алгоритмов принятия жизненно решений по выходу из конфликта.

Принципы медиации:

  • добровольность;
  • конфиденциальность;
  • взаимоуважение;
  • равноправие сторон;
  • нейтральность и беспристрастность медиатора;
  • прозрачность процедуры.

Кто такой медиатор?

Нейтральная сторона (дееспособное физическое лицо), организующая коммуникацию спорных сторон в конфликте для достижения согласия.

Сферы применения медиации:

  • семья;
  • бизнес;
  • образование;
  • социальная сфера;
  • здравоохранение;
  • межнациональные отношения.

Наиболее часто запросы на проведение процедуры медиации поступают из сферы семейных и коммерческих отношений.

Преимущества медиации:

  • оперативность в разрешении споров;
  • мобильность процедуры;
  • разбирательство конфликта и его урегулирование максимально упрощено;
  • конфиденциальность;
  • разумность расходов;
  • стороны могут привлекать к участию в процедуре специалистов из разных областей;
  • вероятность исполнения соглашения сторон достаточно высока;
  • прекращение процедуры в любой момент времени;
  • разбирательство происходит в атмосфере доверия и психологического комфорта;
  • остается возможность обращения в суд.

Пример. Четыре акционера работают вместе много лет, создали достаточно крупный бизнес, все четверо – уже в зрелом возрасте. И вот состояние здоровья одного из акционеров стало ухудшаться, в результате чего он стал помнить не все договоренности, взятые на себя. Возникла сложная ситуация, у компании начались проблемы… Сказать в лицо этому человеку о том, что он стал другим, было не совсем удобно: акционеров связывали не только длительные партнерские, но и дружеские отношения. Идти в суд тоже не имело смысла. И тогда к разрешению деликатной ситуации привлекли независимого медиатора, который предложил несколько вариантов. Один из них – привлечь к управлению бизнесом взрослого сына акционера, который ранее занимался в компании оперативными вопросами…

Технологии управления конфликтами

Технологии управления конфликтами – это способ разрешения разногласий и предупреждения конфликтов в повседневной, в том числе профессиональной сфере с целью сохранения / восстановления отношений с другой стороны и выработки взаимоприемлемого и взаимовыгодного, отражающего интересы обеих сторон решения.

Цели использования технологий управления конфликтами:

  • предупреждение конфликтных ситуаций;
  • снижение уровня агрессивности (психологической, словесной) оппонента в стадии конфликта;
  • выстраивание конструктивных отношений со своим окружением;
  • улучшение взаимопонимания;
  • быстрое урегулирование возникающих конфликтов.

Суть применения технологий управления конфликтами:

  • нахождение в нейтральной позиции (отсутствие эмоциональных затрат);
  • прояснение любой, в том числе конфликтной ситуации;
  • определение истинных интересов оппонента;
  • способность быстрого поиска консенсуса;
  • повышение общего уровня своей подготовленности к возможным конфликтным ситуациям.

Применение технологий управления конфликтами дает человеку дополнительные преимущества.

Где можно применить навыки управления конфликтами:

  1. Личная жизнь (отношения с партнером, детьми, родителями).
  2. Работа (выстраивание коммуникаций с коллегами, руководством, партнерами, заказчиками, подрядчиками).
  3. Сложные жизненные ситуации (развод, раздел имущества, опека над детьми, наследство, имущественные споры, раздел бизнеса).

Почему знания технологий управления конфликтами – это тренд, который будет еще долго актуален?

  1. Конфликты существуют в любой области деятельности людей, в любой компании, в любой семье. Это то, что заложено в сущность каждого из нас.
  2. Конфликты по своей природе разрушительны, они направлены против людей.
  3. Конфликты несут колоссальные потери бизнесу, нарушают микроклимат отдельных его подразделений и целых компаний.
  4. Технологии управления конфликтами только входят в жизнь нашего общества, количество знающих и применяющих их специалистов очень мало.
  5. Применение данных технологий становится востребованным механизмом урегулирования конфликтных ситуаций в различных областях.
comments powered by HyperComments

Войти с помощью учетной записи uldelo.ru


Войти с помощью аккаунта в социальных сетях: