Клиенты есть всегда: как продавать много, когда никто не покупает

Дефицит лидов

Нужно понимать, что лид – это лишь потенциальный клиент, а не тот, который у нас уже что-то покупает. С каждым годом лид становится все дороже и дороже, потому что увеличивается конкуренция на рынке. Компании используют разные инструменты привлечения первого лида, но работать нужно на перспективу.

Причины дефицита лидов:

- Сокращение количества каналов лидогенерации. Привычные каналы находятся под запретом, а с новыми только предстоит научиться работать;

- Увеличение стоимости лида. Стоимость привлечения и объем выручки с нового лида делают приобретение нерентабельным.

Основные задачи:

1.Никого не потерять.

– оперативно просматривайте все каналы коммуникации: мессенджеры, соцсети, e-mail, телефония, SMS, чат на сайте, виджет Открытых Линий, CRM-формы;

– обеспечьте четкую организацию процесса и отчетность;

– распределяйте звонки и сообщения, чередуйте менеджеров;

– сохраняйте в CRM все данные, включая историю чата, сообщения, письма и записи телефонных звонков.

2. Быстро отвечать.

– следите за скоростью ответов;

– обозначьте, сколько времени есть на ответ в каждом из каналов;

– сформируйте шаблоны писем и автоматические ответы пользователям;

– автоматизируйте общение;

– включите в работу триггерные письма, роботов для связи с клиентом и автоматические воронки.

3. Использовать каждый канал по максимуму

– держите все точки взаимодействия с одним клиентом в одном канале, не переключаясь на дополнительные;

– оформляйте оплату и доставку прямо в диалоге с клиентом: внешние ссылки очень плохо влияют на желание завершить сделку;

– внимательно слушайте клиента;

– если клиент переписывается с вами в WhatsApp, но просит отправить счет по e-mail, вы должны суметь это сделать.

4.Сформировать базу лидов.

– формируйте базу на ходу;

– исключите все «инкогнито»;

– при первом контакте заносите имя, название компании и контактную информацию в CRM;

– сегментируйте клиентов, чтобы быстро отправлять рассылки и предложения, настраивать рекламные кампании;

– составьте портрет клиента: свойства, пол и возраст, уровень дохода, род занятий, образование, основные потребности.

5. Понять причины отказа от покупки.

– выясняйте причины отказа, ведите базу ответов, работайте над ошибками;

– подготовьте скрипты для отказавшихся;

– пользуйтесь скриптамии сценариями общения с отказавшимся клиентом. Не нужно придумывать на ходу – необходим четкий план.

Работа с маркетингом

Маркетинг и продажи в компании не должны друг с другом соревноваться, ведь все они находятся в одной лодке и работают на одну цель.

Для их эффективности нужно правильно настроить CRM. Это даст:

– сквозную аналитику;

– полный путь клиента от первого касания до заключения сделки;

– конвертацию всего входящего трафика в продажи;

– учет всех каналов продвижения, включая офлайн;

– синхронизацию плана по продажам и плана по лидам;

–регулярную коммуникацию.

Так вы сможете отследить некачественный трафик и обработаете больше заявок.

Систематизация и обучение

Исаак Ньютон говорил, что опыт – это не то, что с вами происходит, а то, что вы с этим делаете. Например, если вы наблюдаете, что у вас каждый июль появляется спад в продажах, но ничего не делаете и просто машете рукой, мол, так исторически сложилось – это неправильно, это не опыт. А если вы начинаете задумываться, почему так происходит и что нужно делать, запасаете акцию или рекламную кампанию, от этого уже будет польза. Помните, что опыт компании– это умение решать любые задачи, которые встречались за все время работы с клиентами.

Опыт нужно систематизировать.

Если опыт не систематизировать и не распространять внутри компании, он будет принадлежать лишь отдельным сотрудникам. Опыт каждого из них должен быть собственностью и ценностью компании.

В этом может помочь база данных (единое пространство для всех знаний компании), куда нужно вносить все инструкции, готовые ответы, чек-листы.

Собирайте и систематизируйте знания и опыт компании, настраивайте права доступа. Если сотрудник ушел в отпуск, заболел или уволился, его знания и опыт будут доступны и продолжат работать на благо компании.

Подготовьте также полный набор документов и инструкций для ввода в курс дела новых сотрудников: этим вы сильно сократите время на их обучение. Включите в план внутреннюю аттестацию. Так вы сможете узнать, насколько хорошо люди усваивают корпоративные правила.

