Роль бренда в кризис, или Как увеличить клиентскую лояльность через адресную рассылку

Прежде чем говорить об адресной рассылке как инструменте работы с вашим клиентом, важно, чтобы вся ваша деятельность опиралась на бизнес-стратегию. Очень часто слышу, что есть глобальные хотелки, которые не привязаны ни к текущим показателям, ни к экономике. Да мечтать и ставить амбициозные цели – это хорошо, но любая бизнес-стратегия должна опираться на текущее положение компании и ситуацию на рынке.

Прежде чем переходить к пониманию, как вы работаете с клиентом, определитесь с вашей бизнес-стратегией. Для этого нужно понять, где вы находитесь, куда вы хотите попасть, как вы можете этого достичь и можете ли вы себе это позволить. Соответственно, одним из базовых критериев будет понимание вашей желаемой прибыли. Понимая, сколько вы хотите зарабатывать, вы будете выстраивать взаимоотношения с клиентом.

Современный рынок таков, что маркетинг уже не является отдельной компетенцией службы внутри вашей компании или отдельным специалистом. В современном бизнесе он пронизывает абсолютно всю деятельность, поэтому каждый должен быть немного маркетологом.

Важно в нашем современном мире понимать, что бренд является одной из основных ценностей. Стоит помнить, что сам товар – это материальная часть, товарный знак - юридическая защита, торговая марка позволяет отличаться от конкурентов, а сам бренд – это то, почему покупатель принимает решение принести деньги именно вам.

В кризис бренд приобретает особое значение. Несмотря на то, что люди стремятся сэкономить, они все равно хотят покупать товар у надежной компании и т.д. При развитом бренде, который формирует положительное впечатление, даже в кризис есть больше возможностей выжить и получить дополнительное развитие.

С брендом нужно работать, он формируется даже благодаря адресным рассылкам.

Тренды:

1. Никакой бизнес не может обходиться без интернет-коммуникации с клиентом.

Бизнес должен делать автоматизацию настолько, насколько это возможно. Например, упростить коммуникацию с клиентами, здесь очень важна CRM-программа, в которой вы качественно ведете базу данных своих клиентов, где вы отмечаете, когда у них день рождения, какими программами они заинтересовались. Любую рассылку можно настроить и организовать, это очень удобно и позволяет повышать лояльность клиентов.

Помним, что e-mail-маркетинг живет, и без него сложно работать, что в большом, что в маленьком бизнесе. Если вы делаете качественную адресную рассылку, то письма все равно работают, если вы интересны клиенту, то он будет открывать их.

2. Четкая коммуникационная связь между сайтом, соцсетями, мессенджерами и возможное добавление в эту схему чат-ботов.

Уже невозможно работать так, чтобы сайт был сам по себе, соцсети сами по себе, мессенджеры сами по себе. Все должно быть завязано в единую систему, чтобы в любом канале коммуникаций, куда бы ни написал человек, у вас сохранялась единая информация о нем, что за клиент, чем он интересовался и т.д. Все это настраивается через CRM-систему.

3. Гиперперсонализация

Недавно были проведены исследования, где 70% опрошенных рассказали, что в ближайшее время ожидают, что, когда они будут заходить на сайт, им будут предлагать необходимые товары, которые их интересуют. 40% пользователей уходят с сайта, если им предлагаются неинтересные товары. Следовательно, нужно переходить на другой уровень автоматизации, когда мы формируем человеку персональные предложения при любой точке касания или контакта. На это стоит обратить внимание и формировать. Если мы говорим о рассылке, что по почте, что через мессенджеры, то она должна быть очень персонализированной, именно в этом случае человек будет заинтересован переходить по ссылкам.

Исходя из этих трендов, любому бизнесу сейчас необходимо освоить CRM-маркетинг, основанный на жизненном цикле клиента.

Четыре стадии жизненного цикла клиента:

1. Привлечение клиента. Начало пользования сервисом, регистрация, покупка.

Здесь, как и в дальнейших этапах, полезны автоворонки, настройка чат-ботов, которые отвечают на часто задаваемые вопросы клиентов. При этом стоит их совмещать с живым менеджером, т.к. первые не смогут ответить на все вопросы.

2. Удержание клиента. Увеличение среднего чека, удлинение жизненного цикла, рост интенсивности покупки.

Здесь огромное значение приобретает ретаргетинг, направление клиенту персонализированных предложений, исходя из тех покупок, которые он уже осуществил.

3. «Реанимация» клиента. Попытки вернуть клиента к активным действиям – покупке, взаимодействию с сервисом.

Если человек перестает активно взаимодействовать, здесь тоже помогают CRM-системы и адресные рассылки. Чтобы его активировать, важны горячие предложения в зависимости от того, чем человек интересовался ранее.

4. Уход клиента. Окончательный отказ от использования сервиса: клиент не открывает рассылки, ничего не покупает, не посещает сервис.

Уход клиента может быть естественный: если человек уехал жить в другой город, то мы с этим ничего не сможем сделать. А есть второй вариант – предотвращаемый, когда клиенту что-то не понравилось, он передумал или нашел дешевле. С этим мы тоже можем работать путем различных опросов, получения обратной связи. Здесь нам в помощь опять приходят адресные рассылки, настроенные на людей, которые давно не пользовались нашим сервисов. С помощью них нужно провести опрос или сделать выгодное предложение.

Очень важно выстраивать рекламные концепции и настраивать их через CRM-программу для создания адресных рассылок через e-mail, мессенджеры, социальные сети.

Адресные рассылки и гиперперсонализация общения с клиентом является одним из самых важных трендов нашего времени. Без автоматизации сейчас не может существовать ни бизнес, ни некоммерческая организация. Поэтому CRM-программы являются необходимостью, без которой уже невозможно работать. Нужно просто выбирать ту программу, тот пакет, который подходит именно вам. Сейчас уже не надо иметь специализированного IT-образования, чтобы все это настроить и пользоваться.

Методы оценки эффективности расходов на онлайн-рекламу

Руководитель не может принимать решение о распределении рекламного бюджета между источниками, если у него нет данных об их эффективности. Поэтому каждый владелец бизнеса должен использовать аналитику хотя бы в минимальном ее понимании: изучать результаты рекламных кабинетов, знать себестоимость продукта и стоимость привлечения.

Экономическая модель для антикризисного управления

3 июня в Санкт- Петербурге пройдет форсайт-конференция «Базовые стратегии», на которой эксперты ИТ «АРБ Про» обсудят проявившиеся последствия для мировой и российской экономики, компаний, регионов, людей, опишут сценарии развития ситуации и расскажут, что делать компаниям в разных отраслях и значимых рыночных нишах. Финансовый аналитик «АРБ Про» Зоя Стрелкова подготовила для читателей uldelo.ru эксклюзив на актуальную тему «выживания» бизнеса в новых условиях.

10 ключевых управленческих ошибок

Владимир Моженков - единственный в России бизнес-практик с опытом управления с 1991 года, лучший ТОП-менеджер Audi AG в Европе, успешно прошел 9 кризисов, в том числе, два предбанкротных состояния.