5 основных проблем отделов продаж и пути их решения

Пример:

Предположим, у нас работают 3 менеджера с конверсией 10% и средним чеком 150 000 руб. Они делают 2 продажи в месяц.

Считаем: 3 менеджера х 2 продажи х 150 000 (средний чек) х12 месяцев = 10,8 млн руб. в год + наш оборот… Так, и сколько денег компания не получила?

Если увеличить конверсию с 10 до 13%, то мы бы зарабатывали 14 040 000 руб. Так, и сколько денег компания не получила?

Считаем: 14 040 000 – 10 800 000 = 3 240 000 руб.

Из этой ситуации есть выход! Секрет успешного бизнеса – автоматизация.

Существующие проблемы

1. 30% звонков теряются или забываются без IP-телефонии.

У менеджера есть смартфон, он звонит с личного мобильного, и звонки нигде не фиксируются. Все это теряется, переслушать звонок невозможно.

Типичная ситуация до внедрения

Входящий звонок:

– Здравствуйте!

– Здравствуйте! Это ООО «Дубки» насчет акта за декабрь, у нас цифры не совпадают.

– Подождите секундочку.

– Маша, ООО «Дубки» – это твои?

– Нет, это Пашкины.

– А какой у него номер?

– Не знаю, его в новый кабинет перевели.

– Эмм… продиктуйте свой номер, ваш менеджер вам перезвонит.

Исходящий вызов:

– Вань, а кому я должен был вчера перезвонить? На бумажке ничего не понятно.

– Не помню, вроде что-то с деревом было связано.

– Может, ООО «Стройдерево»?

– Да, наверное, им…

Шаг 1. IP-телефония

IP-телефония решает эти проблемы:

– умная маршрутизация звонков,

– всплывающие карточки клиента со своей историей,

– не нужно вручную создавать карточки клиента,

– запись звонков прямо в карточке.

Дополнительные возможности:

– автообзвон (голосовой бот),

– речевая аналитика,

– коллтрекинг.

Автобот – голосовой помощник

– обзвон клиентов,

– информация о событиях и акциях,

– подтверждение заказа или визита,

– сбор оценки сервиса,

– уточнение даты и способа оплаты.

Это можно все полностью автоматизировать и сэкономить затраты на сотрудника. Эти операции стандартные и необязательно человеку отвечать за них. Сейчас существует множество голосовых помощников, которые готовы считывать текст и отвечать на него, а также переходить дальше, если клиент сказал да.

Например: в коммунальных службах звонит голосовой помощник и говорит: «Сдайте, пожалуйста, показания счетчика», и он ждет, пока клиент скажет цифры, если нет, то повторяет или говорит, что показания названы неверно.

Результаты после внедрения

Входящие вызовы:

• умная маршрутизация переведет звонок напрямую к менеджеру, который ведет сделку;
• всплывающая карточка клиента поможет вспомнить все нюансы сделки;
• функция записи звонков позволит неоднократно послушать разговор в любое время на любой скорости.

Исходящие вызовы:

• планируются заранее с занесением в рабочий календарь менеджера;
• в нужное время система сама напомнит менеджеру о запланированном звонке;
• благодаря коллтрекингу разговор пойдет по заранее записанному скрипту с вариантами возможных возражений.

В разделе «Детализации звонков» легко отследить любой звонок на любой период, в том числе пропущенный.

Результатом автоматизации станет получение дополнительной прибыли.

2. 20% лидов теряются, если они не заносятся автоматически.

Типичная ситуация до внедрения

+ 567 заявок WA,

+10 заявок с сайта,

+ 95 заявок Viber,

+ 6 заявок VK.

Заявки есть, но они теряются до автоматизации:

– менеджеры не успевают отрабатывать заявки, теряют клиентов;

– нет системы распределения обращений между менеджерами, нет персональной ответственности за сделку, теряют клиентов;

– одна и та же заявка обрабатывается в нескольких каналах.

Шаг 2. Интеграция всех источников обращений в один интерфейс

Результаты после внедрения:

• заявки распределяются между менеджерами, возникает персональная ответственность за сделку;
• все каналы по одному клиенту зафиксированы в сделке;
• менеджер имеет понимание истории обращений;
• сокращается время ожидания ответа от менеджера.

Результат: клиент доволен.

3. 80% бизнесов не работают над повторными продажами системно.

– 25% клиентов уходят к конкурентам.

Типичная ситуации до внедрения

– нет отзывов и обратной связи от клиента,

– клиент один раз купил и забыл о нас.

Шаг 3. Настраиваем повторные продажи

Какие инструменты для этого есть (на примере «Битрикс 24»):

SendPulse для e-mail рассылок отвечает за социальный подогрев;

CRM-маркетинг и роботы отвечают за накопление аудитории в социальных сетях;

Zabotix чат-боты в мессенджерах отвечает за автоматические рассылки;

Voicebox MTT для автообзвонов отвечает за формирование лояльности аудитории к компании.

Результаты после внедрения:

• + 30% к продажам повторным клиентам;
• есть отзывы, которые помогают улучшить качество услуги/продукты и помогают принимать решение новым клиентам, + 5% к новым продажам;
• клиенты счастливы, что про них не забыли.

4. 30% времени менеджера являются нерезультативными из-за выполнения рутинных операций.

Типичная ситуация до внедрения

Планы на день:

Договор с ИП Иванов – крайний срок завтра;

согласовать смету – крайний срок завтра;

внести изменения в КП – крайний срок завтра;

отправить акты за январь всем клиентам – крайний срок завтра.

А где продажи?

Шаг 4. Автоматизация рутины

Что автоматизируем?

– шаблоны договоров, счетов, актов, коммерческих предложений;

– согласование документов внутри компании;

– автоотправка сообщений и документов клиентам с напоминаниями.

Результаты после внедрения:

• шаблоны всех документов в каждой сделке, нужно только заполнить информацию о клиенте;
• факсимиле подписи и печати организации и сотрудников в документе;
• виден процесс согласования внутри организации;
• счет на оплату создан и отправлен клиенту в 1 клик.

5. В 95% компаний план продаж не выполняется из-за того, что получают отчеты раз в месяц.

Типичная ситуация до внедрения

– Потеря прибыли из-за несвоевременного принятия решений;

– Потеря времени и ресурсов на сборы данных;

– Головная боль при сдаче отчетности;

– Ошибка и человеческий фактор;

– Неправильно рассчитана прибыль, как следствие – неожиданный кассовый разрыв.

Шаг 5. Автоматизация планов и отчетов

– Excel,

– CRM-аналитика,

– отчеты «Битрикс24»,

– отчеты маркетплейс «Битрикс 24»,

– интеграция с Power BL.

Результаты после внедрения:

• все считается автоматизированно;
• сотрудники вносят информацию в CRM;
• руководитель принимает управленческие решения на основе отчетности из CRM.