Как управлять конфликтами

Что такое конфликт?

Конфликт – это столкновение, наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, происходящих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Термин «конфликт» применим к широкому кругу явлений. Хорошо известные всем примеры конфликтов:

• семейная ссора;
• столкновение интересов в бизнесе;
• конфликт «родители – дети»;
• бытовые конфликты.

Межличностные конфликты – это ситуация противостояния, разногласий, столкновений между людьми. Межличностный конфликт, в отличие от внутриличностного, заметен для окружающих.

Это всегда спорная ситуация, которая базируется на столкновении интересов двух и более людей. Один имеет свою, «единственно верную» точку зрения, у второго она другая, но тоже уникальная и правильная. Возникает конфликтная ситуация.

Что влияет на возникновение конфликта:

• личностные особенности человека (его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представления о самом себе);
• социальные роли, исполняемые человеком;
• эмоциональные отношения человека с окружением;
• восприятие и оценка своего социального окружения;
• поведение.

Почему растет количество конфликтов:

• ритм нашей жизни увеличился (больше контактов, общения, столкновения интересов);
• возрос объем получаемой человеком информации (интернет, соцсети);
• люди стали более агрессивными, нетерпимыми;
• сложные жизненные обстоятельства (например, пандемия, как следствие – самоизоляция, сложности в бизнесе).

Последствия конфликта для участника:

• ухудшение/разрушение межличностных отношений;
• истощение личностных ресурсов;
• негативно отражается на деятельности сторон конфликта, их психическом состоянии;
• возникновение стрессовых состояний (увеличение вероятности заболевания);
• формирование негативного образа «другого»;
• нередко конфликт сопровождается психологическим или физическим насилием;
• финансовые потери.

Профилактика возникновения конфликта:

• оставаться открытым и честным;
• признавать права друг друга;
• демонстрировать понимание роли другого;
• выяснить, как другой воспринимает ситуацию, как он себя при этом чувствует;
• четко формулировать предмет обсуждения;
• устанавливать общие точки зрения;
• выяснить, что вас разъединяет;
• после этого снова описать содержание конфликта;
• искать общее решение.

Как люди решают конфликты:

• самостоятельно;
• привлекают друзей/родственников;
• не решают совсем (таких на самом деле много).

Способы поведения в конфликте

Соперничество

Активное противостояние одной конфликтующей стороны другой в борьбе за что-то ценное, имеющее значимость для обеих сторон

Основные действия:

• жесткий контроль над действиями оппонента;
• постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами;
• применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону;
• провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов;
• нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности.

Приспособление (уступка)

Вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций

Основные действия:

• постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему;
• активная демонстрация пассивной позиции;
• отсутствие претензии на победу и сопротивление;
• лесть, потакание оппоненту.

Уклонение

Уход от разрешения конфликта

Основные действия:

• отказ от взаимодействия с оппонентом;
• тактика демонстративного ухода;
• отказ от применения силовых методов;
• игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов;
• отрицание важности и серьезности конфликта;
• преднамеренное замедление в принятии решений, страх сделать ответный ход.

Компромисс

Совместно найденное решение конфликтной ситуации с частичными уступками каждой из сторон

Основные действия:

• ориентированность на равенство позиций;
• предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента;
• использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения;
• стремление к поиску взаимовыгодного решения.

Сотрудничество

Конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения

Основные действия:

• сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте;
• анализ ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения;
• открытое обсуждение конфликта, стремление его опередить;
• рассмотрение предложений оппонента.

Правила поведения в конфликте

1. Давать оппоненту в конфликте возможность полностью высказаться.
2. Показывать интерес к тому, что говорит оппонент.
3. Показывать уважение к оппоненту.
4. Предлагать оппоненту сотрудничество по решению конфликта.
5. Искать и предлагать компромиссы, объединяющие пункты.
6. Оставлять возможность оппоненту сохранять лицо.
7. Вести разговор деловым образом.
8. Не искать виноватых.
9. Никогда не прибегать к оскорблениям.
10. Демонстрировать уверенность в своих силах.

Эффективные коммуникации в конфликте включают в себя:

• работу с возражениями;
• работу с агрессией;
• активное слушание;
• технику постановки вопросов;
• технику снижения эмоционального напряжения.

Что такое переговоры?

Переговоры – это коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности контроля ситуации и принятия решения.

Переговоры являются наиболее благоприятным способом урегулирования конфликта, так как процесс обмена информацией и выработки решения является двусторонним.

Этапы переговоров:

1. Подготовительный период (определение перечня вопросов, подлежащих обсуждению; состав участников; определение места и времени);
2. Проведение переговоров;
3. Согласование итоговых договоренностей;
4. Выполнение решений.

Правила успешных переговоров:

1. Заранее сформулируйте желаемый итог встречи;
2. Убедитесь, что сотрудничество и успешные переговоры интересны обеим сторонам;
3. Подбирайте аргументы с учетом потребности партнера;
4. Идя на уступку, выдвигайте дополнительные условия;
5. Отказывайте так, чтобы оставалась возможность компромисса;
6. Соберите группу поддержки;
7. Фиксируйте все договоренности.

Почему не удается договориться:

• оппонент выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
• оппонент не озвучивает полностью свои потребности;
• оппонент принимает «боевую стойку»;
• оппонент уходит в сторону;
• поведение оппонента диктуется исключительно тактическими соображениями;
• оппонент настаивает на признании своей власти;
• в ход идет знание самых уязвимых мест оппонента;
• припоминаются старые обиды.

Что такое медиация конфликтов?