Эффективность обработки клиента

Два параметра оценки обработки клиента:

– Скорость. Насколько быстро мы отвечаем клиенту и как много времени занимает решение его проблемы?

– Качество. Это регулярные проверки качества общения менеджеров с клиентами, следование скриптам, проведение по воронке.

За всем этим можно без проблем следить в CRM-системе:

– следите за всеми этапами движения клиента от обращения до совершения покупки, прорабатывайте повторные обращения и продажу сопутствующих товаров;

– контролируйте конверсию по продукту, менеджеру, отделу.

– выборочно отслеживайте телефонные звонки и переписки в карточках сделок, следите за тем, как ваши менеджеры работают с входящими заявками. Если объемы слишком велики, подключите речевую аналитику и другие методы контроля.

Контроль должен быть регулярным процессом.

Менеджеры-звезды

Если они у вас есть, то это хорошо. До тех пор, пока их не переманит конкурент. Или пока они не уволятся. Помним про опыт сотрудника и опыт компании! Ваша задача как руководителя – взять все лучшее, что есть у менеджера-звезды, систематизировать и отдать остальным.

Звезды – это хорошо. Система – это важно.

Повторные продажи

Жизненный цикл клиента: знакомство – первая покупка – опыт использования – повторная покупка – лояльность. При этом всегда возможен отток клиентов.

В чем плюс повторных продаж?

– покупателю не нужно искать на рынке нужное ему предложение – он уже нашел вас;

– вам не надо снова тратить бюджет на привлечение этого клиента – он уже в вашей базе;

– вам легче прогнозировать продажи – это процент от накопленной базы. Вы влияете на оба числа.

Собираем цепочки с помощью CRM-системы: воронки –туннели продаж – роботы – повторные продажи.

Сегментируйте клиентов и работайте с ними, используя различные виды активностей: e-mail, SMS, мессенджеры, соцсети, обзвоны, запуск рекламы и предложений.

Простой запуск: сформируйте сообщение или предложение, подгрузите сегмент (можно динамический) и отправляйте.

Какие бывают сегменты?

Характеристики: пол, возраст, уровень дохода;

Бизнес-показатели: средний чек, количество покупок, частота покупок;

Предпочтения: категории товара, канал и формат общения;

Поведение: скорость принятия решения, количество контактов;

Индивидуальные сегменты.

Источник продаж:

– Готовые сценарии: день рождения, оценка качества (NPS), праздники (23 Февраля, 8 Марта, Новый год и другие);

– Готовые скрипты разговора менеджера с клиентом.

Учитывайте эти моменты, и повторные продажи будут у вас в кармане.

Автоматизация

Кому выгодна автоматизация?

– Сотруднику. Это сокращение времени на рутину, отладка повторяющихся действий. Соответственно, остается больше времени на креатив, реализацию проектов и рост.

– Руководителю. Автоматизация помогает увидеть устройство процесса целиком, оптимизировать и усовершенствовать его составные части.

– Бизнесу. Упорядочивание всех процессов, оцифровка и масштабирование, оптимизация ресурсов, распределение сил.

Что можно автоматизировать?

– записи обращений в CRM;

– автоответы;

– маршрутизацию заявок;

– смену стадий, свойств, признаков;

– воронку продаж;

– постановку задач;

– уведомления;

– тоннели.

Используйте также возможности автоматической совместной работы с документами: конструктор документов в CRM, онлайн-редактор, облачное хранилище.

Контроль сроков

Счетчики и напоминания помогут разобраться в потоке задач, выделить те, что требуют сиюминутного внимания, запланировать важные дела, звонки, встречи и письма.

Задача руководителя отдела продаж – сделать систему более устойчивой и предсказуемой, контролируя все описанные выше процессы.

Фото: Константин Салмин

Как создать команду сильных менеджеров по продажам

Практическими советами по этой теме в рамках форума «Территория продаж» поделился руководитель международного агентства недвижимости «Этажи» в Ульяновске, предприниматель, ментор, резидент «Эквиум» Алексей Гурьев.

ТОП-5 «разводов» предпринимателей

Сегодня много говорят о мошеннических схемах, в которых страдают простые люди. Звонки из якобы банков, от «сотрудников полиции» или обманы в интернете - случаев много, схемы известны, а вот о том, как «разводят» предпринимателей, рассказывают не часто.

Как реанимировать продажи при падающем спросе

О том, как узнать, за что клиенты готовы платить прямо сейчас, как активизировать старую базу и какие существуют способы быстрого привлечения аудитории, рассказал владелец компании BeForce Group Никита Синяев.