Продажи через сердце

Любой продажник – это творческий человек. Он должен уметь экологично продавать. Если он это делает ради того, чтобы просто сбыть товар, то у него ничего не получится. Это грозит формированием некачественного клиентского портфеля и неэкологичными продажами, которые в итоге выведут его из строя.

Цикл продаж:

- поиск клиентов;

- формирование клиентской базы;

- назначение встречи;

- встреча;

- взятие рекомендаций;

- послепродажное обслуживание;

Поиск клиентов

Цикл продаж начинается с поиска клиентов: есть я, и у меня имеется продукт или услуга, которую нужно продать. Здесь нужно понимать, кому я буду продавать, кто составляет целевую аудиторию.

Иногда у людей за долю секунды может возникнуть идея продавать что-то невероятное, но со временем придет понимание того, что данный продукт не будет интересен потенциальным покупателям. Тогда продажи не принесут никакой прибыли.

Чтобы найти клиентов, необходимо постоянно держать в голове портрет своей целевой аудитории и думать о том, как с ней можно работать.

Перед тем, как заняться продажами, следует понять, кому мой продукт/услуга подойдут, а кому нет. Это позволит сформировать образ идеального клиента. Некоторые, когда начинают задумываться над этим вопросом, осознают, что им в Ульяновске даже продать свой продукт некому: либо это очень дорого, либо в городе просто недостаточный спрос, чтобы производственные затраты себя окупали.

Клиентская база

Поняв, кто наши клиенты, мы начинаем составлять базу. Важно работать именно по ней. Если мы будем сидеть и думать, кому что продать, то нужно обязательно систематизировать эту информацию в список и работать по нему, делать пометки, чтобы не было хаоса. Необходимо подобрать для себя удобный формат и работать с ним, указывая там ФИО или название организации, номер телефона, дату звонка, результат общения и другие важные детали.

Когда у вас есть база, то даже отказы, зафиксированные в ней, станут приносить пользу. Например, человек сейчас не может встретиться, а через пару месяцев дела позволят ему выделить время на беседу.

Назначение встречи

Самый эффективный способ назначения встречи – это телефонный звонок. Можно, конечно, использовать дополнительные ресурсы или рассылку в социальных сетях, но лучше это делать в личном общении.

Необходимо создать определенный скрипт, который будет состоять из 2 частей:

1) Кто я, что я, чем я занимаюсь. Обязательно нужно уточнять, удобно ли клиенту говорить в данный момент. Это норма этики, которая предотвратит возникновение неудобной ситуации в случае, если собеседник занят, и позволит перезвонить ему позднее.

2) Назначение самой встречи. Всегда нужно предлагать два варианта времени: в первой половине дня и во второй. Так вы даете клиенту возможность сориентироваться. Кроме того, у человека будет выбор без выбора: его внимание вы переносите не на повод для встречи, а на ее время. В большинстве случаев это позволит исключить возражения.

Цель вашего телефонного звонка – просто назначить встречу. Вам не нужно отрабатывать возражения, рассказывать о своем продукте и компании, ваша задача – заинтриговать клиента, чтобы ему захотелось встретиться лично. Следует понимать, что в телефонном разговоре клиент вас не видит, но реагирует на голос, и ваша задача – сделать так, чтобы ему было интересно с вами встретиться. Для нужно четко обозначить собеседнику его выгоду.

Встреча

Встреча обычно состоит из нескольких этапов:

1) Адаптация клиента. Здесь нужно сделать деловой комплимент. Никогда не разговаривайте с клиентом о погоде, политике и религии, не обсуждайте внешний вид, даже если мы говорим о знакомых. Лучше отметить что-то положительное. Например, если в кабинете стоит комнатное растение, то можно сказать, как хорошо он вписывается в интерьер. Вы можете найти один универсальный деловой комплимент и говорить его всем. Но не надо стараться этим угодить клиенту – ничего хорошего из этого не получится.

На этапе адаптации обязательно нужно проговаривать, что вы хотите обсудить, как будет построена встреча. Например, можно рассказать, чем занимается компания, чтобы человек понимал, зачем вы пришли. После этого следует сказать, что вы хотите задать несколько вопросов. Это могут будут вопросы даже личного характера, но профессионального уровня. Собеседник должен понимать, что они необходимы, чтобы вы определили, можете ли вы быть ему помочь. После этого уточните, поделится ли клиент с вами контактами других людей, которым вы сможете быть полезны, или порекомендовать вас им в случае, если ваши услуги окажутся интересными, а их качество – высоким. Если вы смогли расположить человека к себе и он дал согласие, то получится, что уже вначале диалога вы смогли договориться.

2) Выявление потребностей. Обязательно нужно пройти этот этап, чтобы понять, что ваш клиент хочет и что может от вас получить. Здесь надо искать «красную кнопку», ту потребность, которую нужно закрыть. Если вы определили ее правильно и предложили то, что собеседнику необходимо, то у вас совершилась сделка.