Медиация – эффективный способ урегулирования споров с участием третьей, нейтральной, беспристрастной, незаинтересованной в данном конфликте стороны – медиатора. Он помогает сторонам выработать определенные соглашения по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его решения.

Цель медиации – помощь спорящим сторонам в оценке собственных позиционных интересов и ожиданий, а также в определении алгоритмов принятия жизненно решений по выходу из конфликта.

Принципы медиации:

• добровольность;
• конфиденциальность;
• взаимоуважение;
• равноправие сторон;
• нейтральность и беспристрастность медиатора;
• прозрачность процедуры.

Кто такой медиатор?

Нейтральная сторона (дееспособное физическое лицо), организующая коммуникацию спорных сторон в конфликте для достижения согласия.

Сферы применения медиации:

• семья;
• бизнес;
• образование;
• социальная сфера;
• здравоохранение;
• межнациональные отношения.

Наиболее часто запросы на проведение процедуры медиации поступают из сферы семейных и коммерческих отношений.

Преимущества медиации:

• оперативность в разрешении споров;
• мобильность процедуры;
• разбирательство конфликта и его урегулирование максимально упрощено;
• конфиденциальность;
• разумность расходов;
• стороны могут привлекать к участию в процедуре специалистов из разных областей;
• вероятность исполнения соглашения сторон достаточно высока;
• прекращение процедуры в любой момент времени;
• разбирательство происходит в атмосфере доверия и психологического комфорта;
• остается возможность обращения в суд.

Пример. Четыре акционера работают вместе много лет, создали достаточно крупный бизнес, все четверо – уже в зрелом возрасте. И вот состояние здоровья одного из акционеров стало ухудшаться, в результате чего он стал помнить не все договоренности, взятые на себя. Возникла сложная ситуация, у компании начались проблемы… Сказать в лицо этому человеку о том, что он стал другим, было не совсем удобно: акционеров связывали не только длительные партнерские, но и дружеские отношения. Идти в суд тоже не имело смысла. И тогда к разрешению деликатной ситуации привлекли независимого медиатора, который предложил несколько вариантов. Один из них – привлечь к управлению бизнесом взрослого сына акционера, который ранее занимался в компании оперативными вопросами…

Технологии управления конфликтами

Технологии управления конфликтами – это способ разрешения разногласий и предупреждения конфликтов в повседневной, в том числе профессиональной сфере с целью сохранения / восстановления отношений с другой стороны и выработки взаимоприемлемого и взаимовыгодного, отражающего интересы обеих сторон решения.

Цели использования технологий управления конфликтами:

• предупреждение конфликтных ситуаций;
• снижение уровня агрессивности (психологической, словесной) оппонента в стадии конфликта;
• выстраивание конструктивных отношений со своим окружением;
• улучшение взаимопонимания;
• быстрое урегулирование возникающих конфликтов.

Суть применения технологий управления конфликтами:

• нахождение в нейтральной позиции (отсутствие эмоциональных затрат);
• прояснение любой, в том числе конфликтной ситуации;
• определение истинных интересов оппонента;
• способность быстрого поиска консенсуса;
• повышение общего уровня своей подготовленности к возможным конфликтным ситуациям.

Применение технологий управления конфликтами дает человеку дополнительные преимущества.

Где можно применить навыки управления конфликтами:

1. Личная жизнь (отношения с партнером, детьми, родителями).
2. Работа (выстраивание коммуникаций с коллегами, руководством, партнерами, заказчиками, подрядчиками).
3. Сложные жизненные ситуации (развод, раздел имущества, опека над детьми, наследство, имущественные споры, раздел бизнеса).

Почему знания технологий управления конфликтами – это тренд, который будет еще долго актуален?

1. Конфликты существуют в любой области деятельности людей, в любой компании, в любой семье. Это то, что заложено в сущность каждого из нас.
2. Конфликты по своей природе разрушительны, они направлены против людей.
3. Конфликты несут колоссальные потери бизнесу, нарушают микроклимат отдельных его подразделений и целых компаний.
4. Технологии управления конфликтами только входят в жизнь нашего общества, количество знающих и применяющих их специалистов очень мало.
5. Применение данных технологий становится востребованным механизмом урегулирования конфликтных ситуаций в различных областях.

Неопределенность и эмоциональный интеллект руководителя

2020 год радикально поменял наш образ жизни и многие его ключевые схемы. Претерпевает изменения и бизнес-среда. Перед каждым управленцем стоит дилемма: ты либо подстраиваешься под реалии времени, либо остаешься в прошлом с неспособностью быть гибким и устойчивым к неопределенности. Одним из инструментов совладания с неопределенностью выступает эмоциональный интеллект.

Настоящая руководительница

Кто она такая? Что делать, чтобы быть, слыть и восприниматься настоящей руководительницей? Какая система навыков управления наилучшим образом соответствует женщине-руководителю? Какие основные ошибки присущи женщинам-руководителям? Ответы находим с помощью Виктории Шухат, коуча предпринимателей, топ-менеджеров и федеральных политиков, постоянного спикера международных форумов.

Дмитрий Ломоть: «Выбросите своим клиентам красный флажок!»

Особому мероприятию – особый спикер. Перед участниками первого в «постковидную эпоху» бизнес-бранча с «Деловым обозрением» (BBDO) выступил харизматичный Дмитрий Ломоть, советник миллионеров, врач-психиатр, практикующий психотерапевт и признанный российский эксперт в сфере бизнес-консалтинга. Питерский гость провел для ульяновских собственников бизнеса мастер-класс «Рост доходов и апгрейд бизнес-сознания». Вот что он рассказал.