€ 110,48
$ 103,95
¥ 13,96
5 основных проблем отделов продаж и пути их решения
Фото: Lukas,pexels.com
Пример:
Предположим, у нас работают 3 менеджера с конверсией 10% и средним чеком 150 000 руб. Они делают 2 продажи в месяц.
Считаем: 3 менеджера х 2 продажи х 150 000 (средний чек) х12 месяцев = 10,8 млн руб. в год + наш оборот… Так, и сколько денег компания не получила?
Если увеличить конверсию с 10 до 13%, то мы бы зарабатывали 14 040 000 руб. Так, и сколько денег компания не получила?
Считаем: 14 040 000 – 10 800 000 = 3 240 000 руб.
Из этой ситуации есть выход! Секрет успешного бизнеса – автоматизация.
Существующие проблемы
1. 30% звонков теряются или забываются без IP-телефонии.
У менеджера есть смартфон, он звонит с личного мобильного, и звонки нигде не фиксируются. Все это теряется, переслушать звонок невозможно.
Типичная ситуация до внедрения
Входящий звонок:
– Здравствуйте!
– Здравствуйте! Это ООО «Дубки» насчет акта за декабрь, у нас цифры не совпадают.
– Подождите секундочку.
– Маша, ООО «Дубки» – это твои?
– Нет, это Пашкины.
– А какой у него номер?
– Не знаю, его в новый кабинет перевели.
– Эмм… продиктуйте свой номер, ваш менеджер вам перезвонит.
Исходящий вызов:
– Вань, а кому я должен был вчера перезвонить? На бумажке ничего не понятно.
– Не помню, вроде что-то с деревом было связано.
– Может, ООО «Стройдерево»?
– Да, наверное, им…
Шаг 1. IP-телефония
IP-телефония решает эти проблемы:
– умная маршрутизация звонков,
– всплывающие карточки клиента со своей историей,
– не нужно вручную создавать карточки клиента,
– запись звонков прямо в карточке.
Дополнительные возможности:
– автообзвон (голосовой бот),
– речевая аналитика,
– коллтрекинг.
Автобот – голосовой помощник
– обзвон клиентов,
– информация о событиях и акциях,
– подтверждение заказа или визита,
– сбор оценки сервиса,
– уточнение даты и способа оплаты.
Это можно все полностью автоматизировать и сэкономить затраты на сотрудника. Эти операции стандартные и необязательно человеку отвечать за них. Сейчас существует множество голосовых помощников, которые готовы считывать текст и отвечать на него, а также переходить дальше, если клиент сказал да.
Например: в коммунальных службах звонит голосовой помощник и говорит: «Сдайте, пожалуйста, показания счетчика», и он ждет, пока клиент скажет цифры, если нет, то повторяет или говорит, что показания названы неверно.
Результаты после внедрения
Входящие вызовы:
- умная маршрутизация переведет звонок напрямую к менеджеру, который ведет сделку;
- всплывающая карточка клиента поможет вспомнить все нюансы сделки;
- функция записи звонков позволит неоднократно послушать разговор в любое время на любой скорости.
Исходящие вызовы:
- планируются заранее с занесением в рабочий календарь менеджера;
- в нужное время система сама напомнит менеджеру о запланированном звонке;
- благодаря коллтрекингу разговор пойдет по заранее записанному скрипту с вариантами возможных возражений.
В разделе «Детализации звонков» легко отследить любой звонок на любой период, в том числе пропущенный.
Результатом автоматизации станет получение дополнительной прибыли.
2. 20% лидов теряются, если они не заносятся автоматически.
Типичная ситуация до внедрения
+ 567 заявок WA,
+10 заявок с сайта,
+ 95 заявок Viber,
+ 6 заявок VK.
Заявки есть, но они теряются до автоматизации:
– менеджеры не успевают отрабатывать заявки, теряют клиентов;
– нет системы распределения обращений между менеджерами, нет персональной ответственности за сделку, теряют клиентов;
– одна и та же заявка обрабатывается в нескольких каналах.
Шаг 2. Интеграция всех источников обращений в один интерфейс
Результаты после внедрения:
- заявки распределяются между менеджерами, возникает персональная ответственность за сделку;
- все каналы по одному клиенту зафиксированы в сделке;
- менеджер имеет понимание истории обращений;
- сокращается время ожидания ответа от менеджера.
Результат: клиент доволен.
3. 80% бизнесов не работают над повторными продажами системно.
– 25% клиентов уходят к конкурентам.
Типичная ситуации до внедрения
– нет отзывов и обратной связи от клиента,
– клиент один раз купил и забыл о нас.
Шаг 3. Настраиваем повторные продажи
Какие инструменты для этого есть (на примере «Битрикс 24»):
SendPulse для e-mail рассылок отвечает за социальный подогрев;
CRM-маркетинг и роботы отвечают за накопление аудитории в социальных сетях;
Zabotix чат-боты в мессенджерах отвечает за автоматические рассылки;
Voicebox MTT для автообзвонов отвечает за формирование лояльности аудитории к компании.
Результаты после внедрения:
- + 30% к продажам повторным клиентам;
- есть отзывы, которые помогают улучшить качество услуги/продукты и помогают принимать решение новым клиентам, + 5% к новым продажам;
- клиенты счастливы, что про них не забыли.
4. 30% времени менеджера являются нерезультативными из-за выполнения рутинных операций.
Типичная ситуация до внедрения
Планы на день:
Договор с ИП Иванов – крайний срок завтра;
согласовать смету – крайний срок завтра;
внести изменения в КП – крайний срок завтра;
отправить акты за январь всем клиентам – крайний срок завтра.
А где продажи?
Шаг 4. Автоматизация рутины
Что автоматизируем?
– шаблоны договоров, счетов, актов, коммерческих предложений;
– согласование документов внутри компании;
– автоотправка сообщений и документов клиентам с напоминаниями.
Результаты после внедрения:
- шаблоны всех документов в каждой сделке, нужно только заполнить информацию о клиенте;
- факсимиле подписи и печати организации и сотрудников в документе;
- виден процесс согласования внутри организации;
- счет на оплату создан и отправлен клиенту в 1 клик.
5. В 95% компаний план продаж не выполняется из-за того, что получают отчеты раз в месяц.
Типичная ситуация до внедрения
– Потеря прибыли из-за несвоевременного принятия решений;
– Потеря времени и ресурсов на сборы данных;
– Головная боль при сдаче отчетности;
– Ошибка и человеческий фактор;
– Неправильно рассчитана прибыль, как следствие – неожиданный кассовый разрыв.
Шаг 5. Автоматизация планов и отчетов
– Excel,
– CRM-аналитика,
– отчеты «Битрикс24»,
– отчеты маркетплейс «Битрикс 24»,
– интеграция с Power BL.
Результаты после внедрения:
- все считается автоматизированно;
- сотрудники вносят информацию в CRM;
- руководитель принимает управленческие решения на основе отчетности из CRM.