3) Презентация. Тут следует рассказать, какое решение его запросов вы можете предложить. Если клиент задает уточняющие вопросы, то это хорошо, но если он начинает возражать, значит, вы что-то не доработали. Скорее всего, вы неправильно выявили потребности и нужно будет вернуться к этому этапу.

Помните, что практически все возражения (у меня нет денег, мне это не надо) – ложные. Существует только одно возражение – клиент не доверяет вам и не верит в эффективность того, что вы ему предлагаете.

4) Закрытие сделки.

Взятие рекомендаций

Очень важно делать запрос на рекомендации в начале встречи, а не в конце. На завершающем этапе встречи, когда вы обо всем договорились, вернитесь к этой теме и напомните о том, что вы готовы записать контакты людей, которым ваш клиент может вас порекомендовать. Это необходимо делать, чтобы цикл продаж шел в режиме нон-стоп, а база регулярно пополнялась: она никогда не должна содержать меньше 100 клиентов!

Послепродажное обслуживание

Его можно применить в любой сфере, но нужно подумать как. После того, как заключили сделку, не забывайте про этого клиента, контактируйте с ним дальше, берите у него следующие рекомендации и пополняйте базу. Это работает безотказно, нужно лишь все правильно настроить.

Клиенты и продажи

Существует несколько типов клиентов: теплые (родственники, друзья, соседи), холодные (люди, которые вас не знают), рекомендованные и «рекомендатели». Нужно работать с каждым из них, но понимать, что воронка продаж будет разная.

Начинать всегда следует с теплой базы: с этими людьми вы точно сможете опробовать все скрипты, с которыми вы пойдете к другим. Они вам доверяют, и вы не будете бояться ошибиться. Это люди, которые дадут лучшие рекомендации.

Холодная база: имея 100 потенциальных клиентов, вы сможете организовать 90 разговоров. Из них у вас, при лучшем раскладе, будет назначено 15 встреч, из которых будет только 1 продажа. 99 контактов останется в «урне», но выбрасывать их не надо: они вам еще могут пригодиться. Через 3 месяца пройдитесь по ней опять.

Воронка продаж по рекомендации: из 5 звонков мы сможем назначить 4 встречи и получить 2-3 продажи.

Получается, что выгодней работать по рекомендациям. Один правильно сделанный звонок занимает около 5 минут, одна встреча с клиентом – полтора часа. Если учесть все цифры, то, работая по рекомендациям, а не по холодной базе, мы экономим 25 часов.

Все продажи – это 3 в 1. Первое – это продажа себя как профессионала, специалиста, лица компании. Люди хотят сотрудничать только с успешными людьми. Второе – продажа компании, третье – продажа самого продукта.

Если вы продали себя, то 70% работы уже сделано. А если вы продали компанию, то заключить сделку уже не составит труда.

Рекомендатели

Это источник, про который не все знают и с которым не все работают. Эти люди дают вам рекомендации на постоянной основе. Здесь важен определенный обмен, который вы можете предложить. Для этого нужно провести встречу и выявить потребности будущего партнера. Вы можете договориться о том, что он будет получать вознаграждение за каждую рекомендацию или комиссию за заключенный договор.

80% согласятся работать рекомендателями. Нужно только просчитать, чтобы это было выгодно вам. Есть также люди, которые будут сотрудничать бесплатно: это будет повышать свой авторитет в глазах других людей.

Рекомендателями могут быть люди, у которых большой трафик клиентов. Либо это те, кто имеет репутацию в определенных кругах.

Человек должен верить в то, что он продает!

Помните, что каждый этап – это законченная часть, и его нужно отрабатывать по полной программе. Если вы не будете заниматься поиском клиентов, то не сможете пополнять свою клиентскую базу. Следовательно, вам не с кем будет встречаться, что в конечном итоге приведет к застою и не позволит развиваться вашему бизнесу.

Фото: Константин Салмин

Пять трюков, которые помогут продать все что угодно

Я подумаю. Это слишком дорого. Мне это не нужно, не вижу необходимости. Люди, работающие в сфере продаж, слышат эти фразы от несостоявшихся клиентов регулярно. А еще российский человек крайне недоверчив, отсюда – большинство возражений.

Кто управляет нашими деньгами и как этому противостоять?

Максим Костин, специалист по стратегическому маркетингу и основатель Центра управления маркетингом, рассказывает о том, как работают продажи и каким образом мы можем бороться с тратами.

5 основных проблем отделов продаж и пути их решения

Как увеличить эффективность отдела продаж в рамках конференции «Бизнес24», рассказал владелец компании «Мир автоматизации» (интеграторы «Битрикс24») Юрий Игнатьев.